Wie bereite ich Firmenwissen für einen Chatbot vor?

Das Problem

Sie haben beschlossen, einen Chatbot einzusetzen, der Fragen aus Ihrem Firmenwissen beantwortet. Nun fragen Sie sich: Was gebe ich ihm eigentlich? Ihr Wissen liegt verstreut: in Handbüchern, Mails, PDF-Dateien, Excel-Listen, auf der Website und in den Köpfen der Mitarbeitenden. Manches ist veraltet, anderes widerspricht sich, und vieles ist nie aufgeschrieben worden.

Ein Chatbot kann nur wiedergeben, was in seinen Quellen steht. Sind die Quellen schlecht, sind die Antworten schlecht, nur eben flüssig formuliert und deshalb überzeugend. Die Vorbereitung des Wissens ist deshalb der wichtigste Teil des Projekts, und der, den man am häufigsten unterschätzt.

Diese Anleitung zeigt Schritt für Schritt, wie Sie Ihr Wissen für einen Chatbot vorbereiten. Sie braucht keine Programmierkenntnisse. Die Angaben beziehen sich auf den Stand Oktober 2026.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Ziel und Themen festlegen. Für welche Fragen soll der Chatbot da sein? Beschränken Sie sich zu Beginn auf einen Themenbereich, zum Beispiel Preise und Anmeldung oder interne IT-Fragen.

1. Häufige Fragen sammeln. Notieren Sie 30 bis 50 echte Fragen aus Mails, Telefonaten und Formularen. Sie zeigen, was gebraucht wird.

1. Quellen inventarisieren. Listen Sie alle Dokumente zu diesen Themen auf: Name, Ort, Datum, Verantwortliche, Format. Siehe Dokumenten-Inventar.

1. Aufräumen. Aussortieren: veraltete Fassungen, Doppelte, Entwürfe. Klären: Welche Fassung gilt? Siehe Veraltete Dokumente und Widersprüchliche Dokumente.

1. Wissen in Frage-Antwort-Form bringen. Schreiben Sie für die häufigsten Fragen kurze, geprüfte Antworten (FAQ). Eine KI kann Entwürfe liefern, Sie prüfen und bestätigen sie.

1. Dateien chatbot-tauglich machen. Verwenden Sie lesbare Formate, klare Überschriften und gute Beschriftung. Gescannte Bilder brauchen Texterkennung. Siehe Dateiformate-Checkliste.

1. Zuständigkeit und Pflege festlegen. Wer ist für welches Dokument verantwortlich, wer prüft Änderungen, wie oft wird kontrolliert?

1. Testfragen erstellen und prüfen. Bereiten Sie 30 Testfragen mit erwarteten Antworten vor und prüfen Sie den Chatbot. Siehe Antworttest-Vorlage.

Vorlage zum Kopieren

Du hilfst mir, aus einem Dokument geprüfte FAQ-Einträge für einen Firmen-Chatbot vorzubereiten. Du verwendest nur den folgenden Text und erfindest nichts. Die Einträge prüfe ich danach selbst.

Thema: [z. B. Anmeldung und Zahlungsarten]
Zielgruppe der Fragen: [z. B. Kundschaft ohne Vorwissen]
Ton: freundlich, sachlich, Anrede «Sie», Schweizer Rechtschreibung.

Aufgaben:
1. Formuliere aus dem Text 10 mögliche Fragen, die Kundinnen stellen könnten (in ihrer Sprache, nicht in Amtssprache).
2. Schreibe zu jeder Frage eine kurze Antwort (maximal 60 Wörter), die nur auf dem Text beruht.
3. Gib zu jeder Antwort an, auf welcher Stelle des Textes sie beruht (Abschnitt/Satz).
4. Markiere Fragen, bei denen der Text unklar, widersprüchlich oder unvollständig ist, mit «klären».
5. Nenne 5 Fragen, die der Text nicht beantwortet und die man noch klären sollte.

Wenn etwas nicht im Text steht, schreibe «nicht im Text». Rate nicht.

TEXT:
[Auszug aus dem Dokument, ohne vertrauliche Angaben]

Setzen Sie nur freigegebene, nicht vertrauliche Texte ein. Prüfen Sie jeden Eintrag gegen das Original und lassen Sie ihn von der zuständigen Person bestätigen.

Worauf Sie achten müssen

• Veraltete Angaben: Preise, Öffnungszeiten, Fristen und Ansprechpersonen ändern sich. Legen Sie Datum und Zuständigkeit fest.
• Widersprüche: Zwei Dokumente mit verschiedenen Aussagen führen zu unzuverlässigen Antworten. Klären Sie zuerst.
• Vertrauliche Inhalte: Nicht alles gehört in den Chatbot. Prüfen Sie Personendaten, Verträge und interne Unterlagen. Siehe Dokumente für den Chatbot freigeben.
• Urheberrecht: Fremde Dokumente dürfen nicht ohne Weiteres eingebunden werden. Siehe Urheberrecht von Firmendokumenten.
• KI-Entwürfe prüfen: Auch die Hilfe beim Schreiben der FAQ kann Fehler enthalten. Prüfen Sie gegen das Original.
• Pflege nach dem Start: Ein Chatbot veraltet ohne Pflege. Planen Sie Zeit dafür ein.
• Umfang begrenzen: Weniger, aber gute Quellen sind besser als viel Unordentliches.
• Test mit echten Fragen: Nutzen Sie reale Kundenfragen, nicht nur schöne Beispiele.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Fitnessstudio in Baden möchte einen Chatbot für Fragen zu Abos, Kündigung und Öffnungszeiten. Es gibt eine alte PDF-Preisliste, eine aktuelle Website, ein internes Handbuch und mehrere Aushänge.

Vorher: Der Anbieter schlägt vor, alle Dateien einfach hochzuladen. Nachher: Die Leiterin erstellt ein Inventar und stellt fest, dass die Preisliste noch alte Abopreise enthält und die Kündigungsfrist im Handbuch von der auf der Website abweicht. Sie klärt beides, schreibt 25 FAQ-Einträge, lässt sie von der Geschäftsleitung bestätigen und erstellt 30 Testfragen. Beim ersten Test fallen drei falsche Antworten auf, die auf einen übersehenen Aushang zurückgehen. Nach der Korrektur startet der Pilot.

So hilft Ihnen Alpasana

Wer die Vorbereitung von Chatbot-Wissen praktisch lernen möchte, kann das in einem Kurs üben. Das Angebot KI und IT für konkrete Arbeitsaufgaben von absofort umfasst nach Angebotsbeschreibung unter anderem Vertrieb, Kundenservice, FAQ und die Vorbereitung von Chatbot-Wissen sowie KI-Lerncoach, Praxisaufgaben und einen verifizierbaren Abschluss.

Häufige Fragen

Wie viel Wissen braucht ein Chatbot am Anfang?

Weniger, als viele denken. Ein begrenzter Themenbereich mit guten Antworten ist besser als ein breites, ungepflegtes Archiv. Erweitern Sie schrittweise, wenn die Qualität stimmt.

Soll ich alle Dokumente hochladen?

Nein. Laden Sie nur geprüfte, gültige und freigegebene Dokumente zum Thema. Veraltete und vertrauliche Unterlagen gehören nicht hinein.

Wer prüft die FAQ-Einträge?

Die Person, die fachlich zuständig ist, etwa Kundendienst, Leitung oder Fachabteilung. Eine KI darf Entwürfe machen, die Verantwortung für die Richtigkeit tragen Menschen.