Wie beantwortet ein Chatbot Fragen zu mehreren Standorten?

Das Problem

Sie haben mehrere Standorte: drei Filialen, zwei Praxen oder Büros in verschiedenen Gemeinden. Jeder Standort hat eigene Öffnungszeiten, eigene Telefonnummern und teilweise ein anderes Angebot. Ein Kunde fragt den Chatbot: «Wann haben Sie am Samstag offen?» Welche Antwort soll er geben?

Sie möchten verhindern, dass Kunden die Adresse oder Auskunft einer falschen Filiale bekommen. Das passiert schnell, wenn der Chatbot alle Angaben in einem grossen Topf hat und sich eine plausible Antwort zusammensucht. Die Folge: Kunden fahren zur falschen Adresse.

Die Lösung ist weniger technisch, als es klingt. Sie besteht aus Ordnung bei den Angaben und aus einer klaren Regel: Erst den Standort klären, dann antworten.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Listen Sie alle Standorte auf. Name, Adresse, Telefon, E-Mail, Ansprechperson. Eine Zeile pro Standort.

1. Erfassen Sie die Unterschiede. Was ist pro Standort anders: Öffnungszeiten, Leistungen, Preise, Parkplätze, Termine? Was ist überall gleich?

1. Trennen Sie Allgemeines und Standortbezogenes. Allgemeine Informationen (zum Beispiel Rückgaberegeln) gelten für alle. Standortbezogene gehören mit einer Kennzeichnung versehen, zum Beispiel «Filiale Aarau».

1. Schaffen Sie pro Standort ein Datenblatt. Ein kurzes Dokument je Standort mit Überschrift und immer derselben Gliederung. So kann der Chatbot es eindeutig zuordnen. Siehe Metadaten für Dokumente.

1. Bauen Sie die Standortfrage ein. Bei standortabhängigen Fragen antwortet der Chatbot: «Für welchen Standort möchten Sie die Auskunft: Aarau, Baden oder Lenzburg?» Mit Auswahlknöpfen geht es am schnellsten.

1. Nutzen Sie, wenn möglich, die Seite. Läuft der Chatbot auf der Seite einer Filiale, kann er den Standort aus der Seite ableiten. Siehe Chatbot auf bestimmten Seiten.

1. Regeln Sie das Fehlen von Angaben. Fehlen für einen Standort Informationen, soll der Chatbot das sagen und den Kontakt der Filiale nennen, nie die Daten eines anderen Standorts verwenden.

1. Testen Sie mit Verwechslungsfragen. Stellen Sie Fragen ohne Standort und mit ähnlichen Ortsnamen. Prüfen Sie, ob der Chatbot nachfragt und die richtigen Daten nennt.

Vorlage zum Kopieren

Mit dieser Vorlage erstellen Sie ein einheitliches Standort-Datenblatt:

Du bist Redaktor für Wissensdokumente eines Chatbots. Erstelle pro Standort ein Datenblatt mit immer gleicher Gliederung.

Unternehmen: [Name, Branche]
Standorte und Rohangaben:
[Standort 1: Adresse, Telefon, E-Mail, Zeiten, Angebote, Ansprechperson, Besonderheiten]
[Standort 2: …]

Gliederung je Datenblatt:
Standort – Adresse – Telefon – E-Mail – Öffnungszeiten – Angebote – Besonderheiten (Parkplatz, Zugang) – Ansprechperson – Stand der Angaben

Zusätzlich:
1. Eine Liste, welche Angaben für alle Standorte gelten.
2. Eine Regel für den Chatbot: Bei Fragen ohne Standort immer nachfragen.
3. Fünf Testfragen, die Verwechslungen provozieren, mit erwarteter Antwort.

Verwende nur meine Angaben. Fehlt etwas, schreibe «Angabe fehlt».

Füllen Sie die Standortdaten ein. Lassen Sie jede Filiale ihr Datenblatt gegenlesen, bevor es in den Chatbot kommt.

Worauf Sie achten müssen

• Verwechslungen: Ähnliche Ortsnamen oder Strassen führen schnell zu Fehlern. Testen Sie diese Fälle gezielt.
• Aktualität pro Standort: Jede Filiale muss ihre Angaben pflegen. Bestimmen Sie eine zentrale Person, die den Überblick behält.
• Ansprechpersonen: Namen und Telefonnummern von Mitarbeitenden sind Personendaten. Veröffentlichen Sie nur, was Sie ohnehin öffentlich zeigen, und nur mit dem Einverständnis der Betroffenen.
• Kanton und Gemeinde: Regeln und Feiertage unterscheiden sich. Siehe Feiertage und Sonderöffnungszeiten.
• Standortwahl am Handy: Auswahlknöpfe sind schneller als Tippen.
• Fehlinformation vermeiden: Lieber ehrlich «Dazu habe ich keine Angabe» als eine erfundene Adresse.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Optikerkette mit Geschäften in Aarau, Baden und Lenzburg bietet überall Sehtests an, aber nur in Baden auch Kontaktlinsenberatung am Samstag. Kunden fragen den Chatbot nach dem Samstagsangebot.

Vorher: Der Chatbot nennt «Samstag 9 bis 16 Uhr» ohne Standort, und Kundinnen fahren umsonst nach Lenzburg. Nachher: Jede Filiale hat ein Datenblatt mit Öffnungszeiten und Angeboten. Der Chatbot fragt zuerst nach dem Standort und antwortet dann nur mit dessen Angaben. Für Aktionen, die nur einzelne Filialen betreffen, gibt es einen eigenen Abschnitt je Datenblatt. Die Filialleiter prüfen quartalsweise ihre Blätter.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn mehrere Standorte, Systeme und Chatbot zusammenpassen sollen, unterstützt die KI-Beratung und digitale Transformation der Alpasana GmbH. Nach Leistungsbeschreibung gehören dazu das Konzipieren von Schnittstellen, das Verbinden von Systemen, digitale Workflows sowie die Integration von KI-Agenten mit Pilot und Einsatzregeln. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Soll der Chatbot den Standort aus dem Handy-Standort ableiten?

Das ist möglich, aber heikel: Standortdaten sind sensibel, und Besucher müssen zustimmen. Einfacher und datensparsamer ist eine Auswahl. Fragen Sie Ihren Anbieter nach den Möglichkeiten und prüfen Sie den Datenschutz.

Brauche ich pro Filiale einen eigenen Chatbot?

Meist nicht. Ein Chatbot mit sauber getrennten Datenblättern genügt. Mehrere Chatbots lohnen sich nur, wenn Zielgruppen oder Angebote stark verschieden sind, siehe Ein Chatbot oder mehrere.

Was, wenn zwei Standorte dieselbe Frage anders beantworten?

Dann muss der Chatbot beide Antworten kennen und den Standort klären. Fehlt diese Unterscheidung, geben Sie in den Unterlagen einen klaren Hinweis, welche Regel für welchen Standort gilt.

Wie gehe ich mit Standorten um, die nur zeitweise offen sind?

Führen Sie sie wie alle anderen mit Datenblatt, markieren Sie aber die Zeiten der Öffnung deutlich, etwa «saisonal, geöffnet vom 1. Mai bis 30. September». Der Chatbot sollte ausserhalb dieses Zeitraums darauf hinweisen und einen anderen Standort empfehlen.