Wie sammelt man echte Kundenfragen für einen Chatbot?

Das Problem

Wenn Sie einen Chatbot planen, stellen Sie sich meist vor, was Kundinnen wohl fragen könnten. Das Ergebnis ist eine Liste mit Fragen, die Sie interessant finden. Die echten Fragen sind oft anders: kürzer, ungenauer, mit Tippfehlern, mit Alltagswörtern statt Fachbegriffen. Ein Chatbot, der nur auf Ihre Wunschfragen vorbereitet ist, scheitert an der Wirklichkeit.

Echte Fragen sind deshalb die wichtigste Grundlage. Sie zeigen, welche Themen den Chatbot lohnen, in welcher Sprache gefragt wird und wo Ihre Dokumente Lücken haben. Ausserdem werden sie später zur Testliste: Ein Chatbot, der echte Fragen richtig beantwortet, ist brauchbar.

Gesammelt wird, was ohnehin anfällt: E-Mails, Anrufnotizen, Formulare, Gespräche am Schalter. Es geht um Muster, nicht um einzelne Personen.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Quellen bestimmen. Posteingang, Kontaktformular, Telefonnotizen, Social-Media-Nachrichten, Fragen am Empfang. Fragen Sie auch das Team, was es immer wieder gefragt wird.

1. Zeitraum festlegen. Mindestens drei Monate, damit saisonale Fragen vorkommen.

1. Fragen herausziehen. Notieren Sie nur die Frage, ohne Namen, Adressen oder Kundennummern. Bei grossen Mengen helfen Suchfunktionen im Mailprogramm.

1. Anonymisieren. Entfernen Sie Personendaten, bevor Sie Texte in ein KI-Werkzeug geben (Personendaten anonymisieren).

1. Gruppieren. Lassen Sie die KI ähnliche Fragen zu Themen zusammenfassen und zählen. Prüfen Sie die Gruppen von Hand.

1. Häufigkeit und Wichtigkeit bewerten. Was wird oft gefragt, was verursacht viel Arbeit, was ist heikel?

1. Antworten zuordnen. Gibt es zu jeder Frage ein Dokument, in dem die Antwort steht? Lücken sind Aufgaben für Ihre Redaktion (Firmendokumente vorbereiten).

1. Testliste bilden. Wählen Sie zwanzig bis dreissig Fragen mit erwarteter Antwort. Heben Sie einige zurück, damit Sie später unabhängig testen können.

Vorlage zum Kopieren

Unten stehen anonymisierte Kundenfragen aus meinem Betrieb ([Branche], Schweiz), eine pro Zeile:
[Fragen einfügen]

Aufgaben:
1. Gruppiere die Fragen nach Themen und gib jeder Gruppe einen kurzen Namen und die Anzahl Fragen.
2. Formuliere pro Gruppe eine typische Standardfrage.
3. Markiere Fragen, die persönliche Angaben, Beschwerden oder rechtliche Themen betreffen und nicht automatisch beantwortet werden sollten.
4. Liste Fragen, die unklar formuliert sind und eine Rückfrage des Chatbots verlangen würden.
Ändere keine Fragen inhaltlich und erfinde keine Antworten.

Fügen Sie nur anonymisierte Texte ein und prüfen Sie die Gruppen mit Ihrem Team.

Worauf Sie achten müssen

• Datenschutz. Mails und Notizen enthalten Personendaten. Entfernen Sie sie, bevor Sie sie auswerten oder in ein KI-Werkzeug geben. Grundsätzlich gilt: Nur so viel, wie nötig.
• Zweckbindung. Prüfen Sie, ob die Auswertung zum ursprünglichen Zweck passt, und holen Sie bei Zweifeln fachlichen Rat ein.
• Verzerrung. Wer anruft, fragt anders als jemand, der schreibt. Sammeln Sie aus mehreren Kanälen.
• Heikle Themen. Beschwerden, Gesundheit oder rechtliche Fragen gehören meist zu Menschen (Aufgabengrenzen festlegen).
• Zahlen prüfen. Die KI zählt nicht zuverlässig. Zählen Sie wichtige Gruppen von Hand oder in einer Tabelle nach.
• Fragen verändern sich. Aktualisieren Sie die Sammlung regelmässig.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Reisebüro in Thun möchte einen Chatbot einführen. Die Mitarbeiterin sammelt über drei Monate Fragen aus Mails und Telefonnotizen, entfernt Namen und fasst sie in einer Tabelle zusammen.

Die KI gruppiert sie: Einreisebestimmungen, Stornierung, Zahlungsarten, Gepäck, Öffnungszeiten. Die Mitarbeiterin stellt fest, dass viele Fragen die Stornobedingungen betreffen, die nur in einem schwer lesbaren PDF stehen. Sie schreibt sie zuerst als Übersicht neu.

Vorher war die Wunschliste ein Bauchgefühl, nachher ist es eine Zahl mit Themen. Der Chatbot startet mit drei Themen, für die klare Dokumente vorliegen, und die gesammelten Fragen dienen als Testliste.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie den Nutzen eines Chatbots in Ihrem Betrieb anhand echter Anfragen klären möchten, unterstützt Sie die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana: Prozesse aufnehmen, KI-Potenziale analysieren, Vorhaben priorisieren und einen Umsetzungsplan erstellen.

Welche Leistungen passen, wird gemeinsam geklärt; Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Wie viele Fragen brauche ich?

Für den Start genügen einige Dutzend echte Fragen. Entscheidend ist, dass sie aus verschiedenen Quellen stammen und typisch sind.

Darf ich Kunden-E-Mails auswerten?

Das hängt vom Zweck und den Umständen ab. Entfernen Sie Personendaten und klären Sie Zweifel mit Ihrer Datenschutzverantwortlichen oder einer Fachperson.

Kann die KI Fragen auch erfinden?

Ja, sie kann typische Fragen vorschlagen, zum Beispiel als Ergänzung. Echte Fragen bleiben aber die Hauptgrundlage.

Was mache ich mit Fragen ohne Antwort in meinen Dokumenten?

Das ist ein wertvoller Befund. Schreiben Sie die Antwort auf und ergänzen Sie die Dokumente, bevor der Chatbot sie nutzt.

Wie gehe ich mit Fragen um, die nur einmal vorkommen?

Einzelne Sonderfragen müssen Sie nicht beantworten lassen. Achten Sie auf Muster: Eine Frage, die dreimal im Quartal auftaucht, ist wichtiger als eine, die nur einmal gestellt wurde. Seltene Fragen können Sie in einer Liste «später» sammeln und nach einigen Monaten erneut anschauen.

Wie lange dauert das Sammeln?

Rechnen Sie für einen kleinen Betrieb mit einem bis zwei Arbeitstagen, verteilt auf einige Wochen. Der Aufwand lohnt sich, weil die Liste später mehrfach gebraucht wird: für die Planung, für die Wissensbasis und für den Abnahmetest (Abnahmetest-Checkliste).