Wie findet man heraus, was Nutzer vom Chatbot brauchen?

Das Problem

Die Geschäftsleitung hat entschieden: Wir brauchen einen Chatbot. Das Team der Anwenderinnen und Anwender wird dazu nicht gefragt. Der Chatbot wird gebaut, mit Fragen, die sich jemand im Büro ausgedacht hat. Nach dem Start fragt niemand danach. Die Fragen der Nutzer sind andere als die, die der Chatbot beantworten kann.

Frau Müller hat das schon bei einer Website erlebt: Man baut etwas, das aus eigener Sicht logisch ist, und merkt später, dass Kundinnen und Kunden ganz anders denken. Sie nennen die Dinge anders, suchen anderes und haben andere Sorgen.

Eine Bedarfserhebung klingt aufwendig, ist aber oft in einer Woche gemacht. Sie braucht keine Studie, sondern zuhören und zählen: Was fragen die Menschen wirklich? Wer fragt? Wann? Und was soll eine Antwort leisten?

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Die Zielgruppen benennen. Wer soll den Chatbot nutzen: Kundinnen, Mitarbeitende, Bewerber, Lieferanten? Schreiben Sie auf, wer das ist und in welcher Situation (am Handy, im Büro, unterwegs).

1. Bestehende Anfragen sammeln. Sehen Sie E-Mails, Telefonnotizen, Ticketthemen und Chatprotokolle der letzten drei Monate durch, ohne Personendaten zu übernehmen. Notieren Sie Themen und Häufigkeit.

1. Fünf bis zehn kurze Gespräche führen. Fragen Sie Betroffene: «Was fragen Sie uns am häufigsten? Wo suchen Sie lange? Was ärgert Sie?» Zehn Minuten pro Gespräch genügen.

1. Mitarbeitende einbeziehen. Wer am Empfang, im Verkauf oder im Support arbeitet, kennt die Fragen. Lassen Sie jede Person ihre «Top Fünf» aufschreiben.

1. Die Themen ordnen. Fassen Sie Ähnliches zusammen, zählen Sie nach Häufigkeit und markieren Sie, was sich mit vorhandenen Dokumenten beantworten lässt. Siehe Fragenkatalog sammeln.

1. Nach Nutzen sortieren. Welche Themen sind häufig, einfach zu beantworten und für die Nutzer wichtig? Dort beginnen Sie.

1. Annahmen prüfen. Stellen Sie die Liste zwei bis drei Personen aus der Zielgruppe vor: «Fehlt etwas? Würden Sie so fragen?»

1. Ergebnis festhalten. Notieren Sie in einer Seite: Zielgruppe, Top-Themen, Sprache der Nutzer, nicht geeignete Themen. Das wird Ihre Grundlage für Anforderungen und Pilot.

Vorlage zum Kopieren

Diese Fragen eignen sich für ein kurzes Gespräch. Notieren Sie Antworten in Stichworten.

Kurzes Gespräch zum geplanten Chatbot (10 Minuten)
Gesprächspartner/in: [Rolle, nicht Name]   Datum: [Datum]
1. Welche Fragen stellen Sie (oder Ihre Kundschaft) bei uns am häufigsten?
2. Wo suchen Sie am längsten nach einer Antwort?
3. Wie würden Sie die Frage formulieren? (Originalwortlaut aufschreiben)
4. An wen wenden Sie sich heute, und wie lange dauert es?
5. Was würde Ihnen einen Chatbot hilfreich machen?
6. Bei welchen Themen möchten Sie auf jeden Fall mit einer Person sprechen?
7. Auf welchem Gerät und in welcher Situation würden Sie ihn nutzen?

Ein Prompt hilft beim Ordnen der Antworten. Fügen Sie nur anonymisierte Notizen ein:

Hier sind anonymisierte Notizen aus [Anzahl] Kurzgesprächen über Fragen, die an unser Unternehmen gerichtet werden:
[Notizen]
Gruppiere sie nach Themen, zähle die Nennungen und nenne für jedes Thema ein typisches Zitat in den Worten der Nutzer. Schlage vor, welche Themen sich für einen Chatbot eignen und welche besser bei Menschen bleiben. Erfinde nichts hinzu.

Prüfen Sie die Gruppierung mit Ihrem eigenen Wissen und streichen Sie, was nicht passt.

Worauf Sie achten müssen

• Nicht nur die Lauten fragen: Hören Sie auch Menschen zu, die selten auftauchen, etwa ältere Kundinnen oder neue Mitarbeitende.
• Eigene Sprache vermeiden: Nutzer sagen «Mahnung», Sie sagen «Zahlungserinnerung». Notieren Sie Originalformulierungen, der Chatbot muss beides verstehen.
• Datenschutz: Werten Sie Anfragen anonym aus. Namen und Fälle einzelner Personen gehören nicht in die Auswertung.
• Wünsche sind keine Anforderungen: Nicht jede Idee ist sinnvoll. Prüfen Sie Aufwand und Nutzen.
• Mut zum Nein: Manche Themen eignen sich nicht für einen Chatbot, etwa persönliche Beratung oder rechtliche Auskünfte.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Gartencenter in Aarau plant einen Chatbot für die Website. Die Geschäftsleitung denkt an Pflanzenberatung. Frau Müller aus dem Kundendienst wertet die Anfragen der letzten zwei Monate aus.

Vorher: Annahme «Kunden wollen Pflanzentipps». Nachher: Die Auswertung zeigt, dass die häufigsten Fragen Öffnungszeiten, Lieferung grosser Pflanzen, Gutscheine und Verfügbarkeit bestimmter Artikel betreffen. Pflanzenberatung kommt selten vor. Das Unternehmen startet mit einem Chatbot für Organisation und Lieferung und verweist bei Pflanzenfragen an die Beratung im Geschäft.

So hilft Ihnen Alpasana

Einen Chatbot an dem auszurichten, was Menschen wirklich brauchen, ist ein klassischer Teil der Prozess- und Potenzialanalyse. Die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana umfasst das Aufnehmen von Prozessen, die Analyse von KI-Potenzialen und die Priorisierung von Vorhaben.

So starten Sie mit den Aufgaben, bei denen ein Chatbot den grössten Nutzen bringt. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Reicht es, die Mitarbeitenden zu fragen?

Das ist ein guter Anfang, aber nicht genug. Mitarbeitende kennen die Fragen, die bei ihnen ankommen. Wenn möglich, sprechen Sie auch mit einigen Kundinnen oder Kunden.

Wie viele Gespräche sind genug?

Fünf bis zehn zeigen meist die Hauptthemen. Wenn sich Antworten stark wiederholen, genügt das. Erwarten Sie keine statistische Genauigkeit.

Darf ich E-Mails von Kunden auswerten?

Zur Themenanalyse ohne Personenbezug ist das meist unproblematisch, sofern Sie Namen und Inhalte nicht weitergeben. Im Zweifel fragen Sie die Datenschutzverantwortliche.

Was, wenn die Nutzer sich nichts vom Chatbot wünschen?

Auch das ist eine Erkenntnis. Prüfen Sie, ob eine bessere Website oder FAQ-Seite reicht. Siehe Reicht eine FAQ-Seite oder brauchen wir einen Chatbot?.