Was muss ich vor einem eigenen Firmen-Chatbot klären?

Das Problem

Sie möchten einen Chatbot für Ihr Unternehmen: auf der Website für Kundenfragen oder intern für Mitarbeitende. Ein Anbieter zeigt eine Demo, sie wirkt überzeugend, und Sie sollen entscheiden. Doch was braucht es eigentlich, damit der Chatbot später im Alltag funktioniert? Welche Fragen sollen beantwortet werden, mit welchem Wissen, und was passiert, wenn der Chatbot etwas nicht weiss?

Viele Chatbot-Projekte starten mit der Technik und merken später, dass wichtige Fragen offen waren: Das Wissen ist veraltet, es fehlt jemand, der es pflegt, der Datenschutz ist nicht geklärt, oder niemand weiss, ob der Chatbot Nutzen bringt.

Mit einer Vorbereitung von wenigen Stunden vermeiden Sie die häufigsten Fehler und können Offerten vergleichbar anfragen. Die Angaben beziehen sich auf den Stand Oktober 2026.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Ziel festlegen. Wofür soll der Chatbot da sein: Anfragen entlasten, Auskünfte ausserhalb der Öffnungszeiten, interne Fragen beantworten? Formulieren Sie ein messbares Ziel. Siehe Ziele messbar formulieren.

1. Zielgruppe beschreiben. Wer nutzt den Chatbot: Kundschaft, Interessierte, Mitarbeitende? Welche Sprachen, welches Vorwissen?

1. Häufige Fragen sammeln. Notieren Sie die 30 bis 50 Fragen, die Sie am häufigsten erhalten, aus Mails, Telefonaten und Formularen. Das ist der Kern.

1. Wissensquellen klären. Wo stehen die Antworten: auf der Website, in Handbüchern, in Preislisten, in Köpfen? Sind sie aktuell, widerspruchsfrei und in brauchbarer Form? Siehe Wissen vorbereiten.

1. Grenzen festlegen. Was darf der Chatbot nicht: Preise verbindlich nennen, Zusagen machen, rechtliche oder medizinische Auskünfte geben, Personendaten abfragen? Was passiert bei Unwissen?

1. Übergabe an Menschen planen. Wann und wie übernimmt eine Person: bei Reklamationen, Sonderfällen, auf Wunsch? Wer ist erreichbar? Siehe Übergabe an Mitarbeiter.

1. Datenschutz und Recht klären. Welche Daten fallen an, wo werden sie gespeichert, wie wird informiert, ist ein Hinweis auf KI nötig? Siehe Datenschutz in der Schweiz.

1. Projektsteckbrief schreiben und anfragen. Fassen Sie alles in einem Steckbrief zusammen und holen Sie vergleichbare Offerten ein. Siehe Projektanfrage-Vorlage.

Vorlage zum Kopieren

CHATBOT-PROJEKTSTECKBRIEF
Unternehmen: [Name]   Ansprechperson: [Name]   Stand: [Datum]

1. ZIEL
Der Chatbot soll: [z. B. häufige Kundenfragen ausserhalb der Bürozeiten beantworten]
Erfolg messen wir an: [z. B. Anzahl beantworteter Fragen ohne Mitarbeitende, Zufriedenheit, Weiterleitungen]

2. ZIELGRUPPE UND EINSATZORT
Nutzende: [Kundschaft/Interessierte/Mitarbeitende]   Sprachen: [Deutsch, ...]
Wo eingebunden: [Website, Intranet, Messenger]

3. FRAGEN UND THEMEN
Die 20 häufigsten Fragen: [Liste oder Anhang]
Themen, die ausdrücklich NICHT beantwortet werden dürfen: [z. B. Preise verbindlich, Rechtsauskünfte, Personendaten]

4. WISSENSQUELLEN
Quelle | Form (Website/PDF/Handbuch/Excel) | Aktuell? | Zuständig für Pflege
[ ] | [ ] | [ja/nein] | [Name]

5. VERHALTEN
Bei Unwissen: [z. B. Hinweis und Kontaktangabe]
Übergabe an Menschen: [Kriterien, Kanal, Erreichbarkeit]
Ton: [freundlich, sachlich, «Sie»]
Kennzeichnung als KI: [wie]

6. DATENSCHUTZ UND SICHERHEIT
Daten, die anfallen: [ ]   Speicherdauer: [ ]   Standort/Anbieter: [ ]
Datenschutzerklärung angepasst: [ja/nein]   Vertrag zur Auftragsbearbeitung: [ja/nein]

7. BETRIEB UND PFLEGE
Verantwortlich im Betrieb: [Name]   Wissenspflege: [wie oft, wer]   Test vor Start: [Testfragen]

8. RAHMEN
Zeitplan: [ ]   Budgetrahmen: [optional]   Bestehende Systeme/Schnittstellen: [CRM, Ticketsystem, ...]

Füllen Sie den Steckbrief aus, bevor Sie Anbieter anfragen. Je genauer, desto besser die Offerten und desto weniger Überraschungen.

Worauf Sie achten müssen

• Verbindliche Aussagen: Ein Chatbot darf keine Zusagen machen, die Sie nicht halten wollen. Legen Sie Grenzen fest. Siehe Verbindliche Zusagen vermeiden.
• Datenschutz: Chatverläufe können Personendaten enthalten. Klären Sie Speicherort, Dauer, Verträge und Information. Siehe Datenschutz und Chatbot.
• Kennzeichnung: Nutzende sollen erkennen, dass sie mit KI sprechen. Siehe Als KI kenntlich machen.
• Falsche Antworten: Chatbots können erfinden. Testen Sie mit echten Fragen und prüfen Sie regelmässig.
• Pflegeaufwand: Veraltete Preise und Öffnungszeiten führen zu Ärger. Planen Sie Zuständigkeit ein.
• Kosten: Neben Einrichtung fallen Betrieb, Nutzung und Pflege an. Siehe Chatbot-Budget-Vorlage.
• Erwartungen: Ein Chatbot ersetzt nicht den Kundendienst, sondern entlastet ihn.
• Notfallweg: Was passiert, wenn der Chatbot ausfällt? Halten Sie Kontaktwege offen.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Weiterbildungsinstitut in Zürich erhält täglich dieselben Fragen zu Anmeldung, Kursdaten und Zahlungsarten. Die Leiterin überlegt, einen Chatbot einzusetzen, und hat bereits eine Demo gesehen.

Vorher: Die Entscheidung stützt sich auf den Eindruck der Demo. Nachher: Sie füllt den Steckbrief aus. Dabei zeigt sich, dass Kursdaten und Preise in drei verschiedenen Dokumenten stehen und teilweise widersprüchlich sind. Sie räumt zuerst das Wissen auf, legt fest, dass der Chatbot keine Rabatte zusagt, und definiert die Übergabe an das Sekretariat. Mit dem Steckbrief fragt sie zwei Anbieter an und erhält vergleichbare Offerten.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie das Projekt mit Begleitung vorbereiten möchten, unterstützt die KI-Beratung und digitale Transformation der Alpasana GmbH nach Leistungsbeschreibung die Integration von KI-Agenten mit Anwendungsfall, Pilot, Einsatzregeln und Skalierung sowie das Konzipieren von Schnittstellen und das Verbinden von Systemen. Für eine Projektanfrage werden nach der Beschreibung Angaben zu Idee, Funktionen, bestehenden Systemen sowie Zeit- und Budgetrahmen geklärt; die Offerte richtet sich nach dem geklärten Umfang.

Häufige Fragen

Braucht jede Firma einen Chatbot?

Nein. Wenn Sie wenige Anfragen haben oder die Fragen sehr individuell sind, lohnt er sich kaum. Prüfen Sie zuerst, ob eine gute FAQ-Seite oder ein Formular genügt. Siehe Chatbot oder FAQ-Seite.

Wie lange dauert ein Chatbot-Projekt?

Das hängt vom Umfang, der Qualität des Wissens und der Anbindung an Systeme ab. Planen Sie Zeit für Vorbereitung, Tests und einen Pilot ein, statt auf einen schnellen Start zu setzen.

Was kostet das?

Das lässt sich nicht pauschal sagen. Es hängt von Umfang, Quellen, Anbindungen und Betrieb ab. Eine Offerte nach geklärtem Umfang schafft Klarheit. Siehe Chatbot-Kostenfaktoren.