Wer ist wofür verantwortlich: Wir oder der Chatbot-Anbieter?

Das Problem

Nach dem Start fällt auf: Der Chatbot nennt eine falsche Frist. Wer korrigiert das? Der Anbieter sagt, der Inhalt sei Ihre Sache. Sie meinen, die Technik des Anbieters mache Fehler. Eine Kundin beschwert sich, ihre Chatdaten seien gespeichert. Wer beantwortet das?

Wenn zwei Parteien an einem System arbeiten, bleiben Aufgaben leicht zwischen den Stühlen liegen. Jede Seite denkt, die andere sei zuständig. Das ist ärgerlich und kann bei Datenschutz und Auskünften an Kundschaft heikel werden.

Eine einfache Aufgabentabelle klärt die Zuständigkeiten vor dem Start. Sie ersetzt keinen Vertrag, hilft aber, offene Punkte sichtbar zu machen und mit dem Anbieter zu besprechen. Eine KI hilft beim Erstellen der Tabelle, Verbindliches klären Sie im Vertrag.

Besonders bei Chatbots, die direkt mit Kundschaft sprechen, wirkt sich das aus: Jede Antwort steht im Namen Ihres Betriebs, auch wenn sie von der Technik eines Dritten erzeugt wird. Gegenüber Ihrer Kundschaft sind Sie der Ansprechpartner.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Aufgaben sammeln: Notieren Sie alles, was für Betrieb und Qualität nötig ist: Inhalte pflegen, Antworten prüfen, Technik betreiben, Updates einspielen, Störungen melden, Datenschutz, Auskunftsbegehren, Sicherheit, Schulung, Berichte.
2. Zuständigkeit zuordnen: Wer macht was: Anbieter, Sie oder beide? Notieren Sie Ihre Annahme.
3. Mit dem Vertrag abgleichen: Steht die Aufteilung im Vertrag oder in den Geschäftsbedingungen? Wo sind Lücken oder Widersprüche?
4. Beim Anbieter nachfragen: Besprechen Sie die Tabelle und lassen Sie sich bestätigen, wer was übernimmt.
5. Ansprechpersonen benennen: Pro Aufgabe eine Person auf Ihrer Seite und eine beim Anbieter, mit Stellvertretung.
6. Fristen und Wege festlegen: Wie schnell wird reagiert? Über welchen Kanal melden Sie Störungen oder falsche Antworten?
7. Datenschutz klären: Wer ist wofür verantwortlich, wenn Personendaten verarbeitet werden? Prüfen Sie auch den Auftragsverarbeitungsvertrag.
8. Regelmässig überprüfen: Besprechen Sie die Tabelle einmal im Jahr und nach grösseren Änderungen.

Vorlage zum Kopieren

Du hilfst mir, die Verantwortlichkeiten zwischen uns und einem Chatbot-Anbieter zu klären. Das ist keine Rechtsberatung. Deutsch (Schweiz), einfache Sprache.
Unser Betrieb: [Branche, Grösse]
Chatbot: [Zweck, Zielgruppe, ob Personendaten verarbeitet werden]
Aufgabe: Erstelle eine Tabelle mit den Spalten «Aufgabe», «Vermutlich zuständig (Wir/Anbieter/beide)», «Begründung», «Im Vertrag geregelt? (offen lassen)», «Ansprechperson (offen lassen)», «Frage an den Anbieter». Nimm folgende Aufgaben auf: Inhalte pflegen, Antwortqualität prüfen, Technik und Betrieb, Updates, Störungsbehebung, Datenschutzerklärung, Auskunftsbegehren von Betroffenen, Datenlöschung, Sicherheitsvorfälle, Kennzeichnung als KI, Schulung der Mitarbeitenden.
Weise darauf hin, was rechtlich zu prüfen ist. Erfinde keine Gesetzesangaben und keine Vertragsinhalte.

Ergänzen Sie Ihre Angaben. Die Spalten «Im Vertrag geregelt?» und «Ansprechperson» füllen Sie selbst aus.

Worauf Sie achten müssen

• Datenschutz bleibt bei Ihnen: Wenn Sie Personendaten durch den Anbieter verarbeiten lassen, bleiben Sie in der Regel gegenüber Betroffenen verantwortlich. Ein Vertrag zur Auftragsbearbeitung regelt die Details, die Sie im Einzelfall prüfen lassen sollten.
• Inhalte sind Ihre Sache: Falsche oder veraltete Antworten gehen oft zu Ihren Lasten. Der Anbieter schliesst Haftung für Inhalte meist aus.
• Haftungsklauseln: Prüfen Sie Haftungsbeschränkungen genau. Lassen Sie sie bei höheren Risiken rechtlich beurteilen.
• Kennzeichnung und Transparenz: Dass Nutzende erkennen, mit einer KI zu sprechen, ist je nach Zusammenhang wichtig. Klären Sie, wer den Hinweis einbaut.
• Sicherheitsvorfälle: Legen Sie fest, wer wen wie schnell informiert, wenn Daten betroffen sein könnten.
• Unklare Schnittstelle: Dort, wo Ihre Systeme und die des Anbieters aufeinandertreffen, entstehen oft die meisten Missverständnisse.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Gemeinde im Kanton Solothurn betreibt einen Chatbot für Bürgerfragen mit einem externen Anbieter. Ein Einwohner fragt per Mail, welche Daten über ihn gespeichert wurden.

Vorher: Niemand weiss, wer zuständig ist. Die Gemeindekanzlei vermutet den Anbieter, der Anbieter verweist auf die Gemeinde.

Nachher: Die Gemeinde hat nach dem Vorfall eine Aufgabentabelle erstellt. Darin steht: Auskunftsbegehren beantwortet die Gemeinde, der Anbieter liefert die nötigen Daten innerhalb einer vereinbarten Frist. Inhalte pflegt die Kanzlei, Technik und Updates der Anbieter. Zwei Lücken im Vertrag werden ergänzt.

Auch Kleinigkeiten wie «wer informiert die Mitarbeitenden bei Änderungen» sollten in der Tabelle stehen.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie bei Einführung und Betrieb von KI-Anwendungen Aufgaben, Regeln und Verantwortliche klären möchten, unterstützt die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana: Prozesse aufnehmen, Umsetzungsplan erstellen und bei KI-Agenten Pilot, Einsatzregeln und Skalierung festlegen. Rechts- und Vertragsberatung gehören nicht dazu.

Projekte werden individuell offeriert. Weiterführend: Auftragsverarbeitung beim Chatbot prüfen.

Häufige Fragen

Haftet der Anbieter für falsche Antworten des Chatbots?

Meist schliessen Anbieter dies in den Bedingungen weitgehend aus. Sie sind für Inhalte und deren Prüfung zuständig. Rechtliche Details klären Sie im Einzelfall. Siehe auch Haftungsausschluss bei KI-Anbietern.

Wer informiert Kunden über Datenschutz?

In der Regel Sie, weil Sie die Kundenbeziehung haben. Der Anbieter liefert Informationen zur Technik. Mehr dazu in Chatbot-Datenschutz in der Schweiz.

Brauche ich dafür einen Anwalt?

Für einfache Tabellen nicht. Bei Verträgen mit Haftungs- und Datenschutzklauseln lohnt sich eine Prüfung, besonders wenn Personendaten verarbeitet werden.

Wie halte ich die Tabelle aktuell?

Legen Sie eine verantwortliche Person fest und überprüfen Sie die Tabelle einmal im Jahr und bei jeder grösseren Änderung, zum Beispiel einem neuen Modell, einem neuen Tarif oder einem Wechsel der Ansprechpersonen.

Was, wenn der Anbieter die Aufteilung ablehnt?

Dann sollten Sie genau hinschauen. Unklare Zuständigkeiten sind ein Risiko. Verhandeln Sie oder wählen Sie einen Anbieter mit klaren Regeln.