Anforderungen an einen Chatbot: Vorlage für den Projektstart

Das Problem

Viele Chatbot-Projekte beginnen mit einem Satz wie «Wir hätten gern einen Chatbot auf der Website». Dann werden Anbieter angefragt, Demos angeschaut, Offerten verglichen. Nach einigen Wochen fällt auf, dass jeder etwas anderes verstanden hat: Soll der Chatbot nur Fragen beantworten oder auch Termine buchen? Soll er interne Dokumente kennen? Welche Sprachen? Wer pflegt das Wissen?

Ohne schriftliche Anforderungen sind Offerten nicht vergleichbar, und im Projekt entstehen Streitpunkte, weil niemand definiert hat, was «fertig» heisst. Das Ergebnis ist ein Chatbot, der für niemanden richtig passt.

Eine Anforderungsliste muss nicht lang sein. Zwei bis drei Seiten genügen, wenn sie die wichtigen Punkte klar nennt. Eine KI kann beim Strukturieren helfen, die Inhalte kennen aber nur Sie.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Zweck in einem Satz. Wozu soll der Chatbot dienen? Zum Beispiel: «Kundinnen sollen ausserhalb der Bürozeiten Antworten auf häufige Fragen erhalten.»

1. Zielgruppe beschreiben. Wer nutzt ihn: Kundschaft, Mitarbeitende, Lernende? Welche Vorkenntnisse haben sie? Siehe Zielgruppen und Bedarf erheben.

1. Aufgaben und Grenzen festhalten. Welche Fragen soll er beantworten, was bewusst nicht? Was tut er bei Unsicherheit?

1. Wissensquellen bestimmen. Website, PDF-Handbücher, Preislisten, interne Richtlinien. Wer ist für Aktualität verantwortlich?

1. Sprachen und Ton. Deutsch, Französisch, Englisch? Anrede mit «Sie»? Schweizer Schreibweise?

1. Anbindungen auflisten. Kontaktformular, Kalender, Kundensystem, E-Mail. Was ist Muss, was Wunsch?

1. Datenschutz und Sicherheit. Welche Daten werden verarbeitet, wo, wie lange? Wer darf was sehen?

1. Betrieb und Erfolg. Wer betreut den Chatbot? Woran messen Sie den Erfolg (Ziele messbar formulieren)?

1. Muss und Wunsch trennen. Markieren Sie jede Anforderung, und lassen Sie die Liste von einer zweiten Person prüfen.

Vorlage zum Kopieren

Ich plane einen Chatbot für [Betrieb, Branche, Schweiz]. Hilf mir, eine Anforderungsliste zu erstellen. Stelle mir zuerst nacheinander maximal zehn Fragen (eine pro Nachricht) zu: Zweck, Zielgruppe, Aufgaben und Grenzen, Wissensquellen, Sprachen und Ton, Anbindungen, Datenschutz, Betrieb und Erfolgsmessung.

Wenn du alle Antworten hast, erstelle ein Dokument mit den Abschnitten: 1. Zweck, 2. Zielgruppe, 3. Aufgaben (Muss/Wunsch), 4. Nicht-Aufgaben, 5. Wissensquellen und Zuständigkeiten, 6. Sprachen und Ton, 7. Anbindungen, 8. Datenschutz und Sicherheit, 9. Betrieb und Pflege, 10. Erfolgskriterien, 11. Offene Fragen.
Verwende einfache Sprache. Erfinde keine Angaben, schreibe «offen», wenn ich etwas nicht beantwortet habe.

Beantworten Sie die Fragen in Ruhe und ohne vertrauliche Angaben. Das Ergebnis dient als Grundlage für Anbietergespräche.

Worauf Sie achten müssen

• Weniger ist mehr. Starten Sie mit wenigen Aufgaben. Ein kleiner Chatbot, der gut funktioniert, überzeugt mehr als ein grosser, der viel verspricht.
• Grenzen festlegen. Der Chatbot soll keine verbindlichen Zusagen machen und bei Unsicherheit weiterleiten (Aufgabengrenzen festlegen).
• Datenschutz von Anfang an. Wer Personendaten verarbeitet, muss früh klären, wo und wie. Rechtliche Details prüft eine Fachperson.
• Pflege einplanen. Ein Chatbot ist nur so gut wie sein Wissen. Ohne Zuständige veraltet er.
• Keine Technik-Festlegung. Beschreiben Sie, was der Chatbot leisten soll, nicht, mit welcher Technik. Das lassen Sie Anbieter vorschlagen.
• KI als Gesprächspartnerin. Die Fragenrunde mit der KI hilft beim Denken. Die Entscheidungen treffen Sie.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Autogarage in Langenthal möchte einen Chatbot, der Fragen zu Service, Reifenwechsel und Öffnungszeiten beantwortet. Die Inhaberin geht mit der Vorlage durch. Im Gespräch mit der KI wird klar: Terminbuchung ist ein Wunsch, kein Muss. Preise sollen nicht genannt werden, sondern auf die Preisliste verweisen.

Aus dem Gespräch entsteht eine Seite mit Zweck, Aufgaben, Grenzen, Quellen und einem verantwortlichen Mitarbeiter. Sie schickt das Papier drei Anbietern.

Vorher gab es drei unterschiedliche Angebote für dasselbe Wort «Chatbot», nachher drei Offerten für dieselbe Aufgabe, die sich vergleichen lassen.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie Ihre Anforderungen gemeinsam klären möchten, hilft die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana: Prozesse aufnehmen, KI-Potenziale analysieren, Vorhaben priorisieren und einen Umsetzungsplan erstellen. Bei der Integration von KI-Agenten sind Anwendungsfall, Pilot, Einsatzregeln und Skalierung Teil des beschriebenen Vorgehens.

Welche Leistungen sinnvoll sind, wird zuerst gemeinsam geklärt; Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Wie lang soll die Anforderungsliste sein?

So kurz wie möglich, so ausführlich wie nötig. Zwei bis drei Seiten sind für ein KMU meist genug. Ein ausführlicheres Dokument zeigt Lastenheft für einen Chatbot.

Wer soll die Anforderungen schreiben?

Am besten die Person, die den Chatbot später betreut, zusammen mit jemandem aus dem Kundendienst. Beide kennen die echten Fragen.

Muss ich Technik kennen?

Nein. Beschreiben Sie Aufgaben und Rahmen. Die technische Umsetzung klären Sie mit den Anbietern.

Was, wenn sich Anforderungen ändern?

Das ist normal. Halten Sie Änderungen mit Datum fest und prüfen Sie die Auswirkungen auf Kosten und Zeit.