Wie legt man einen passenden Ton für den Firmen-Chatbot fest?

Das Problem

Der Chatbot antwortet korrekt, aber irgendwie falsch. Er schreibt «Gerne helfe ich dir weiter!» mit drei Ausrufezeichen, obwohl Ihre Kundschaft Sie zu Hause und im Geschäft siezt. Oder er schreibt «Gemäss Artikel 4 Absatz 2 der Bedingungen ist die Rückgabe innert 14 Tagen zulässig» in einem Ton, den ein älterer Kunde kaum versteht. Ein anderes Mal schreibt er mit dem scharfen S, das es in der Schweiz nicht gibt, oder verwendet Wörter aus Deutschland, die in der Schweiz niemand sagt.

Frau Müller weiss: Ton ist Teil der Marke. Wie ein Betrieb spricht, prägt, ob sich Menschen willkommen fühlen. Ein Chatbot übernimmt diesen Ton nicht von allein. Ohne Vorgaben schreibt das Sprachmodell so, wie es im Durchschnitt klingt.

Die gute Nachricht: Ton lässt sich festlegen. Mit wenigen Entscheidungen und ein paar Beispielsätzen schreibt der Chatbot so, wie Sie es sich wünschen.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Zuhören, wie Sie heute sprechen. Lesen Sie fünf gute E-Mails an Kunden und fünf Telefonnotizen. Was fällt auf: knapp oder warm, formell oder locker?

1. Anrede entscheiden. Sie oder du? Für die Schweiz ist «Sie» im Geschäftsverkehr üblich, «du» passt zu jungen Marken oder Vereinen. Wählen Sie eine Form und halten Sie sie durch.

1. Sprachniveau festlegen. Einfache Sprache: kurze Sätze, bekannte Wörter, Fachbegriffe erklärt. Das hilft allen und besonders Menschen, die Deutsch nicht als Erstsprache sprechen.

1. Länge bestimmen. Wie viele Sätze sind erlaubt? Auf dem Handy sind zwei bis vier Sätze meist ideal.

1. Schweizer Eigenheiten benennen. «ss» anstelle des scharfen S, «Velo» statt «Fahrrad», wenn es zu Ihnen passt, «Franken» und «CHF». Siehe Schweizer Schreibweise bei Sprachmodellen.

1. Drei Beispielsätze schreiben. Eine Begrüssung, eine Antwort, eine Absage. Beispiele wirken stärker als Beschreibungen. Siehe Begrüssung: Vorlage.

1. Verbote ergänzen. Keine Ausrufezeichen-Serien, keine Floskeln wie «Tolle Frage!», keine Emojis, wenn sie nicht zu Ihnen passen.

1. Testen und anpassen. Stellen Sie 15 Fragen, auch verärgerte. Gefällt der Ton? Wenn nicht, ändern Sie die Anweisung und testen erneut.

Vorlage zum Kopieren

Dieser Absatz gehört in die Anweisung an das Sprachmodell. Passen Sie die Felder an Ihren Betrieb an.

Sprache und Ton: Schreibe in der Sie-Form, freundlich, ruhig und sachlich. Verwende einfache Sprache mit kurzen Sätzen. Erkläre Fachbegriffe in einem Halbsatz.
Verwende Schweizer Rechtschreibung: «ss» anstelle des scharfen S, Beträge als «CHF 25.–». Keine Ausrufezeichen-Serien, keine Emojis, keine Floskeln wie «Tolle Frage».
Antworte in höchstens [4] Sätzen. Beginne mit der Antwort, nicht mit einer Einleitung.
Bei verärgerten Personen: zuerst Verständnis zeigen («Das tut mir leid.»), dann Lösung oder Weiterleitung nennen.
Beispiele für unseren Ton:
Begrüssung: «[Beispiel]»
Antwort: «[Beispiel]»
Absage: «[Beispiel]»

Ersetzen Sie die Beispiele durch Sätze, die Ihr Betrieb tatsächlich verwenden würde, und testen Sie die Wirkung.

Ein Praxistipp: Sammeln Sie drei Antworten Ihres Chatbots, die Ihnen besonders gut gefallen, und drei, die Ihnen gar nicht gefallen. Schreiben Sie neben jede in einem Satz, warum. Aus diesen sechs Sätzen entstehen Ihre Regeln fast von selbst: «Zu lang», «zu förmlich», «gefällt, weil direkt». Fügen Sie die guten Antworten als Beispiele in die Anweisung ein. Das Sprachmodell orientiert sich stark an Beispielen und trifft Ihren Ton damit zuverlässiger als mit reinen Beschreibungen.

Worauf Sie achten müssen

• Ton ist nicht Inhalt: Ein freundlicher Chatbot kann trotzdem falsch liegen. Prüfen Sie weiterhin die Richtigkeit.
• Übertriebene Herzlichkeit: Zu viel «Ich helfe dir sehr gerne!» wirkt unecht. Ruhig und klar ist oft besser.
• Verständlichkeit vor Stil: Wenn Stil und Klarheit kollidieren, gewinnt Klarheit.
• Konsistenz: Der Ton sollte zu Website, E-Mails und Telefon passen. Sonst wirkt der Chatbot wie ein Fremdkörper.
• Mehrere Sprachen: Wenn der Chatbot Französisch oder Italienisch spricht, braucht jede Sprache eigene Beispiele, denn die Höflichkeitsformen unterscheiden sich.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Bäckerei-Konditorei mit drei Filialen im Freiamt hat einen Chatbot für Bestellungen und Öffnungszeiten. Erste Antworten klingen wie eine Werbebroschüre: «Fantastische Frage! Unsere herrlichen Gipfeli sind ein Gedicht!»

Vorher: Ton passt nicht zum Betrieb, ältere Stammkundschaft fühlt sich nicht angesprochen. Nachher: Frau Müller, die das Büro leitet, schreibt drei Beispielsätze: «Guten Tag. Unsere Filiale in Muri ist von 6 bis 18 Uhr geöffnet.» Die Anweisung verlangt Sie-Form, kurze Sätze und keine Ausrufezeichen. Nach einem Test mit fünf Stammkunden wird der Ton nochmals leicht angepasst.

So hilft Ihnen Alpasana

Wie Sie eine KI klar beauftragen, lernen Sie im Online-Kurs Prompt Engineering von absofort: Aufgabe, Rolle, Kontext, Ziel und Ausgabeformat festlegen, Beispiele zur Steuerung von Inhalt und Format einsetzen sowie Prompts überarbeiten und Ergebnisse prüfen. Dazu gehört auch, Datenschutz zu berücksichtigen. Programmierkenntnisse sind nicht nötig.

So können Sie Ton und Stil Ihres Chatbots selbst steuern und bei Bedarf anpassen.

Häufige Fragen

Soll der Chatbot Schweizerdeutsch schreiben?

Meist besser nicht. Geschrieben wird in der Schweiz Standarddeutsch mit Schweizer Eigenheiten. Mundart in Texten kann uneinheitlich wirken. Siehe Versteht ein Chatbot Schweizerdeutsch?.

Darf der Chatbot Emojis verwenden?

Wenn es zu Ihrer Marke passt, sparsam. Für Behörden, Treuhand oder Gesundheit ist eine nüchterne Sprache meist passender. Legen Sie es ausdrücklich fest.

Kann der Chatbot sich dem Ton des Kunden anpassen?

Das ist möglich, aber heikel. Ein Chatbot, der den Ton wechselt, wirkt unberechenbar. Besser ist ein fester Ton, der in jeder Situation höflich bleibt.

Wie prüfe ich, ob der Ton passt?

Lassen Sie fünf Personen aus der Zielgruppe zehn Antworten lesen und fragen Sie: «Klingt das nach uns?» Das ist aussagekräftiger als jede Checkliste.