Kundendaten vor der KI-Nutzung anonymisieren

Das Problem

Sie möchten einen Kundenfall mit KI bearbeiten: einen Mailverlauf zusammenfassen, eine Antwort entwerfen, eine Reklamation einordnen. Dafür müssten Sie den Text in ein KI-Werkzeug einfügen. Doch darin stehen Namen, Adressen, Telefonnummern, Vertragsnummern und vielleicht Angaben zu Gesundheit oder Finanzen. Diese Daten sollen nicht ungeschützt bei einem Dienst landen.

Die Lösung heisst Anonymisieren: Sie entfernen oder ersetzen die persönlichen Angaben, bevor Sie den Text eingeben. Das klingt einfach, ist aber heikler, als es scheint. Eine Person kann auch ohne Namen erkennbar sein, etwa durch eine seltene Berufsbezeichnung, einen Ort und ein Datum zusammen.

Diese Seite zeigt ein praktisches Vorgehen für den Alltag. Sie ersetzt keine rechtliche Beratung, aber sie hilft, die häufigsten Fehler zu vermeiden.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Prüfen Sie zuerst, ob Sie die Daten überhaupt brauchen. Oft genügt eine Beschreibung des Falls ohne Originaltext, zum Beispiel «Kundin reklamiert eine verspätete Lieferung, Auftrag vor drei Wochen». Je weniger Daten, desto besser.
2. Erkennen Sie, was personenbezogen ist. Dazu gehören Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail, Kunden- und Vertragsnummern, Geburtsdatum, Bank- und Versicherungsangaben, aber auch Angaben, die zusammen eine Person erkennbar machen. Hintergrund: Personenbezogene Daten erkennen.
3. Ersetzen Sie durch Platzhalter. Verwenden Sie einheitliche Platzhalter wie [Kundin A], [Firma B], [Ort], [Datum], [Nummer]. Wenn mehrere Personen vorkommen, nummerieren Sie sie, damit der Text verständlich bleibt.
4. Achten Sie auf Signaturen und Kopfzeilen. In Mailverläufen stehen Absender, Adressen und Telefonnummern oft in Fusszeilen und in zitierten Nachrichten. Entfernen Sie diese vollständig.
5. Prüfen Sie auf indirekte Hinweise. Seltene Berufe, besondere Ereignisse, genaue Orte oder Daten können Personen verraten. Verallgemeinern Sie: «ein Ort im Kanton Aargau», «im Frühling».
6. Führen Sie eine Schlusskontrolle durch. Lesen Sie den bereinigten Text einmal komplett und suchen Sie nach Namen, Zahlen und Adressen. Besser noch: Eine zweite Person liest gegen.
7. Geben Sie den Text in ein freigegebenes Werkzeug. Auch anonymisierte Texte gehören nur in Dienste, die Ihr Betrieb freigegeben hat. Siehe Regeln für Kundendaten in KI.
8. Setzen Sie die Daten am Ende selbst wieder ein. Das Ergebnis der KI enthält Platzhalter. Ersetzen Sie sie in Ihrem eigenen System durch die echten Angaben und halten Sie keine Zuordnungstabelle im KI-Werkzeug.

Vorlage zum Kopieren

Dieses Merkblatt können Sie intern verwenden. Ein KI-Werkzeug dürfen Sie damit nicht beauftragen, Ihre echten Daten zu anonymisieren, denn dafür müssten Sie die Daten zuerst eingeben.

CHECKLISTE ANONYMISIEREN (vor jeder KI-Eingabe)

[ ] Namen von Personen und Firmen ersetzt (z. B. [Kundin A], [Firma B])
[ ] Adressen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen entfernt
[ ] Kunden-, Auftrags-, Vertrags- und Rechnungsnummern ersetzt
[ ] Geburtsdaten, AHV-Nummer, Bank- und Versicherungsangaben entfernt
[ ] Signaturen, Kopf- und Fusszeilen, zitierte Mails entfernt
[ ] Seltene Details verallgemeinert (Beruf, Ort, genaues Datum)
[ ] Besonders schützenswerte Angaben (Gesundheit u. Ä.) entfernt oder Fall nicht eingegeben
[ ] Text vollständig nachgelesen, zweite Person informiert (bei heiklen Fällen)
[ ] Freigegebenes Werkzeug verwendet

Bei Unsicherheit: Fall nicht eingeben, Rücksprache mit [zuständige Person].

Passen Sie die Liste an Ihre Branche an und legen Sie sie dort ab, wo sie alle sehen.

Direkt und indirekt erkennbar

Worauf Sie achten müssen

• Anonymisieren ist schwieriger als Namen streichen. Wer mit etwas Zusatzwissen eine Person erkennen kann, ist nicht anonym. Gehen Sie im Zweifel vorsichtig vor und geben Sie den Fall nicht ein. Hintergrund: Anonymisieren und Pseudonymisieren.
• Besonders schützenswerte Daten. Angaben zu Gesundheit, Religion, Politik, Sozialhilfe oder Strafverfolgung verlangen besondere Sorgfalt. Wenn möglich, geben Sie solche Fälle nicht in KI-Werkzeuge ein. Das Datenschutzgesetz regelt die Grundsätze; den Einzelfall klärt eine Fachperson.
• Die KI sollte das nicht für Sie tun. Wer echte Daten eingibt, damit eine KI sie anonymisiert, hat sie bereits weitergegeben. Anonymisieren Sie lokal und selbst, etwa in Ihrem Textprogramm mit «Suchen und Ersetzen».
• Regeln im Betrieb. Legen Sie fest, welche Fälle nie in KI-Werkzeuge gehören. Hinweise bietet der EDÖB.
• Kontrolle bleibt nötig. Auch nach dem Anonymisieren prüfen Sie das KI-Ergebnis auf Richtigkeit und darauf, dass keine vermeintlich weggelassenen Angaben zurückkehren.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Möbelgeschäft in Winterthur möchte eine KI nutzen, um einen langen Mailverlauf zu einer Reklamation zusammenzufassen. Frau Müller aus dem Kundendienst bereitet den Text vor.

Vorher stehen im Verlauf Name, Adresse, Telefonnummer, Auftragsnummer und ein Hinweis auf eine Krankheit der Kundin als Grund für die Terminverschiebung. Sie ersetzt Namen und Nummern durch Platzhalter, entfernt Signaturen, lässt die Krankheitsangabe weg («aus persönlichen Gründen») und verallgemeinert den Ort.

Nachher liest sie den Text nochmals durch, findet in einer zitierten Mail eine vergessene Telefonnummer und streicht sie. Erst dann gibt sie den Verlauf in das freigegebene Werkzeug ein. Die Platzhalter ersetzt sie im Ergebnis wieder selbst.

So hilft Ihnen Alpasana

In der KI-Weiterbildung für Unternehmen sind Schweizer Praxisbezug und Datenschutz Lerninhalte, ebenso der verantwortungsbewusste Umgang mit Unternehmensdaten. Mitarbeitende lernen dort, KI für Verwaltung, Kommunikation, Analyse und Texte einzusetzen und Daten sowie Ergebnisse sorgfältig zu behandeln.

Das schafft die Grundlage, damit Regeln wie das Anonymisieren im Team verstanden und angewendet werden. Es gibt eine Kontaktmöglichkeit für Firmenlösungen und Teambuchungen.

Häufige Fragen

Reicht es, nur den Namen wegzulassen?

Nein. Adresse, Telefonnummer, Nummern und Kombinationen von Details können Personen erkennbar machen. Gehen Sie die Checkliste vollständig durch.

Darf ich die KI bitten, den Text zu anonymisieren?

Nicht mit echten Daten, denn dafür müssten Sie sie zuerst eingeben. Anonymisieren Sie selbst, lokal, und lassen Sie die KI erst danach arbeiten.

Was, wenn ich unsicher bin, ob ein Fall in die KI darf?

Geben Sie ihn nicht ein und fragen Sie die zuständige Person, etwa die Datenschutzverantwortliche. Besser ein Fall von Hand bearbeitet als ein Datenschutzproblem.