Sind KI-Kundenstimmen mit erfundenen Personen erlaubt?

Das Problem

Ihre Website hat noch keine Kundenstimmen, oder die vorhandenen sind zu knapp. Mit KI wäre es einfach, ein paar überzeugende Zitate samt Foto zu erzeugen: «Frau B. aus Luzern: Endlich ein Betrieb, der zuhört!» Niemand müsste gefragt werden, alles wäre sofort verfügbar.

Hier liegt die Falle. Kundenstimmen wirken, weil sie echt sind. Wer sie erfindet und als echt ausgibt, täuscht seine Kundschaft. Das ist nicht nur unschön, sondern kann nach dem Lauterkeitsrecht unzulässig sein. Auch das Vertrauen leidet, wenn die Täuschung herauskommt.

Anders ist es bei offen künstlichen Figuren, etwa einer Maskottchen-Figur, die ausdrücklich nicht behauptet, eine reale Kundin zu sein. Wo die Grenze verläuft, zeigt dieser Beitrag. Er ersetzt keine Rechtsberatung.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Fragen Sie sich, was die Leserin glauben soll. Soll sie denken, eine echte Kundin habe das erlebt? Dann muss es stimmen. Soll sie erkennen, dass es eine Figur ist? Dann muss das klar sichtbar sein.

1. Verwenden Sie echte Stimmen, wenn möglich. Fragen Sie zufriedene Kundinnen und Kunden um eine kurze Rückmeldung und holen Sie die Erlaubnis ein, diese mit Namen oder Vornamen und Ort zu zeigen. Halten Sie die Zustimmung schriftlich fest.

1. Nutzen Sie KI nur zum Aufbereiten, nicht zum Erfinden. Sie dürfen echte Rückmeldungen kürzen und sprachlich glätten lassen, solange der Sinn erhalten bleibt und die Person den Text freigibt. Eine freigegebene Fassung ist ihre Aussage.

1. Wenn eine Figur nötig ist, kennzeichnen Sie sie. Eine künstliche Person als Illustration oder Maskottchen ist etwas anderes als ein Zitat. Schreiben Sie sichtbar «Illustration» oder «künstliche Figur» dazu, und legen Sie ihr keine Erfahrung in den Mund.

1. Behaupten Sie nichts, was nicht belegt ist. Aussagen über Ergebnisse, Preise oder Wirkungen müssen stimmen und im Zweifel belegbar sein, ganz gleich, wer sie «sagt».

1. Prüfen Sie die Plattformregeln. Bewertungsplattformen, Werbenetzwerke und Marktplätze haben eigene Regeln zu erfundenen Bewertungen. Verstösse können zum Ausschluss führen.

1. Lassen Sie heikle Fälle prüfen. Wenn Sie unsicher sind, etwa bei Werbung mit Wirkungsversprechen oder bei Gesundheitsthemen, holen Sie eine fachliche Einschätzung ein, bevor die Seite online geht.

Echt, aufbereitet oder erfunden?

Vorlage zum Kopieren

Ein Prompt ist der Arbeitsauftrag an die KI. Diese Vorlage hilft beim Aufbereiten echter Rückmeldungen, nicht beim Erfinden.

Ich habe die folgende echte Rückmeldung einer Kundin erhalten und die Erlaubnis, sie zu veröffentlichen.
Kürze sie auf höchstens zwei Sätze und glätte die Sprache, aber verändere den Sinn nicht und füge nichts hinzu.
Behalte Aussagen, die Zahlen, Fristen oder Ergebnisse nennen, wörtlich bei.
Rückmeldung: [Originaltext der Kundin]
Gib danach eine Liste aus: Was habe ich gekürzt oder geändert? Markiere Stellen, bei denen sich der Sinn verändert haben könnte, mit [prüfen].
Schweizer Rechtschreibung. Die Kundin gibt die Fassung vor der Veröffentlichung frei.

Schicken Sie die gekürzte Fassung der Kundin zur Freigabe, bevor Sie sie veröffentlichen.

Worauf Sie achten müssen

• Lauterkeitsrecht: Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb verbietet unter anderem unrichtige oder irreführende Angaben über das eigene Angebot (siehe Quelle). Eine erfundene Kundenstimme gehört typischerweise dazu. Die Schweizerische Lauterkeitskommission veröffentlicht Grundsätze der Werbung, die Sie als Orientierung lesen können.
• Transparenz bei künstlichen Personen: Wenn die Kundschaft nicht merken soll, dass eine Person künstlich ist, ist das ein Warnsignal. Artikel 50 des EU AI Act enthält Transparenzpflichten für bestimmte Deepfakes und bestimmte KI-generierte oder manipulierte Texte, die die Öffentlichkeit über Angelegenheiten von öffentlichem Interesse informieren; die konkreten Tatbestände, Voraussetzungen und Fristen sind zu prüfen. Siehe Artikel 50 AI Act.
• Bilder echter Personen: Verwenden Sie keine Fotos echter Personen als «Kundin», ohne deren Zustimmung. Auch KI-Bilder, die einer realen Person ähneln, können heikel sein.
• Fake-Bewertungen: Gekaufte oder erfundene Bewertungen auf Plattformen sind ein eigenes Thema; siehe Gefälschte Bewertungen.
• Reputationsrisiko: Wird eine erfundene Stimme aufgedeckt, schadet das mehr, als die Stimme je genutzt hat.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Frau Müller baut für eine neue Physiotherapiepraxis in Zug die Website auf. Die Praxis ist erst seit drei Monaten offen, und es gibt wenig Rückmeldungen. Der Inhaber schlägt vor, «ein paar schöne Zitate» mit KI zu schreiben.

Frau Müller schlägt einen anderen Weg vor. Sie bittet fünf Patientinnen und Patienten um einen Satz und holt deren Erlaubnis ein. Zwei antworten; sie lässt die Sätze mit KI kürzen und schickt sie zur Freigabe zurück. Auf der Seite stehen nun zwei echte Stimmen, ergänzt um ein Maskottchen, das als «Illustration» beschriftet ist. Dass es nur zwei sind, stört niemanden, und die Seite ist ehrlich.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie KI-generierte Testimonials in einer Kampagne erwägen, helfen klare Einsatzregeln und Qualitätsprüfungen, Inhalte sorgfältig zu beurteilen. Die Kurse für konkrete Arbeitsaufgaben von absofort üben den KI-Einsatz unter anderem für Vertrieb, Kundenservice und KI-Bilder; eine rechtliche Werbeprüfung gehört nicht dazu.

Häufige Fragen

Darf ich eine echte Rückmeldung kürzen?

Ja, wenn der Sinn gleich bleibt und die Person die Fassung freigibt. Wichtig ist, dass nichts hinzukommt, was sie nicht gesagt hat. Eine Zustimmung zur gekürzten Fassung ist am sichersten.

Sind Platzhalter-Texte auf einer Entwurfsseite ein Problem?

Solange die Seite nicht öffentlich ist, nein. Achten Sie darauf, dass die Platzhalter vor dem Start verschwinden und nicht versehentlich online bleiben.

Was ist mit Ausland-Werbung?

Andere Länder haben teils strengere Regeln zu Bewertungen und Testimonials, bis hin zu ausdrücklichen Verboten erfundener Bewertungen. Wenn Sie international werben, klären Sie die Anforderungen im Voraus.