Änderungen am Versicherungsvertrag mit KI erklären

Das Problem

Ende Jahr verschickt die Versicherung Nachträge: Die Prämie steigt um einen bestimmten Betrag, der Selbstbehalt ändert sich, ein Zusatzbaustein wird gestrichen. Das Schreiben ist drei Seiten lang, mit Paragrafen, Verweisen auf Bedingungen und Sätzen wie «Die Leistungen richten sich nach den Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Ausgabe 01.2026». Kunden rufen an: «Was heisst das für mich?»

Wer in einer Versicherung, Agentur oder einem Brokerbüro arbeitet, muss solche Änderungen erklären. Das ist anspruchsvoll, denn die Erklärung darf weder verharmlosen noch erschrecken. Vor allem darf sie keine Einschränkung weglassen, die für die Kundin wichtig ist. Eine unvollständige Information kann zu Missverständnissen und später zu Ärger oder Streit führen.

Eine KI kann beim Übersetzen in einfache Sprache helfen: Sie kürzt, ordnet und erklärt Begriffe. Gleichzeitig ist das ihre Schwäche: Beim Kürzen lässt sie gern aus. Deshalb braucht dieser Text klare Regeln: Die KI arbeitet nur mit dem Originaltext, und eine Person prüft jeden Satz.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Originaldokumente zusammenstellen. Legen Sie Nachtrag, bisherige Police und die geltenden Bedingungen bereit. Ohne sie ist keine verlässliche Erklärung möglich.

1. Änderungen selbst identifizieren. Markieren Sie im Nachtrag, was sich ändert: Prämie, Selbstbehalt, Deckung, Laufzeit, Ausschlüsse. Das ist Fachaufgabe.

1. Gleichbleibendes festhalten. Notieren Sie auch, was gleich bleibt. Das beruhigt und verhindert Rückfragen.

1. Einschränkungen hervorheben. Suchen Sie gezielt nach neuen Ausschlüssen, Wartefristen und Begrenzungen. Sie gehören in jede Erklärung.

1. Text vorbereiten. Geben Sie die relevanten Passagen, ohne Namen und Nummern, in die Vorlage unten. Nutzen Sie dafür nur ein von Ihrem Unternehmen freigegebenes Werkzeug.

1. Entwurf prüfen. Vergleichen Sie jede Aussage der KI mit dem Original. Sind Beträge, Daten und Einschränkungen vollständig und richtig? Hat die KI Formulierungen wie «automatisch» oder «immer» eingefügt, die nicht im Text stehen?

1. Verständlichkeit testen. Lassen Sie eine Kollegin ohne Versicherungskenntnisse den Text lesen. Kann sie wiedergeben, was sich ändert?

1. Fachliche Freigabe einholen. Je nach Prozess prüft eine zweite Person oder die Fachabteilung. Bei rechtlich relevanten Hinweisen ist das Pflicht.

1. Gesprächsangebot machen. Weisen Sie darauf hin, dass Rückfragen willkommen sind, und nennen Sie die Kontaktperson.

Ein Wort zur Reihenfolge im Kundenbrief: Beginnen Sie mit dem, was für die Kundin am wichtigsten ist, meist mit der Prämie und mit allem, was sich bei einem Schaden anders auswirkt. Dann folgen Details und zuletzt die rechtlichen Hinweise. Viele Briefe sind genau umgekehrt aufgebaut, und das ist der Grund, warum Kundinnen sie nicht verstehen.

Planen Sie zusätzlich ein bis zwei konkrete Beispiele ein, etwa: «Bei einem Schaden von 1'000 Franken zahlen Sie neu 300 statt 200 Franken selbst.» Solche Rechenbeispiele sind für Laien am verständlichsten. Rechnen Sie sie selbst und lassen Sie sie nicht von der KI berechnen.

Vorlage zum Kopieren

Du hilfst einem Schweizer Versicherungsunternehmen, eine Vertragsänderung in einfacher Sprache zu erklären. Du darfst nichts hinzufügen, nichts weglassen und nichts rechtlich bewerten. Alle Angaben sind anonymisiert.

Originaltext der Änderung (Nachtrag, Auszug):
[Text einfügen]

Bisherige Regelung (falls vorhanden): [Text einfügen]

Aufgabe:
1. Erstelle eine Tabelle mit drei Spalten: «Was ändert sich», «Vorher», «Nachher». Verwende nur Angaben aus dem Text.
2. Schreibe darunter einen Erklärtext für die Kundin in höchstens 150 Wörtern, mit kurzen Sätzen.
3. Hebe alle Einschränkungen, Ausschlüsse und Fristen in einem eigenen Abschnitt «Das sollten Sie besonders beachten» hervor, wörtlich aus dem Text.
4. Liste unter «Offene Punkte» alles, was im Text unklar ist.
Verwende keine Wörter wie «automatisch», «immer» oder «garantiert», wenn sie nicht im Original stehen. Sprache: Sie-Form, Schweizer Rechtschreibung.

Fügen Sie den Originaltext ein, ohne ihn selbst zu kürzen. Kürzen darf nur die KI, und Sie prüfen das Ergebnis.

Worauf Sie achten müssen

• Vollständigkeit vor Kürze: KI kürzt gern und lässt dabei Einschränkungen weg. Prüfen Sie besonders Ausschlüsse und Wartefristen. Siehe KI-Zusammenfassungen: Auslassungen.
• Keine eigenen Rechtsaussagen: Aussagen wie «Sie haben kein Kündigungsrecht» oder «Sie müssen zustimmen» sind rechtliche Wertungen. Prüfen Sie sie mit der Fachabteilung.
• Nur Originalangaben: Die Technik «nur bereitgestellte Informationen nutzen» hilft. Mehr dazu: Nur bereitgestellte Informationen nutzen.
• Datenschutz: Verträge enthalten Personendaten. Anonymisieren Sie und nutzen Sie nur freigegebene Werkzeuge.
• Einheitliche Information: Alle betroffenen Kunden sollen dieselbe Erklärung erhalten, unabhängig davon, wer schreibt. Eine geprüfte Vorlage hilft.
• Nachvollziehbarkeit: Legen Sie die versandte Erklärung und das Originalschreiben zusammen ab.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Versicherungsagentur in Olten informiert fünfzig Kundinnen und Kunden über einen Nachtrag zur Hausratversicherung. Neu gilt ein höherer Selbstbehalt, und für Wertsachen ausserhalb der Wohnung gilt eine tiefere Entschädigungsgrenze. Die Agenturleiterin markiert im Nachtrag diese beiden Punkte und gibt den Text anonymisiert in die Vorlage.

Die KI liefert eine Tabelle und einen Erklärtext. Beim Vergleich fällt auf, dass sie die Entschädigungsgrenze zwar nennt, aber den Zusatz «ausserhalb der Wohnung» weggelassen hat. Die Leiterin ergänzt ihn. Nach der Prüfung durch den Fachverantwortlichen geht der Brief raus. Nur drei Personen rufen an, und alle haben konkrete Fragen statt Verwirrung.

So hilft Ihnen Alpasana

Je präziser der Auftrag an die KI, desto zuverlässiger das Ergebnis. Im Online-Kurs Prompt Engineering von absofort lernen Sie, Aufgabe, Rolle, Kontext, Ziel und Ausgabeformat festzulegen, Beispiele zur Steuerung einzusetzen, komplexe Aufgaben schrittweise zu bearbeiten und Ergebnisse zu prüfen. Datenschutz wird berücksichtigt, der Kurs braucht keine Programmierkenntnisse und endet mit einem Zertifikat.

Rechtsberatung oder Produktschulung für Versicherungen gehört nicht dazu. Für die Inhalte bleiben Ihre Fachleute zuständig.

Häufige Fragen

Muss ich die Kundschaft über jede Änderung informieren?

Ob und wie informiert werden muss, hängt vom Vertrag und der Rechtslage ab. Klären Sie das mit Ihrer Rechts- oder Compliance-Stelle.

Kann die KI das Schreiben auch in anderen Sprachen verfassen?

Sie kann Entwürfe liefern, aber bei Verträgen sind Übersetzungsfehler riskant. Lassen Sie solche Fassungen von einer sprachkundigen Fachperson prüfen.

Wie gehe ich mit verärgerter Kundschaft um?

Hören Sie zu, erklären Sie sachlich und verweisen Sie auf den Spielraum. Für Antworten auf Beschwerden hilft Beschwerden bei Versicherungen beantworten.