Wie wählt ein Chatbot die passende Antwortsprache?

Das Problem

Die Schweiz ist mehrsprachig, und auch Ihre Kundschaft ist es. Auf Ihrer Website fragt jemand auf Französisch, eine andere Person auf Englisch, eine dritte auf Deutsch mit einzelnen italienischen Wörtern. Der Chatbot soll antworten, ohne dass jemand zuerst ein Sprachmenü bedienen muss.

Sie möchten, dass der Chatbot in der Sprache des Besuchers antwortet und sich bei Bedarf umstellen lässt. Gute Chatbots können das, aber nicht immer so, wie man es erwartet. Manchmal antwortet er auf Englisch, obwohl Ihre Unterlagen deutsch sind, oder er wechselt mitten im Gespräch ungefragt die Sprache.

Mit klaren Regeln und einem kurzen Test lässt sich das gut steuern.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Legen Sie die Sprachen fest. Welche Sprachen sollen Ihre Besucher nutzen können? Beginnen Sie mit zwei oder drei, bei denen Sie die Antworten prüfen können.

1. Bestimmen Sie die Standardsprache. Das ist die Sprache, in der der Chatbot antwortet, wenn er unsicher ist. Meist ist das die Hauptsprache Ihrer Website.

1. Prüfen Sie Ihre Quellen. Der Chatbot kann Antworten aus deutschen Unterlagen auf Französisch formulieren. Das funktioniert oft gut, aber Fachbegriffe können leiden. Siehe Mehrsprachige Dokumente.

1. Schreiben Sie die Spracheregel in die Anweisung. Zum Beispiel: «Antworte in der Sprache der letzten Frage des Besuchers. Erlaubte Sprachen: Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch. Bei anderen Sprachen antworte auf Deutsch und weise höflich darauf hin.»

1. Bieten Sie eine Umschaltung an. Ein sichtbarer Hinweis oder Knopf «Sprache wechseln» hilft, wenn die Erkennung versagt, besonders bei sehr kurzen Fragen wie «Prix?».

1. Legen Sie das Verhalten bei Mischsprache fest. Schreibt jemand Deutsch mit englischen Fachwörtern, soll der Chatbot Deutsch beibehalten. Notieren Sie diese Regel.

1. Testen Sie mit Beispielen. Schreiben Sie zehn Fragen in verschiedenen Sprachen, auch kurze und gemischte. Prüfen Sie, ob Sprache, Inhalt und Ton stimmen.

1. Prüfen Sie die Qualität pro Sprache. Lassen Sie eine Person mit guten Kenntnissen die Antworten lesen. Fehler in Fachbegriffen und Höflichkeitsformen fallen oft nur Muttersprachlern auf.

Vorlage zum Kopieren

Mit dieser Vorlage erstellen Sie die Spracheregeln und einen Testplan:

Du bist Berater für mehrsprachige Kundenkommunikation in der Schweiz. Erstelle Regeln und einen Testplan für die Antwortsprache eines Website-Chatbots.

Hauptsprache der Website: [z. B. Deutsch]
Weitere Sprachen, die der Chatbot unterstützen soll: [z. B. Französisch, Italienisch, Englisch]
Sprachen, die er nicht beherrschen muss: [z. B. alle anderen]
Branche und Fachbegriffe: [z. B. Treuhand – MWST, Jahresabschluss]

Erstelle:
1. Einen Anweisungstext für den Chatbot (maximal 8 Sätze), der Antwortsprache, Sprachwechsel und Verhalten bei unbekannten Sprachen regelt.
2. Zehn Testfragen in verschiedenen Sprachen, darunter kurze Fragen und Mischsprache, mit erwarteter Antwortsprache.
3. Eine Tabelle zum Auswerten (Frage, erwartete Sprache, tatsächliche Sprache, Qualität in Stichworten).
4. Eine Liste von Risiken bei Fachbegriffen und Höflichkeitsformen.

Erfinde keine Fachübersetzungen. Markiere Unsicheres.

Setzen Sie Ihre Sprachen und Fachbegriffe ein. Lassen Sie die Testfragen von jemandem prüfen, der die Sprachen gut beherrscht.

Worauf Sie achten müssen

• Qualität nicht annehmen: Ein Chatbot, der Französisch spricht, ist nicht automatisch fehlerfrei. Fachbegriffe, Rechtsbegriffe und Höflichkeit müssen geprüft werden.
• Rechtliche Texte: Verbindliche Informationen wie Bedingungen sollten in der Originalsprache vorliegen. Der Chatbot darf sie erklären, aber nicht verbindlich übersetzen.
• Unterschiede in der Schweiz: Ausdrücke unterscheiden sich zwischen Schweiz, Deutschland und Frankreich. Legen Sie die Schweizer Schreibweise fest, zum Beispiel mit doppeltem s statt dem scharfen S.
• Verwirrung vermeiden: Wechselt der Chatbot ungefragt, ärgern sich Besucher. Die Regel «Sprache der letzten Frage» ist klarer, wenn sie konsequent gilt.
• Aufwand: Jede Sprache erhöht den Prüfaufwand. Beginnen Sie klein.
• Datenschutz: Die Sprachwahl braucht keine Standortdaten. Verzichten Sie auf unnötige Ortung.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Hotel in Interlaken erhält Anfragen von Gästen aus der Schweiz und dem Ausland. Der Chatbot beantwortet Fragen zu Frühstück, Parkplätzen und Check-in.

Vorher: Er antwortet immer auf Deutsch, und viele internationale Gäste verstehen die Auskunft nur teilweise. Nachher: Die Anweisung lautet: «Antworte in der Sprache der Frage. Erlaubt sind Deutsch, Französisch, Englisch. Bei anderen Sprachen antworte auf Englisch.» Zusätzlich gibt es einen Knopf zum Wechseln. Eine Mitarbeiterin mit Französisch als Muttersprache liest zehn Testantworten und korrigiert zwei Formulierungen in den Unterlagen. Danach läuft der Chatbot mit regelmässigen Stichproben.

So hilft Ihnen Alpasana

Für den Aufbau mehrsprachiger Websites und KI-gestützter Abläufe unterstützt die KI-Beratung und digitale Transformation der Alpasana GmbH. Nach Leistungsbeschreibung gehören dazu Websites und Web-Apps mit Struktur, UX/UI, Umsetzung, Go-Live und Betreuung sowie die Integration von KI-Agenten mit Pilot und Einsatzregeln. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Muss ich meine Unterlagen in allen Sprachen haben?

Nicht unbedingt. Der Chatbot kann Antworten aus einer Sprache in eine andere formulieren. Bei wichtigen Inhalten wie Preisen, Fristen und Bedingungen sind Texte in der jeweiligen Sprache sicherer, weil Übersetzungsfehler entfallen.

Kann ich die Sprache nach der ersten Frage festhalten?

Ja, man kann die Anweisung so gestalten, dass der Chatbot die Sprache der ersten Nachricht beibehält und nur auf Wunsch wechselt. Welche Variante besser ist, testen Sie mit Ihren Besuchern.

Wie erkenne ich, ob die Übersetzung gut genug ist?

Lassen Sie Muttersprachler einige typische Antworten lesen und bewerten. Achten Sie besonders auf Anrede, Fachbegriffe und Zahlenformate. Ein Stichprobentest alle paar Monate genügt oft.

Darf der Chatbot auch Sprachen sprechen, die ich selbst nicht verstehe?

Technisch ja, aber Sie können die Qualität dann nicht prüfen. Das Risiko liegt bei Auskünften mit Folgen, etwa Preisen oder Fristen. Beschränken Sie sich auf Sprachen, die jemand in Ihrem Umfeld beurteilen kann.