Welche Support-Zusagen braucht unser Chatbot-Vertrag?

Das Problem

Der Chatbot steht am Montagmorgen still. Kundinnen bekommen keine Antwort, die Mitarbeitenden wissen nicht, was los ist, und Sie schreiben dem Support. Zwei Tage kommt nichts, dann eine Standardantwort. Haben Sie einen Anspruch auf schnellere Hilfe?

Das hängt davon ab, was vertraglich zugesichert ist. Viele Anbieter werben mit «24/7 Support» oder «99,9 % Verfügbarkeit». Im Vertrag steht dann oft etwas anderes: Support nur an Werktagen, Antwortzeit «so rasch wie möglich», Verfügbarkeit nur als Zielwert ohne Folgen bei Verfehlung.

Ein SLA (Service Level Agreement) ist die schriftliche Zusage zu Verfügbarkeit und Support. Wer sie vor dem Kauf prüft, weiss, was er erwarten darf. Eine KI hilft beim Erstellen von Prüffragen, die rechtliche Einschätzung bleibt bei Fachleuten.

Für kleine Betriebe ist das besonders wichtig, weil sie meist keine eigene IT-Abteilung haben, die selbst eingreifen kann. Sie sind auf die Hilfe des Anbieters angewiesen, und die sollte nicht vom Zufall abhängen.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Eigenen Bedarf klären: Wie wichtig ist der Chatbot? Was passiert, wenn er einen Tag ausfällt? Kundschaft verärgert, Umsatz verloren oder nur ein Komfort weniger?
2. Zusagen sammeln: Nehmen Sie Vertrag, SLA-Dokument, Allgemeine Geschäftsbedingungen und Werbeaussagen. Nur Schriftliches im Vertrag zählt.
3. Kennzahlen herausschreiben: Verfügbarkeit in Prozent und Messzeitraum, Reaktionszeit, Lösungszeit, Supportzeiten, Kanäle, Sprache und Ausnahmen wie Wartungsfenster.
4. Folgen prüfen: Was geschieht, wenn der Anbieter die Zusagen nicht einhält? Gibt es Gutschriften oder Kündigungsrechte?
5. Prioritäten verstehen: Werden Störungen nach Schwere eingestuft? Was gilt für einen Totalausfall, was für ein kleines Problem?
6. Erreichbarkeit testen: Fragen Sie im Pilot den Support etwas Einfaches und notieren Sie Antwortzeit und Qualität.
7. Ersatzweg einplanen: Überlegen Sie, was Sie bei einem Ausfall tun, zum Beispiel einen Hinweis auf der Website und eine Telefonnummer.
8. Ergebnisse festhalten: Tragen Sie die Zusagen mehrerer Anbieter in eine Tabelle ein und vergleichen Sie sie.

Vorlage zum Kopieren

Du hilfst mir, die Support-Zusagen eines Chatbot-Anbieters zu prüfen. Das ist keine Rechtsberatung. Deutsch (Schweiz), einfache Sprache.
Bedeutung des Chatbots für uns: [z. B. Kundenservice auf der Website, Ausfall von einem Tag wäre ärgerlich/kritisch]
Angaben des Anbieters (Vertrag/SLA, ohne Namen): [Verfügbarkeit, Supportzeiten, Reaktionszeit, Kanäle, Ausnahmen]
Aufgabe: 1. Fasse die Zusagen in einer Tabelle zusammen und markiere, was unklar ist. 2. Rechne die zugesicherte Verfügbarkeit in mögliche Ausfallzeit pro Monat um und zeige den Rechenweg. 3. Nenne zehn Fragen an den Anbieter. 4. Schlage fünf Punkte vor, die eine Rechtsfachperson prüfen sollte.
Erfinde keine Anbieterangaben und keine gesetzlichen Vorgaben.

Fügen Sie die Angaben aus Ihrem Vertrag ein. Rechnen Sie die Umrechnung der Verfügbarkeit selbst nach.

Worauf Sie achten müssen

• Werbung ist nicht Vertrag: Aussagen auf der Website binden den Anbieter nicht automatisch. Bestehen Sie auf schriftlichen Zusagen im Vertrag.
• Ausnahmen lesen: Geplante Wartungen, höhere Gewalt und Ausfälle bei Dritten sind oft ausgenommen. Klären Sie, was dazugehört.
• Messung der Verfügbarkeit: Wer misst, wie und in welchem Zeitraum? Eine Zahl wie 99 % klingt hoch, kann aber mehrere Stunden Ausfall pro Monat bedeuten.
• Supportsprache und Zeiten: Ist Support auf Deutsch möglich? In welcher Zeitzone und an welchen Tagen?
• Folgen bei Nichteinhaltung: Gutschriften gleichen Schäden oft nicht aus. Prüfen Sie Haftungsbegrenzungen, ideal mit rechtlicher Unterstützung.
• Abhängigkeit von Dritten: Wenn der Anbieter das Sprachmodell eines anderen Herstellers nutzt, kann ein Ausfall dort auch Ihren Chatbot lahmlegen.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Online-Reisebüro in Basel setzt einen Chatbot für erste Kundenanfragen ein. Fällt er an einem Wochenende aus, gehen Buchungsanfragen verloren.

Vorher: Das Reisebüro vertraut auf den Hinweis «Support rund um die Uhr» auf der Anbieterseite.

Nachher: Es liest das SLA. Dort steht: Support werktags von neun bis siebzehn Uhr, Antwort innerhalb eines Arbeitstags, keine Gutschrift bei Ausfall. Die Geschäftsführerin verlangt für kritische Störungen eine Reaktion am Wochenende oder eine Sonderkündigung. Zusätzlich richtet sie eine Telefonnummer auf der Website als Ersatzweg ein.

Das Beispiel zeigt, dass der Unterschied zwischen Werbung und Vertrag im Ernstfall entscheidend ist.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie einen Chatbot in Ihren Betrieb einführen und Ausfälle sowie Einsatzregeln mitdenken möchten, unterstützt die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana: Prozesse aufnehmen, Vorhaben priorisieren und bei KI-Agenten Pilot und Einsatzregeln klären. Rechtliche Vertragsprüfung gehört nicht dazu.

Projekte werden individuell offeriert. Hilfreich ist auch Chatbot-Ausfall: Ersatzweg planen.

Häufige Fragen

Was bedeutet 99,9 % Verfügbarkeit?

Über einen Monat gerechnet sind das nur wenige Minuten Ausfall, bei 99 % mehrere Stunden. Rechnen Sie die Zusage in Zeit um und prüfen Sie, wie sie gemessen wird.

Brauche ich Support rund um die Uhr?

Nur, wenn ein Ausfall nachts oder am Wochenende geschäftlich kritisch ist. Für viele KMU genügt Support zu Bürozeiten mit klarer Reaktionszeit.

Was, wenn der Anbieter die Zusagen nicht einhält?

Das hängt von der Vertragsklausel ab. Dokumentieren Sie Störungen mit Datum und Dauer und wenden Sie sich schriftlich an den Anbieter. Bei grösseren Schäden empfiehlt sich rechtlicher Rat.

Wie dokumentiere ich Störungen?

Notieren Sie Datum, Uhrzeit, Dauer, Auswirkungen und Ihre Meldung an den Anbieter, am besten schriftlich. Diese Angaben helfen bei Gutschriften und bei der Beurteilung, ob der Anbieter seine Zusagen einhält.

Gibt es Support auf Deutsch oder Französisch?

Fragen Sie nach. Besonders bei technischen Störungen ist die Sprache wichtig. Mehr zu den Anforderungen in Support vergleichen.