Wie findet ein Chatbot die zuständige Person im Unternehmen?

Das Problem

Ein Kunde meldet einen Schaden an einer gelieferten Maschine, die Garantiefrist ist knapp, und es geht auch um die Rechnung. Wer ist zuständig: der Service, die Buchhaltung oder der Verkauf? Frau Müller weiss es meistens, aber sie ist heute im Urlaub, und die Vertretung kennt den Fall nicht.

In kleinen Firmen funktioniert das «Wer ist wofür zuständig?» über Erfahrung. Je grösser der Betrieb wird, desto öfter geht eine Anfrage an die falsche Person und bleibt liegen. Neue Mitarbeitende kennen die Wege noch nicht.

Ein Chatbot kann als Wegweiser dienen: «Für Garantiefälle ist der technische Kundendienst zuständig, Kontakt: …». Dazu braucht er keine Datenbank der ganzen Belegschaft, sondern eine gepflegte Liste der Themen und Zuständigkeiten.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Typische Anfragen sammeln. Notieren Sie Themen, bei denen Mitarbeitende oft nicht wissen, wohin: Garantiefälle, Rechnungsfragen, IT-Probleme, Ferienplanung, Medienanfragen, Datenschutz.

1. Pro Thema eine Funktion benennen. Nicht «Herr Meier», sondern «Leitung Kundendienst». So bleibt die Liste gültig, wenn jemand die Stelle wechselt.

1. Vertretung und Erreichbarkeit angeben. Wer vertritt, und über welchen Weg erreicht man die Stelle: gemeinsames Postfach, Telefonnummer der Abteilung, Ticketsystem?

1. Die Liste so einfach wie möglich halten. Eine Tabelle mit Thema, zuständige Funktion, Vertretung, Kontaktweg, Stand genügt. Mehr dazu in Wie macht ein Chatbot Abläufe auffindbar?.

1. Persönliche Angaben begrenzen. Verwenden Sie wenn möglich Funktionspostfächer statt privater Telefonnummern.

1. Chatbot-Anweisung schreiben. Er nennt nur Stellen aus der Liste und fragt bei Unklarheit nach, worum es geht.

1. Testen. Spielen Sie zwanzig Fälle durch, auch seltsame: «Ein Journalist ruft an», «Mein Laptop brennt».

1. Liste jährlich prüfen. Lassen Sie jede Abteilung ihre Einträge bestätigen, am besten nach Änderungen im Team.

Vorlage zum Kopieren

Diese Anweisung gehört in einen internen Chatbot. Die Zuständigkeitsliste ergänzen Sie darunter.

Du hilfst Mitarbeitenden von [Firmenname], die richtige zuständige Stelle zu finden.
Nutze ausschliesslich die folgende Zuständigkeitsliste (Stand [Datum]):
[Thema – zuständige Funktion – Vertretung – Kontaktweg]
Wenn die Frage zu mehreren Themen passt, frage zuerst kurz nach.
Nenne Funktion und Kontaktweg, aber keine privaten Telefonnummern oder Adressen.
Wenn kein Eintrag passt, sage: «Dafür ist keine Zuständigkeit hinterlegt. Bitte wenden Sie sich an [Sekretariat/Geschäftsleitung].»
Erfinde keine Namen und keine Kontaktdaten.

Passen Sie die Liste an Ihren Betrieb an und lassen Sie sie von der Geschäftsleitung bestätigen.

Ein Praxistipp: Fragen Sie in einer Teamsitzung einfach, bei welchen Themen die Leute in den letzten Monaten nicht wussten, wohin. Aus fünf Minuten Gespräch entstehen oft schon zwanzig Einträge. Beginnen Sie mit diesen, statt ein vollständiges Organigramm erstellen zu wollen. Eine kurze, richtige Liste hilft mehr als eine lange, veraltete.

Planen Sie auch den Fall der Abwesenheit ein. Ferien, Krankheit und Teilzeit sind im Alltag normal. Eine Zuständigkeit ohne Vertretung ist deshalb nur halb gelöst. Tragen Sie in der Liste zwei Stellen ein, und lassen Sie den Chatbot immer beide nennen, wenn die erste nicht erreichbar sein könnte. Das gilt auch dann, wenn nur ein Postfach statt einer Person genannt wird.

Noch ein Gedanke: Auch ein Chatbot, der nur auf Funktionen verweist, spart Zeit, weil er die Frage «Wer ist das überhaupt?» beantwortet. Wenn Sie später mehr möchten, etwa Namen und Fotos im internen Netz, können Sie das in einer zweiten Stufe ergänzen, nachdem Sie Datenschutz und Einwilligungen geklärt haben.

Worauf Sie achten müssen

• Datenschutz: Namen und Kontaktdaten von Mitarbeitenden sind Personendaten. Nach dem Schweizer Datenschutzgesetz sollen sie nur im nötigen Umfang bearbeitet werden. Besprechen Sie im Zweifel mit einer Fachperson, welche Angaben in den Chatbot dürfen.
• Funktion vor Person: Funktionsadressen sind pflegeleichter und schützen die Privatsphäre.
• Veraltete Einträge: Eine falsche Zuständigkeit ist schlimmer als keine. Verlangen Sie einen Stand pro Eintrag.
• Sensible Themen: Bei Beschwerden über Vorgesetzte oder Meldungen von Missständen gelten besondere Wege. Der Chatbot sollte dort nur auf die vorgesehene Stelle verweisen.
• Sicherheit: Der Chatbot darf Organigramme nicht an Personen ausserhalb der Firma weitergeben.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Gemeindeverwaltung im Kanton Aargau mit 40 Angestellten erhält Anfragen, die oft bei der falschen Abteilung landen: Bauwesen, Einwohnerdienste, Steueramt.

Vorher: Frau Müller am Empfang leitet Anrufe weiter und erklärt täglich, wer wofür zuständig ist. Nachher: Der Chatbot kennt eine Tabelle mit 35 Themen und nennt auf «Wo melde ich einen defekten Gehweg?» die Abteilung Tiefbau samt Kontaktweg. Bei Sonderfällen fragt er nach und verweist an den Empfang.

So hilft Ihnen Alpasana

Zuständigkeiten klären ist Organisationsarbeit, nicht nur Technik. Die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana hilft beim Aufnehmen von Prozessen, beim Verbessern von Geschäftsabläufen und beim Einführen von KI-Agenten mit Einsatzregeln.

So entsteht eine Zuständigkeitsliste, die Menschen verstehen und ein Chatbot nutzen kann. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Soll der Chatbot Namen von Mitarbeitenden nennen?

Besser nur Funktionen und Abteilungen, intern ausnahmsweise auch Namen, wenn die Betroffenen informiert sind. Für externe Besucher sind Funktionspostfächer sicherer.

Was, wenn zwei Abteilungen zuständig sind?

Dann gehört das in die Liste, mit der Angabe, wer zuerst reagiert. Ohne klare Regel verteilt der Chatbot die Anfrage nicht gut.

Kann der Chatbot Anfragen direkt weiterleiten?

Das ist technisch möglich, aber ein eigenes Vorhaben. Siehe Übergabe an Mitarbeiter. Für den Anfang genügt es, die zuständige Stelle zu nennen.

Wie erkläre ich dem Team, dass der Chatbot nicht jede Frage beantwortet?

Sagen Sie offen, wofür er gedacht ist: Wegweiser zu Zuständigkeiten, nicht Entscheider. Zeigen Sie zwei Beispiele und nennen Sie die Stelle, an die man sich bei Unklarheit wendet. So entstehen weniger Enttäuschungen.