Wie formuliert man messbare Ziele für einen Chatbot?

Das Problem

«Wir wollen einen Chatbot, damit wir effizienter werden.» Das klingt vernünftig, aber niemand kann in einem halben Jahr sagen, ob es geklappt hat. Was heisst «effizienter»? Weniger Anrufe? Schnellere Antworten? Zufriedenere Kunden? Ohne klares Ziel streiten sich später alle über Eindrücke: Der eine findet den Chatbot toll, die andere nutzlos.

Frau Müller möchte das vermeiden. Sie weiss, dass ein Projekt, dessen Erfolg man nicht prüfen kann, schnell unter Druck gerät, wenn es Geld und Zeit kostet. Ein messbares Ziel schützt vor Enttäuschungen und vor Schönrederei.

Messbar heisst nicht kompliziert. Es heisst: eine Zahl, die man vorher und nachher vergleichen kann, mit einem Zeitpunkt. Die Kunst liegt darin, wenige gute Ziele zu wählen und ehrlich zu sagen, was sich nicht messen lässt.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Das Problem benennen. Beginnen Sie mit der Frage, was heute Zeit, Geld oder Nerven kostet: «Wir erhalten wöchentlich viele Anrufe zu Öffnungszeiten und Anfahrt.»

1. Den Ausgangswert erheben. Zählen Sie vier Wochen lang, wie oft es vorkommt, oder schätzen Sie ehrlich mit einer Stichprobe. Ohne Ausgangswert gibt es später keinen Vergleich.

1. Eine Messgrösse wählen. Anzahl Anfragen, Zeit pro Anfrage, Anteil beantworteter Fragen ohne Mensch, Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5. Wählen Sie höchstens drei Grössen.

1. Zielwert und Frist festlegen. «Von 40 auf 25 Anrufe pro Woche innerhalb von drei Monaten.» Das Ziel sollte herausfordernd, aber erreichbar sein.

1. Beschreiben, wie gemessen wird. Wer zählt, womit (Strichliste, Ticketsystem, Chat-Auswertung) und wie oft? Siehe Erfolg im Dashboard zeigen.

1. Qualitätsziele ergänzen. Nicht nur Menge, auch Richtigkeit zählt: «Mindestens 90 Prozent der Antworten in der Stichprobe sind korrekt.» Prüfen Sie dafür jeden Monat 30 zufällige Antworten.

1. Mit der Leitung abstimmen. Besprechen Sie Ziele und Zahlen, bevor das Projekt startet, damit alle denselben Massstab haben.

1. Ehrlich auswerten. Nach Ablauf der Frist vergleichen Sie Zahlen mit Zielen und halten fest, was gut lief, was nicht und was Sie ändern. Mehr dazu unter Pilot ausbauen oder stoppen.

Vorlage zum Kopieren

Mit diesem Prompt lassen Sie sich Formulierungen für messbare Ziele vorschlagen. Die Zahlen setzen Sie selbst ein.

Wir planen einen Chatbot für [Zweck, z. B. interne Fragen zum Mitarbeiterhandbuch] in einem Betrieb mit [Anzahl] Mitarbeitenden.
Das heutige Problem: [Beschreibung mit bekannten Zahlen].
Formuliere drei messbare Ziele nach dem Muster «Ausgangswert – Zielwert – Frist – Messmethode». Schlage je eine Messmethode vor, die ohne grosse Technik auskommt (Strichliste, Auswertung im Ticketsystem, Stichprobe).
Erfinde keine Zahlen: Verwende nur meine Angaben und setze fehlende Werte als [Wert] ein.

Ergänzen Sie die Platzhalter mit Ihren Messwerten und lassen Sie die Ziele von der Leitung bestätigen.

Ein Praxistipp: Schreiben Sie das Ziel so auf, dass es auf eine Karteikarte passt: «Bis [Datum] sinken [Messgrösse] von [Wert] auf [Wert].» Hängen Sie die Karte sichtbar auf. Sie erinnert das Team daran, wofür der Aufwand betrieben wird.

Worauf Sie achten müssen

• Keine Scheingenauigkeit: Wenn Sie nur schätzen können, sagen Sie das. «Etwa 40 Anrufe» ist ehrlicher als «39,6».
• Falsche Anreize: Wer nur «weniger Anrufe» misst, verführt dazu, Anrufe zu erschweren. Ergänzen Sie ein Qualitätsziel wie Zufriedenheit.
• Äpfel und Birnen: Vergleichen Sie gleiche Zeiträume. Ferienzeiten und Aktionen verfälschen Zahlen.
• Datenschutz: Messen Sie, ohne Personendaten unnötig auszuwerten. Zählen genügt oft.
• Nicht alles lässt sich messen: Eindrücke von Mitarbeitenden sind wertvoll, sollten aber als Eindrücke gekennzeichnet werden.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Zahnarztpraxis in Zürich-Oerlikon prüft einen Website-Chatbot für organisatorische Fragen. Frau Müller am Empfang führt vier Wochen lang eine Strichliste: Wie oft wird nach Parkplätzen, Absagefristen und Mitbringliste gefragt?

Vorher: «Es sind ständig solche Anrufe» ohne Zahl. Nachher: Die Liste zeigt etwa 35 Anrufe pro Woche zu fünf Themen. Ziel: nach drei Monaten höchstens 20. Zusätzlich wird monatlich eine Stichprobe von 20 Chatantworten geprüft. Nach drei Monaten liegt der Wert bei 24, die Praxis verbessert zwei Antworten und entscheidet auf Basis echter Zahlen über die Weiterführung.

So hilft Ihnen Alpasana

Ziele klar zu formulieren und Vorhaben zu priorisieren, gehört zu jeder guten KI-Einführung. Die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana umfasst das Aufnehmen von Prozessen, die Analyse von KI-Potenzialen, die Priorisierung von Vorhaben und einen Umsetzungsplan. Bei KI-Agenten gehören Anwendungsfall, Pilot und Einsatzregeln dazu.

So legen Sie fest, woran Sie den Erfolg erkennen, bevor Sie investieren. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Wie viele Ziele sind sinnvoll?

Zwei bis drei. Mehr Ziele verwässern den Fokus, und Sie kommen mit dem Messen nicht nach.

Was, wenn ich keinen Ausgangswert habe?

Dann beginnen Sie jetzt zu zählen. Auch zwei Wochen Strichliste geben eine brauchbare Orientierung. Alternativ lassen sich Werte aus E-Mail- oder Ticketsystemen auswerten.

Kann man den Nutzen eines Chatbots in Franken ausdrücken?

Zum Teil, etwa über gesparte Arbeitszeit. Siehe Zeitersparnis messen. Seien Sie vorsichtig mit Hochrechnungen und nennen Sie Annahmen offen.

Soll ich das Ziel anpassen, wenn es nicht erreicht wird?

Erst auswerten, warum. Manchmal war das Ziel zu hoch, manchmal fehlt Wissen im Chatbot, manchmal passt der Einsatz nicht. Passen Sie Ziele nicht still an, sondern halten Sie die Änderung fest.