Interne Tariffragen mit KI und Quellen beantworten

Das Problem

Eine Kundin fragt am Telefon, ob ihre Police auch Schäden durch Hochwasser im Keller deckt. Sie wissen, dass es dazu eine Regelung gibt, aber wo? In den Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB), in einer Produktbroschüre, in einem internen Merkblatt, im Rundschreiben vom letzten Frühling? Es gibt mehrere Fassungen, und nicht jede gilt für jeden Vertrag.

Wer neu im Team ist, fragt Kollegen. Wer erfahren ist, verlässt sich auf sein Gedächtnis. Beides birgt Risiken: Eine falsche Auskunft kann zu Missverständnissen mit Kunden führen.

Eine KI kann Ihre Dokumente durchsuchen und Antworten mit Fundstelle liefern. Das nennt man Wissenssuche oder, technisch, RAG: Die KI sucht zuerst passende Textstellen in Ihren Unterlagen und formuliert die Antwort daraus. Der Vorteil: Jede Antwort lässt sich nachprüfen.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Dokumente zusammenstellen. Sammeln Sie die massgebenden Unterlagen: AVB, Tarifblätter, Merkblätter. Entfernen Sie veraltete Fassungen oder markieren Sie sie deutlich.

1. Versionsstand erfassen. Halten Sie zu jedem Dokument Titel, Fassung, Gültigkeitsdatum und Produkt fest. Ohne diese Angaben weiss auch die KI nicht, welche Fassung gilt.

1. Zugriff klären. Entscheiden Sie, wer die Suche nutzen darf und welche Dokumente darin liegen. Interne Dokumente gehören nicht in öffentliche Dienste.

1. Wissenssuche einrichten. Dafür braucht es ein Werkzeug, das nur auf Ihre Dokumente zugreift und Fundstellen anzeigt. Das richten Sie mit der IT oder einem Dienstleister ein.

1. Antwortregeln festlegen. Die KI soll nur aus den Dokumenten antworten, Quelle und Seite angeben und bei fehlender Information «nicht gefunden» sagen (Vorlage unten).

1. Mit bekannten Fragen testen. Stellen Sie 20 Fragen, deren Antwort Sie kennen. Prüfen Sie Treffer, Quellen und Fehler.

1. Antwort am Original prüfen. Vor jeder Auskunft an Kunden öffnen Sie die genannte Fundstelle und lesen Sie die Regel im Zusammenhang, samt Ausnahmen.

1. Dokumente aktuell halten. Bei jeder neuen Fassung ersetzen Sie das Dokument, damit nicht auf Veraltetes geantwortet wird.

Vorlage zum Kopieren

Du bist Auskunftsassistent für Mitarbeitende einer Schweizer Versicherung. Antworte ausschliesslich auf Basis der bereitgestellten Dokumente.

Frage: [Frage zum Tarif oder Produkt]
Produkt und Vertragsfassung, falls bekannt: [Produkt, Datum der Police]

Regeln:
- Nenne zu jeder Aussage das Dokument, die Fassung und die Seite oder den Artikel.
- Zitiere die massgebliche Stelle wörtlich in Anführungszeichen.
- Wenn die Dokumente die Frage nicht beantworten oder sich widersprechen, schreibe «nicht eindeutig, bitte Fachstelle fragen» und nenne die widersprüchlichen Stellen.
- Gib keine Einschätzungen zu Einzelfällen und keine Rechtsauskunft.
- Weise darauf hin, wenn mehrere Fassungen gelten könnten.

Der Satz «nicht eindeutig» ist wichtig: Er verhindert, dass die KI bei Lücken zu raten beginnt. Ergänzen Sie in der Vorlage Ihre Produktnamen.

Worauf Sie achten müssen

• Veraltete Dokumente: Liegen mehrere Fassungen in der Suche, mischt die KI sie. Entfernen Sie alte Versionen oder kennzeichnen Sie sie klar.
• Halluzination und Fehlzuordnung: Auch mit Quellen kann die KI die falsche Stelle zitieren oder Aussagen ungenau wiedergeben. Mehr dazu: Dokumente mit KI befragen und Was ist RAG?.
• Auskunftspflichten: Aussagen gegenüber Kunden haben Gewicht. Verbindlich ist der Vertrag, nicht die KI-Antwort. Bei Zweifeln fragt man die Fachabteilung.
• Datenschutz und Vertraulichkeit: Interne Tarife und Konditionen sind Geschäftsgeheimnisse. Verwenden Sie nur Werkzeuge, die Ihr Haus freigegeben hat.
• Einzelfälle: Ob ein konkreter Schaden gedeckt ist, hängt von Details ab. Die Wissenssuche beantwortet allgemeine Regeln, nicht den Einzelfall.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine kleine Versicherungsagentur in Solothurn verwaltet Hausrat-, Haftpflicht- und Rechtsschutzprodukte mehrerer Anbieter. Neue Mitarbeitende brauchen Monate, um sich zurechtzufinden.

Die Agentur stellt die aktuellen AVB und Tarifblätter in eine Wissenssuche, nur diese Dokumente. Eine neue Mitarbeiterin fragt nach der Entschädigung bei Diebstahl im Ausland und erhält ein Zitat mit Seite und Fassung. Beim Öffnen des Originals bemerkt sie eine Ausnahme im nächsten Absatz, die die KI nicht erwähnt hat. Sie gibt der Kundin die vollständige Auskunft. Bei einer Frage zu einem Vertrag von 2018 antwortet das System «nicht eindeutig», weil nur die Fassung von 2024 vorliegt, und sie fragt bei der Produktstelle nach.

Nach einigen Wochen führt die Agentur eine Liste der Fragen, auf die das System «nicht eindeutig» geantwortet hat. Diese Liste wird zum Arbeitsplan: Jede Lücke zeigt, welches Dokument fehlt oder welche Regelung intern nirgends klar festgehalten ist. Die Wissenssuche bringt so nebenbei Ordnung in die Unterlagen, und das Team gewinnt Sicherheit, weil es weiss, worauf es sich stützen kann.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie eine solche Wissenssuche aufbauen und in Ihre Systeme einbinden möchten, unterstützt Alpasana bei KI-Beratung und digitaler Transformation: Anwendungsfall klären, Pilot aufsetzen, Einsatzregeln festlegen, Schnittstellen konzipieren und Systeme verbinden sowie die Umsetzung dokumentieren.

Welche technische Lösung am Ende passt, wird im Projekt geklärt. Eine Garantie für fehlerfreie Antworten kann niemand geben. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einer Wissenssuche und einem normalen Chat?

Ein normaler Chat antwortet aus dem, was die KI im Training gelernt hat. Eine Wissenssuche holt zuerst Textstellen aus Ihren eigenen Dokumenten und antwortet daraus. Dadurch sind Antworten besser nachprüfbar, aber nicht automatisch richtig.

Wie viele Dokumente kann eine solche Suche verarbeiten?

Das hängt vom Werkzeug ab. Entscheidend ist weniger die Menge als die Ordnung: Klare Titel, Versionsangaben und aktuelle Fassungen machen die Suche brauchbar.

Darf ich die Antwort direkt an Kunden weitergeben?

Nur nach Prüfung am Originaldokument. Eine KI-Auskunft kann unvollständig sein. Bei Unsicherheit oder Einzelfällen holen Sie die Fachstelle bei.