Brauchen wir einen Chatbot oder mehrere für verschiedene Aufgaben?

Das Problem

In Ihrem Betrieb gibt es mehrere Wünsche: Der Verkauf möchte Produktfragen beantworten lassen, die Personalabteilung Fragen zu Ferien und Spesen, die IT Hilfe bei Passwörtern. Nun fragen Sie sich, ob ein einziger Chatbot alles übernehmen soll oder ob jede Aufgabe ihren eigenen Helfer bekommt.

Ein einzelner Chatbot mit zu vielen Aufgaben wird unscharf. Er greift auf zu viele Dokumente zu, verwechselt Zuständigkeiten und gibt Auskünfte, die für die falsche Person bestimmt sind. Viele kleine Chatbots dagegen bedeuten mehrfachen Aufwand bei Pflege und Kosten.

Die gute Nachricht: Sie müssen sich nicht sofort festlegen. Mit wenigen Fragen finden Sie die passende Aufteilung.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Listen Sie die Aufgaben auf. Schreiben Sie alle Wünsche an einen Chatbot auf, je eine Zeile: Wer fragt, was soll beantwortet werden, aus welchen Unterlagen?

1. Gruppieren Sie nach Zielgruppe. Kundschaft, Mitarbeitende und Lieferanten sollten nicht dieselben Informationen sehen. Das spricht für getrennte Chatbots oder getrennte Zugriffsrechte.

1. Gruppieren Sie nach Vertraulichkeit. Allgemeine Informationen, interne Regeln und sensible Daten wie Löhne gehören in verschiedene Bereiche. Siehe Berechtigungen nach Abteilungen.

1. Prüfen Sie die Wissensbereiche. Sind die Themen stark verschieden, etwa Technik und Personalwesen? Dann sind getrennte Wissensbestände übersichtlicher und leichter zu testen.

1. Entscheiden Sie pro Gruppe. Nutzen Sie die Entscheidungstabelle unten. Oft ergibt sich: ein öffentlicher Chatbot für Kundschaft und ein interner für Mitarbeitende.

1. Legen Sie Aufgabengrenzen fest. Für jeden Chatbot schreiben Sie, was er darf und was nicht. Siehe Aufgabengrenzen-Vorlage.

1. Beginnen Sie mit einem Pilot. Starten Sie mit der Aufgabe, bei der Nutzen und Sicherheit am klarsten sind. Erweitern Sie erst, wenn der erste Chatbot zuverlässig läuft.

Vorlage zum Kopieren

Mit dieser Vorlage lassen Sie Ihre Aufgaben sinnvoll gruppieren:

Du bist Berater für den Einsatz von Chatbots in kleinen und mittleren Unternehmen in der Schweiz.

Unser Betrieb: [Branche, Anzahl Mitarbeitende]
Wünsche an einen Chatbot (eine Zeile pro Wunsch, mit Zielgruppe und Wissensquelle):
[z. B. Kundschaft fragt nach Lieferfristen – Quelle: Lieferbedingungen]
[z. B. Mitarbeitende fragen nach Spesenregeln – Quelle: Spesenreglement]
[z. B. IT-Support für Passwörter – Quelle: Anleitungen]

Aufgabe:
1. Schlage vor, ob ein Chatbot oder mehrere sinnvoll sind, und gruppiere die Wünsche.
2. Begründe jede Gruppe mit Zielgruppe, Vertraulichkeit und Wissensbereich.
3. Nenne für jede Gruppe, womit wir beginnen könnten und was wir bewusst weglassen.
4. Weise auf Risiken hin, falls vertrauliche Daten und öffentliche Fragen vermischt würden.

Schreibe einfach. Erfinde keine Produktnamen.

Tragen Sie Ihre echten Wünsche ein; die Gruppierung ist ein Vorschlag, den Sie mit Ihrem Team besprechen.

Worauf Sie achten müssen

• Vertrauliches nicht vermischen: Kundschaft darf nie Zugriff auf interne Unterlagen haben. Trennen Sie Wissensbestände technisch, nicht nur durch eine Anweisung.
• Anweisungen sind kein Schutz: Ein Satz wie «Gib keine Löhne heraus» kann umgangen werden. Sensible Daten gehören gar nicht erst in den Chatbot.
• Pflegeaufwand: Jeder Chatbot braucht eine verantwortliche Person, die Inhalte aktuell hält und Fehler prüft.
• Verwirrung: Mehrere Chatbots auf derselben Website verwirren. Zeigen Sie klar, wofür welcher da ist.
• Kosten: Fragen Sie Anbieter, ob mehrere Bereiche in einer Lösung mit getrennten Rechten möglich sind.
• Datenschutz: Je mehr Personendaten im Spiel sind, desto wichtiger sind klare Zuständigkeiten und Löschfristen.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Elektroinstallationsbetrieb mit 25 Mitarbeitenden in Olten möchte Fragen der Kundschaft zu Offerten und Notdiensten, interne Fragen zu Arbeitssicherheit und Spesen sowie Wissen zu Geräten abdecken.

Vorher: Die Idee ist ein Chatbot für alles, der alte Handbücher, Preislisten und Personalreglemente zusammenzieht. Nachher: Der Betrieb startet mit einem internen Chatbot für Spesen, Arbeitssicherheit und Handbücher. Für die Kundschaft entsteht eine FAQ-Seite. Ein öffentlicher Chatbot wird erst später geprüft, mit getrennten Unterlagen. So bleibt jede Lösung überschaubar.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie Aufgaben auf mehrere Chatbots oder Rechte verteilen möchten, unterstützt die KI-Beratung und digitale Transformation der Alpasana GmbH. Nach Leistungsbeschreibung umfasst sie das Aufnehmen von Prozessen, das Priorisieren von Vorhaben und die Integration von KI-Agenten mit Anwendungsfall, Pilot, Einsatzregeln und Skalierung. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Kann ich später von einem auf mehrere Chatbots erweitern?

Ja. Wichtig ist, dass Ihre Dokumente von Anfang an sauber nach Themen und Vertraulichkeit geordnet sind. Dann lässt sich der Chatbot später aufteilen, ohne alles neu aufzubauen.

Sind mehrere Chatbots teurer?

Das hängt vom Anbieter ab. Manche berechnen nach Nachrichten oder Nutzerzahl, andere pro Chatbot. Fragen Sie nach dem Preismodell, bevor Sie sich entscheiden.

Wer soll die Chatbots pflegen?

Idealerweise je ein Verantwortlicher pro Wissensbereich, der die Inhalte kennt. Die IT kümmert sich um Technik, aber das Fachwissen kommt aus den Abteilungen.

Was ist ein sinnvoller erster Chatbot?

Ein guter Anfang ist ein interner Chatbot für ein klar abgegrenztes Thema mit gut gepflegten Unterlagen, etwa Spesenreglement oder IT-Anleitungen. Das Risiko ist klein, die Mitarbeitenden geben ehrliches Feedback, und Sie lernen, wie viel Pflege ein Chatbot braucht.

Woran erkenne ich, dass ein Chatbot überladen ist?

Warnzeichen sind widersprüchliche Antworten, Auskünfte aus dem falschen Themenbereich und lange Antworten, die am Thema vorbeigehen. Wenn Testfragen zu einem Thema regelmässig Antworten aus einem anderen Thema auslösen, lohnt sich die Trennung der Wissensbereiche.