Welche Zusagen zur Verfügbarkeit braucht unser KI-Dienst?

Das Problem

Ihr Kundendienst nutzt einen KI-Assistenten, der Anfragen beantwortet. Eines Morgens ist er nicht erreichbar. Die Warteschlange füllt sich, das Team improvisiert, und niemand weiss, wann der Dienst wieder läuft. Der Anbieter hat eine Statusmeldung, aber keine Auskunft, wie lange es dauert. Sie schauen in den Vertrag und finden: «Der Dienst wird nach bestem Bemühen bereitgestellt.»

Solche Formulierungen sind verbreitet. Bei Testversionen mag das genügen. Wenn der Dienst aber ein fester Bestandteil Ihrer Abläufe wird, zählt, was zugesagt ist: Wie oft darf der Dienst ausfallen? Wie schnell reagiert der Support? Welche Entschädigung gibt es? Und was tun Sie, wenn es länger dauert?

In einem Service Level Agreement (SLA) werden solche Zusagen festgehalten. Diese Checkliste hilft, sie zu verstehen und einzufordern. Sie ersetzt keine Rechtsberatung. Wichtige Verträge sollte eine Fachperson prüfen.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Bedeutung bestimmen: Wie kritisch ist der Dienst? Was passiert, wenn er eine Stunde, einen Tag oder eine Woche ausfällt? Unterscheiden Sie «lästig» und «geschäftskritisch».
2. Anforderungen festhalten: Notieren Sie, wann Sie den Dienst brauchen (Geschäftszeiten oder rund um die Uhr) und wie lange ein Ausfall höchstens dauern darf.
3. Verfügbarkeitszusage suchen: Gibt es einen Prozentwert für die Verfügbarkeit? Auf welchen Zeitraum bezieht er sich (Monat, Jahr)? Wie wird gemessen und von wem?
4. Ausnahmen lesen: Welche Ausfälle zählen nicht, etwa Wartung, höhere Gewalt oder Probleme bei Unterauftragnehmern? Wie oft und wie lange kann es Wartungsfenster geben?
5. Support klären: Zu welchen Zeiten ist Support erreichbar, über welchen Weg, in welcher Sprache und mit welchen Reaktionszeiten? Gibt es Prioritäten für schwere Störungen?
6. Störungsmeldung und Information: Wie informiert der Anbieter über Störungen (Statusseite, E-Mail)? Wie schnell?
7. Folgen bei Nichteinhaltung prüfen: Gibt es Gutschriften oder ein Sonderkündigungsrecht bei wiederholten Ausfällen? Wie müssen Sie sie geltend machen?
8. Leistungsgrenzen beachten: Gibt es Begrenzungen bei Anfragen pro Minute oder Tag, die bei Lastspitzen den Betrieb einschränken? Siehe Rate Limit.
9. Notfallplan erstellen: Legen Sie fest, was bei Ausfall geschieht: Ersatzprozess, Alternativdienst, manuelle Bearbeitung. Siehe Notfallplan bei Ausfall des KI-Anbieters.

Vorlage zum Kopieren

Wir prüfen die Verfügbarkeitszusagen eines KI-Dienstes. Einsatz: [Zweck, z. B. Kundenanfragen vorsortieren].
Kritikalität: [geschäftskritisch / wichtig / unterstützend]. Zeiten, in denen wir den Dienst brauchen: [z. B. Mo–Fr 7–18 Uhr].
Hier die relevanten Vertragspassagen (ohne vertrauliche Angaben): [Text einfügen].
Erstelle mir:
1. eine Tabelle «Punkt | Was steht im Vertrag? | Reicht das für uns? | Rückfrage»
   zu: Verfügbarkeitszusage, Messung, Ausnahmen, Wartung, Support-Zeiten, Reaktionszeiten, Störungsmeldung,
   Gutschriften, Sonderkündigung, Leistungsgrenzen,
2. einen Entwurf einer E-Mail mit meinen Rückfragen an den Anbieter,
3. einen einfachen Notfallplan für einen Ausfall von [4 Stunden / 1 Tag / 1 Woche].
Erfinde keine Zahlen und keine Vertragsinhalte; markiere Unklares als «unklar». Gib keine Rechtsberatung.
Sprache: Deutsch (Schweiz).

Setzen Sie Ihre Angaben ein und prüfen Sie jede Antwort anhand des Originaltextes.

Worauf Sie achten müssen

• Prozentzahlen beurteilen: Ein hoher Prozentwert klingt gut, aber entscheidend ist, wie viel Ausfallzeit er in Stunden zulässt und wie er gemessen wird. Rechnen Sie ihn in Minuten oder Stunden um.
• Ausnahmen: Wenn Wartung, Probleme von Unterauftragnehmern oder «Überlastung» ausgenommen sind, bleibt wenig Zusage übrig.
• Gutschrift ist kein Ersatz: Eine kleine Gutschrift deckt selten den Schaden eines Ausfalls. Prüfen Sie, wie es sich mit der Haftung verhält, siehe Haftungsausschluss.
• Abhängigkeit: Wenn Ihr Betrieb ohne den Dienst stillsteht, braucht es einen Plan B und Datenzugriff, siehe Kündigung und Datenexport.
• Modelländerungen: Auch ohne Ausfall kann sich ein Dienst verändern, siehe Darf der Anbieter das Modell ändern?.
• Gratisversionen: Sie bieten meist keine verbindlichen Zusagen. Setzen Sie sie nicht für kritische Abläufe ein.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Online-Händler in Zofingen setzt einen KI-Assistenten für Bestellfragen ein. Das Team bearbeitet damit einen grossen Teil der Anfragen.

Vorher: Der Händler hat ein Abo ohne SLA. Als der Dienst einen Tag lang ausfällt, stauen sich Anfragen, und Kundinnen wenden sich an die Konkurrenz. Eine Entschädigung gibt es nicht.

Nachher: Der Händler vereinbart mit dem Anbieter einen Vertrag mit Verfügbarkeitszusage, Supportzeiten und Sonderkündigungsrecht bei wiederholten Ausfällen. Ausserdem erstellt er einen Notfallplan: Bei Ausfall übernimmt das Team die häufigsten Anfragen mit Textbausteinen und informiert Kundinnen über die Webseite.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie KI-Dienste in Abläufe einbinden und Ausfälle sowie Ersatzwege einplanen möchten, hilft die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana. Laut Beschreibung gehören dazu die Aufnahme von Prozessen, die Verbesserung von Geschäftsprozessen, die Integration von KI-Agenten mit Anwendungsfall, Pilot und Einsatzregeln sowie die Dokumentation der Umsetzung. Rechtliche Vertragsprüfung bietet Alpasana damit nicht an. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Was ist ein SLA?

Ein Service Level Agreement ist eine Vereinbarung zu Leistungsmerkmalen eines Dienstes, etwa Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Entschädigung. Es kann Teil des Vertrags oder ein eigenes Dokument sein.

Welche Verfügbarkeit ist «genug»?

Das hängt von Ihrem Bedarf ab. Rechnen Sie aus, wie viel Ausfallzeit Ihr Betrieb verkraftet, und vergleichen Sie das mit der Zusage. Eine allgemeine Zahl gibt es nicht.

Brauche ich das auch bei einem kleinen Einsatz?

Für unkritische Anwendungen genügt oft ein Standardvertrag. Sobald der Dienst ein fester Bestandteil Ihrer Abläufe ist, lohnt sich der Blick.

Wie kann ich mich auf einen Ausfall vorbereiten?

Mit einem Ersatzprozess und klarer Zuständigkeit. Praktische Hinweise finden Sie unter Arbeitsfähig bleiben bei einem KI-Ausfall.