Wie hilft ein Chatbot bei organisatorischen Praxisfragen?

Das Problem

Am Empfang einer Hausarztpraxis klingelt das Telefon im Minutentakt. «Wo kann ich parken?» «Muss ich nüchtern kommen?» «Bis wann kann ich einen Termin absagen?» «Was muss ich zum ersten Besuch mitbringen?» Frau Müller, medizinische Praxisassistentin, beantwortet das täglich dutzendfach, während Patienten vor ihr stehen.

Viele dieser Fragen sind organisatorisch und für alle gleich. Sie stehen teils auf der Website, teils in einem Merkblatt, aber niemand liest sie, wenn er sich Sorgen macht.

Medizinische Fragen sind etwas anderes. «Ist dieser Ausschlag gefährlich?» oder «Darf ich dieses Medikament mit jenem nehmen?» kann kein Praxis-Chatbot verantwortbar beantworten. Die Aufgabe ist daher klar: Der Chatbot hilft bei Organisation, nicht bei Medizin.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Organisatorische Fragen sammeln. Notieren Sie zwei Wochen lang die Fragen am Empfang und am Telefon. Gruppieren Sie sie: Anfahrt, Öffnungszeiten, Termine, Mitbringliste, Rechnungen, Versicherungskarte.

1. Medizinische Fragen ausgrenzen. Legen Sie fest, was der Chatbot nie beantwortet: Symptome, Diagnosen, Medikamente, Dosierungen, Laborwerte.

1. Notfallhinweise vorbereiten. Bei Anzeichen für einen Notfall verweist der Chatbot auf die Notrufnummer 144 beziehungsweise auf Ihre Notfallregelung. Besprechen Sie den Wortlaut mit der Praxisleitung.

1. Geprüfte Texte bereitstellen. Schreiben Sie kurze Merkblätter: Anfahrt, Parkplätze, öffentlicher Verkehr, Ablauf beim ersten Besuch, Absagefrist. Sie bilden die Wissensbasis.

1. Öffnungszeiten aktuell halten. Ferien, Feiertage und Vertretungen ändern sich. Legen Sie fest, wer die Angaben nachführt. Siehe Feiertage und Sonderöffnungszeiten.

1. Keine Patientendaten abfragen. Der Chatbot fragt nicht nach Krankheiten, Diagnosen oder Versicherungsnummern. Terminwünsche nimmt er nur mit dem nötigsten Kontakt entgegen, oder verweist auf das Telefon.

1. Weiterleitung einbauen. Bei allem, was nicht organisatorisch ist, nennt der Chatbot die Telefonnummer und die Zeiten, zu denen jemand erreichbar ist.

1. Mit dem Team testen. Das Praxisteam stellt zwanzig Fragen, darunter bewusst heikle. Die Antworten werden von der Praxisleitung gelesen.

Vorlage zum Kopieren

Mit dieser Anweisung begrenzen Sie den Chatbot auf organisatorische Auskünfte.

Du bist der digitale Assistent der Praxis [Name] in [Ort]. Du beantwortest ausschliesslich organisatorische Fragen zu Öffnungszeiten, Anfahrt, Parkplätzen, Ablauf eines Besuchs und mitzubringenden Unterlagen, auf Grundlage der bereitgestellten Informationen (Stand [Datum]).
Gib keine medizinischen Auskünfte, keine Einschätzung von Beschwerden und keine Hinweise zu Medikamenten.
Bei Anzeichen für einen Notfall sage: «Bitte rufen Sie sofort den Notruf [Nummer] an.»
Bei allen anderen Gesundheitsfragen sage: «Bitte rufen Sie uns an unter [Nummer], [Zeiten].»
Frage nicht nach Gesundheitsdaten, Namen oder Versicherungsnummern. Erfinde keine Informationen.

Passen Sie Angaben und Notfallregelung an. Lassen Sie den Text von der Praxisleitung freigeben.

Ein Praxistipp: Der beste Test ist ein Rollenspiel. Eine Kollegin spielt eine besorgte Patientin und versucht, den Chatbot zu medizinischen Auskünften zu bewegen. Wenn er höflich bei der Organisation bleibt und auf das Telefon verweist, ist er einsatzbereit.

Worauf Sie achten müssen

• Gesundheitsdaten: Sie gelten nach dem Schweizer Datenschutzgesetz als besonders schützenswerte Personendaten. Sie gehören nicht in einen Chatbot, schon gar nicht in ein externes KI-System. Klären Sie Datenschutz und Berufsgeheimnis mit einer Fachperson.
• Keine Diagnose: Auch wenn Sprachmodelle überzeugend klingen, können sie falsche medizinische Aussagen machen. Verbieten Sie solche Antworten ausdrücklich.
• Notfälle: Der Chatbot darf nie den Eindruck erwecken, dass er in einem Notfall hilft. Die Notrufnummer muss gut sichtbar sein.
• Zugänglichkeit: Viele Patientinnen und Patienten sind älter oder nutzen keinen Chat. Telefon bleibt der Hauptweg.
• Transparenz: Der Chatbot sagt von Anfang an, dass er ein automatischer Assistent ist und keine medizinische Fachperson.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Gruppenpraxis in Baden mit fünf Ärztinnen und Ärzten bekommt viele Anrufe zu Anfahrt, Parkplätzen und Mitbringliste für neue Patienten.

Vorher: Frau Müller und ihre Kolleginnen am Empfang unterbrechen häufig, um dieselben Auskünfte zu geben. Nachher: Der Chatbot auf der Website beantwortet diese Fragen mit den Merkblättern und nennt bei Gesundheitsfragen die Telefonnummer und die Zeiten. Am Empfang bleibt mehr Zeit für die Patientinnen und Patienten vor Ort. Die Praxisleitung kontrolliert alle zwei Monate die Fragen und passt Texte an.

So hilft Ihnen Alpasana

Für eine Praxis zählt vor allem ein klar begrenzter Einsatz mit sauberen Regeln. Die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana unterstützt bei der Analyse von KI-Potenzialen, der Priorisierung von Vorhaben und der Einführung von KI-Agenten mit Anwendungsfall, Pilot und Einsatzregeln. Websites und Web-Apps entstehen mit Struktur, UX/UI und Betreuung.

So prüfen Sie, welche Aufgaben für einen Chatbot geeignet sind und welche nicht. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Darf ein Chatbot Termine in einer Arztpraxis vergeben?

Technisch möglich, aber mit Datenschutz- und Sicherheitsfragen verbunden, da Terminangaben Rückschlüsse auf Gesundheit erlauben. Klären Sie das mit Fachleuten und starten Sie mit rein organisatorischen Auskünften.

Muss ich Patientinnen und Patienten über den Chatbot informieren?

Ja, es sollte transparent sein, dass es sich um einen automatischen Assistenten handelt und was er nicht tut. Ein kurzer Hinweis im Chatfenster genügt.

Funktioniert das auch für Physiotherapie oder Zahnarztpraxis?

Ja, die Grundidee ist dieselbe: Organisation ja, Fachberatung nein. Passen Sie die Merkblätter an Ihr Angebot an.

Wann ist ein Chatbot in der Praxis nicht sinnvoll?

Wenn die Praxis kaum organisatorische Rückfragen hat oder niemand die Texte pflegt. Siehe Wann ist ein Chatbot nicht sinnvoll?.