Was darf unser Chatbot tun? Vorlage für klare Aufgabengrenzen

Das Problem

Ein Chatbot, der alles beantworten will, beantwortet am Ende vieles falsch. Ein Kunde fragt den Chatbot eines Möbelgeschäfts nach einem Rechtsstreit mit seinem Vermieter, ein anderer nach Medikamenten, ein dritter nach dem Wetter. Sprachmodelle antworten freundlich auf fast alles, auch auf Fragen, bei denen sie nichts zu suchen haben.

Frau Müller will das vermeiden. Der Chatbot soll klar wissen, wofür er da ist: für Fragen zu Lieferung, Montage und Öffnungszeiten. Bei allem anderen soll er höflich sagen, dass er dafür nicht zuständig ist, und auf den richtigen Weg verweisen.

Dazu braucht es eine kurze, verbindliche Beschreibung der Aufgaben und Grenzen. Sie hilft nicht nur der Technik, sondern auch dem Team: Alle wissen, was der Chatbot darf und was nicht. Sie ist die Grundlage für die Anweisung an das Sprachmodell, den sogenannten Systemprompt.

Einfach erklärt

Eine Aufgabenbeschreibung gleicht einer Stellenbeschreibung für den Chatbot. Sie nennt: Auftrag (wofür bin ich da?), erlaubte Themen, Ausschlüsse (wozu sage ich nichts?), Weiterleitung (wohin schicke ich, wenn es nicht passt?) und Verhalten bei Unsicherheit (was tue ich, wenn ich nicht weiss?).

Je genauer die Beschreibung, desto besser die Anweisung an das Sprachmodell. Eine Faustregel: Alles, was Sie nicht erlauben wollen, nennen Sie ausdrücklich. Sprachmodelle füllen Lücken gern mit Annahmen.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Den Auftrag in einem Satz formulieren. Beispiel: «Der Chatbot beantwortet Fragen zu Lieferung, Montage und Öffnungszeiten unseres Möbelgeschäfts.»

1. Erlaubte Themen auflisten. Drei bis sieben Themen mit je einem Beispiel. Dazu gehört die Quelle, aus der der Chatbot antwortet.

1. Ausschlüsse festlegen. Rechtsberatung, medizinische Auskünfte, Preise ohne Quelle, persönliche Kundendaten, Aussagen über Mitbewerber, Zusagen. Siehe Ungewollte Zusagen vermeiden.

1. Weiterleitungen bestimmen. Wohin geht es bei Reklamationen, Notfällen, Sonderwünschen? Nennen Sie Kontaktweg und Zeiten. Siehe Übergabe an einen Menschen.

1. Verhalten bei Unwissen regeln. Der Chatbot sagt ehrlich, dass er etwas nicht weiss, und nennt einen Weg. Mehr dazu in Unwissen zugeben.

1. Ton und Länge ergänzen. Anrede, Höflichkeit, maximale Satzzahl. Siehe auch Passenden Ton festlegen.

1. Mit schwierigen Fragen testen. Stellen Sie 20 Fragen, davon die Hälfte ausserhalb des Auftrags. Prüfen Sie, ob der Chatbot die Grenzen einhält.

1. Freigabe und Datum eintragen. Die Geschäftsleitung bestätigt die Beschreibung. Ändern Sie sie nur mit Datum und Begründung.

Vorlage zum Kopieren

Kopieren Sie diese Vorlage in ein Dokument und füllen Sie die Felder aus.

AUFGABENBESCHREIBUNG CHATBOT [Name]   Stand: [Datum]   Freigabe: [Funktion]
1. Auftrag: [Ein Satz]
2. Zielgruppe: [Wer nutzt den Chatbot?]
3. Erlaubte Themen (nur aus diesen Quellen): [Thema 1 – Quelle], [Thema 2 – Quelle], [Thema 3 – Quelle]
4. Ausschlüsse (keine Auskunft zu): [z. B. Rechtsfragen, Gesundheit, Preise ohne Quelle, persönliche Kundendaten, Konkurrenz]
5. Weiterleitung: [Reklamation → Kontakt], [Notfall → Nummer], [Sonderfälle → Kontakt]
6. Verhalten bei Unsicherheit: [«Das weiss ich nicht. Bitte wenden Sie sich an …»]
7. Ton und Länge: [Sie-Anrede, höchstens 4 Sätze, freundlich]
8. Verbindlichkeit: [Keine Zusagen zu Preisen, Terminen, Rabatten oder Garantien]
9. Kennzeichnung: [Der Chatbot weist zu Beginn darauf hin, dass er eine KI ist]

Als Hilfe für den Systemprompt können Sie diesen Prompt nutzen:

Wandle diese Aufgabenbeschreibung in eine klare Anweisung an einen Chatbot um, in Du-Form an das Modell, in kurzen Absätzen mit Aufzählungen. Behalte alle Ausschlüsse wörtlich bei und füge nichts hinzu, was nicht in der Beschreibung steht.
[Aufgabenbeschreibung einfügen]

Prüfen Sie das Ergebnis Zeile für Zeile gegen Ihre Beschreibung.

Worauf Sie achten müssen

• Lücken füllt die KI selbst: Was Sie nicht ausschliessen, kann der Chatbot trotzdem beantworten. Testen Sie gezielt Grenzfälle.
• Keine absolute Sicherheit: Auch gute Anweisungen können umgangen werden, etwa durch geschickte Fragen. Prüfen Sie Chatprotokolle regelmässig. Siehe Schutz vor Missbrauch und Spam.
• Verständlich für alle: Die Beschreibung dient auch dem Team. Schreiben Sie sie so, dass sie auch Nichtfachleute verstehen.
• Pflege: Neue Angebote, neue Regeln: Passen Sie die Beschreibung an, sonst verstaubt sie.
• Nutzer informieren: Zeigen Sie in der Begrüssung, wofür der Chatbot da ist. So entstehen weniger Frustmomente.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Möbelgeschäft in Rothrist hat einen Website-Chatbot eingeführt. Erste Tests zeigen: Er beantwortet Fragen zu Lieferzeiten gut, gibt aber Ratschläge zur Renovation eines Mietobjekts und nennt Rabatte, die es nicht gibt.

Vorher: Keine schriftlichen Grenzen. Nachher: Frau Müller erstellt eine Aufgabenbeschreibung mit sieben erlaubten Themen und fünf Ausschlüssen. Der Chatbot antwortet bei Mietfragen: «Dazu kann ich nichts sagen. Bei Fragen zum Mietrecht wenden Sie sich bitte an eine Beratungsstelle.» Rabatte nennt er nur mit dem Hinweis auf die Aktionsseite. Das Team bespricht die Beschreibung alle sechs Monate.

So hilft Ihnen Alpasana

Klare Einsatzregeln sind das Fundament jedes KI-Agenten. Die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana unterstützt bei der Einführung von KI-Agenten mit Anwendungsfall, Pilot, Einsatzregeln und Skalierung und dokumentiert die Umsetzung.

So wird aus einer Idee ein Chatbot mit klaren Grenzen und einer Beschreibung, die alle verstehen. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Wie lang sollte die Aufgabenbeschreibung sein?

Eine bis zwei Seiten. Wenn sie länger wird, ist der Chatbot wahrscheinlich für zu viel gedacht. Siehe Brauchen wir einen oder mehrere Chatbots?.

Ist das dasselbe wie der Systemprompt?

Nicht ganz. Die Beschreibung ist das Geschäftsdokument, der Systemprompt die technische Umsetzung davon. Sie hängen eng zusammen, und der Prompt sollte aus der Beschreibung abgeleitet werden.

Wer entscheidet über die Ausschlüsse?

Die Geschäftsleitung oder die verantwortliche Person, mit Beratung durch Fachbereiche und Datenschutz. Ausschlüsse sind eine Frage der Verantwortung, nicht der Technik.

Wie oft sollte ich die Beschreibung überprüfen?

Mindestens zweimal pro Jahr und bei jeder grösseren Änderung im Angebot oder in den Regeln. Prüfen Sie dabei auch die Chatprotokolle auf Grenzfälle.