Was braucht ein Chatbot für mehrere Sprachen?

Das Problem

Frau Müller arbeitet für ein Unternehmen in Biel. Die Kundschaft schreibt auf Deutsch, Französisch und manchmal Italienisch oder Englisch. Der neue Chatbot soll allen helfen. Der Anbieter sagt: «Das Modell spricht alle Sprachen.» Stimmt das auch für die Fachbegriffe der Branche und für Rechtliches?

In der Praxis zeigt sich: Moderne Sprachmodelle verstehen viele Sprachen erstaunlich gut. Trotzdem gibt es Fallen. Die Qualität schwankt je nach Sprache und Thema, Fachwörter werden unterschiedlich übersetzt, und aus dem Deutschen übernommene Regeln passen in einer anderen Sprache nicht immer. Besonders heikel ist es bei Preisen, Fristen und Vertragsbedingungen.

Mit einer Checkliste vermeiden Sie böse Überraschungen.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Sprachen festlegen. Welche Sprachen schreiben Ihre Kundinnen und Kunden wirklich? Zählen Sie die letzten Anfragen. Starten Sie mit höchstens zwei bis drei Sprachen.

1. Rolle jeder Sprache bestimmen. Soll der Chatbot in jeder Sprache vollwertig antworten, oder genügt eine Basisauskunft mit Verweis auf eine Kontaktperson? Notieren Sie das pro Sprache.

1. Inhalte klären. Liegen Ihre Unterlagen in allen Sprachen vor? Wenn nicht: Wer übersetzt sie, und wer prüft die Übersetzung? Siehe Mehrsprachige Dokumente im Chatbot.

1. Fachbegriffe sammeln. Erstellen Sie ein kleines Glossar mit den zehn bis dreissig wichtigsten Begriffen in allen Sprachen, zum Beispiel «Offerte / devis / preventivo».

1. Antwortsprache festlegen. Der Chatbot sollte in der Sprache antworten, in der gefragt wird. Wie er sie erkennt, lesen Sie unter Sprache automatisch wählen.

1. Mit Muttersprachlichen testen. Lassen Sie je Sprache mindestens eine Person, die sie wirklich beherrscht, zehn bis zwanzig Fragen stellen. Bewertet werden Richtigkeit, Ton und Verständlichkeit.

1. Schweizer Besonderheiten prüfen. Beachten Sie Schreibweisen wie die Schweizer Rechtschreibung ohne Eszett, Franken, Datumsformate und Ortsnamen. Mehr dazu: Schweizer Schreibweise.

1. Schwache Sprachen begrenzen. Zeigt ein Test, dass eine Sprache unsicher ist, begrenzen Sie dort den Umfang und verweisen Sie auf eine Person.

Vorlage zum Kopieren

Mit diesem Prompt erstellen Sie eine Testliste für Muttersprachliche. Verwenden Sie erfundene Beispiele, keine echten Kundendaten.

Erstelle 15 realistische Testfragen, wie sie Kundinnen und Kunden eines [Branche]-Betriebs in der Schweiz
stellen könnten, in [Sprache 1], [Sprache 2] und [Sprache 3].
Themen: [Thema 1], [Thema 2], [Thema 3]. Mische einfache Fragen, Fragen mit Fachbegriffen und
zwei absichtlich unklare Fragen. Gib zu jeder Frage an, worauf bei der Antwort zu achten ist
(Richtigkeit, Ton, Fachbegriff). Formatiere als Tabelle.

Setzen Sie Branche, Sprachen und Themen ein, und lassen Sie die Fragen von einer sprachkundigen Person prüfen.

Worauf Sie achten müssen

• Qualität ist nicht gleich in jeder Sprache. Gut verbreitete Sprachen schneiden meist besser ab als seltene. Testen Sie selbst, statt nur dem Anbieter zu glauben.
• Keine automatische Übersetzung bei Rechtlichem: Verträge, Fristen und Allgemeine Geschäftsbedingungen sollten Fachleute in jeder Sprache prüfen. Bei Unsicherheit: auf den Kontakt verweisen.
• Datenschutz: Wenn Anfragen an einen Übersetzungs- oder Modelldienst gehen, ist das eine Datenverarbeitung. Klären Sie Anbieter und Standort.
• Dialekte: Schweizerdeutsch wird je nach Lösung verschieden gut verstanden, siehe Chatbot und Schweizerdeutsch.
• Pflege verdoppelt sich: Jede zusätzliche Sprache bedeutet mehr Prüfaufwand bei Änderungen.

Ein Wort zur Kundenerwartung: Wer in seiner Sprache angesprochen wird, fühlt sich ernst genommen. Wer aber eine holprige oder falsche Antwort erhält, verliert eher Vertrauen als bei gar keiner Auskunft. Deshalb ist es besser, zwei Sprachen gut abzudecken als fünf mittelmässig. Sagen Sie offen, in welchen Sprachen der Chatbot zuverlässig hilft, und bieten Sie für andere Sprachen eine freundliche Weiterleitung an.

Denken Sie auch an die Zukunft: Ändern sich Ihre Preise oder Öffnungszeiten, muss die Änderung in allen Sprachen zugleich erfolgen. Legen Sie fest, wer das veranlasst, sonst widersprechen sich die Sprachfassungen nach wenigen Monaten.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Velohändler in Biel antwortet seiner Kundschaft auf Deutsch und Französisch. Er bindet einen Chatbot an, der beide Sprachen beherrschen soll. Frau Müller lässt eine französischsprachige Kollegin zwanzig Fragen stellen.

Vorher: Die Antworten zum Thema Garantie klingen im Französischen wie wörtlich übersetzt, und der Begriff für «Service» wird falsch verwendet. Nachher: Nach Ergänzung eines Glossars und überarbeiteter französischer Merkblätter fallen nur noch zwei Fragen auf. Für Garantiefälle verweist der Chatbot in beiden Sprachen auf den Kundendienst.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie einen mehrsprachigen Chatbot auf Ihrer Website einführen, kann die KI-Beratung und digitale Transformation bei Struktur, Umsetzung und Betreuung der Website unterstützen. Die Leistung umfasst auch KI-Agenten mit Pilot und Einsatzregeln; Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Reicht es, nur deutsche Dokumente zu haben?

Oft versteht das Modell Fragen in anderen Sprachen und antwortet anhand der deutschen Texte. Das kann funktionieren, ist aber fehleranfälliger bei Fachbegriffen. Prüfen Sie es mit Testfragen.

Welche Sprachen soll ich zuerst wählen?

Jene, in denen die meisten Anfragen eingehen. Beginnen Sie mit den ein bis zwei häufigsten und erweitern Sie nach einem erfolgreichen Test.

Muss ich Fachpersonen für die Prüfung beiziehen?

Für den Alltag genügen sprachkundige Mitarbeitende. Bei Recht, Medizin oder Verträgen sollte eine Fachperson mitlesen.