Was soll ein Chatbot ausserhalb der Öffnungszeiten tun?

Das Problem

Viele Fragen treffen abends, am Wochenende oder in der Mittagspause ein. Wer dann auf Ihrer Website nachschaut und niemanden erreicht, wendet sich oft an die Konkurrenz. Ein Chatbot scheint die ideale Lösung: Er ist immer da.

Sie möchten abends Anfragen aufnehmen lassen, ohne eine sofortige persönliche Antwort zu versprechen. Das ist der entscheidende Punkt. Ein Chatbot, der rund um die Uhr freundlich plaudert, aber nichts klärt, weckt Erwartungen, die am nächsten Morgen enttäuscht werden.

Mit klaren Regeln wird der Chatbot zur Nachtwache, die Anliegen sauber notiert, Standardfragen beantwortet und ehrlich sagt, wann ein Mensch antwortet.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Definieren Sie die Erreichbarkeit. Schreiben Sie auf, wann Ihr Team erreichbar ist: Telefon, E-Mail, Chat mit Mensch. Notieren Sie auch Mittagspausen und Samstage.

1. Sammeln Sie die abendlichen Anliegen. Welche Fragen kommen ausserhalb der Zeiten? Meist sind es Öffnungszeiten, Preise, Terminwünsche, Lieferstatus und Pannen.

1. Teilen Sie nach Dringlichkeit. Gruppe A: Standardfragen, die der Chatbot selbst beantworten darf. Gruppe B: Anliegen für den nächsten Arbeitstag. Gruppe C: Notfälle, die nicht warten können.

1. Formulieren Sie die Zeitansage. Der Chatbot sagt ehrlich: «Unser Team ist ab Montag, 8 Uhr, wieder für Sie da.» Dafür braucht er verlässliche Angaben zu Zeiten und Feiertagen, siehe Feiertage und Sonderöffnungszeiten.

1. Bauen Sie die Aufnahme. Für Gruppe B fragt der Chatbot Name, Rückweg und Anliegen und leitet sie an Ihr Postfach weiter, siehe Kontaktformular verbinden.

1. Regeln Sie die Notfälle. Für Gruppe C nennt der Chatbot die Nummer des Notdienstes oder der Behörde und sagt klar, dass er selbst nicht helfen kann.

1. Verbieten Sie Zusagen. Der Chatbot darf keine Termine, Preise oder Lieferfristen zusagen, die er nicht aus Ihren Unterlagen kennt. Siehe Verbindliche Zusagen vermeiden.

1. Testen Sie abends und am Wochenende. Stellen Sie selbst Fragen zu verschiedenen Zeiten und prüfen Sie, ob Ansage und Aufnahme stimmen.

Vorlage zum Kopieren

Mit dieser Vorlage erstellen Sie die Anweisung für die Zeit ausserhalb der Öffnungszeiten:

Du bist Texter und Gesprächsdesigner. Schreibe eine kurze Anweisung für einen Website-Chatbot, die regelt, wie er sich ausserhalb unserer Öffnungszeiten verhält.

Betrieb: [Branche, Ort]
Erreichbar für Menschen: [z. B. Mo–Fr 8–12 und 13.30–17 Uhr]
Notfallnummer, falls vorhanden: [Nummer oder «keine»]
Standardfragen, die der Chatbot beantworten darf: [Liste]
Anliegen, die er aufnehmen soll: [Liste]
Ton: [freundlich, sachlich, Sie-Form]

Die Anweisung soll enthalten:
1. Wie der Chatbot die Abwesenheit erklärt, ohne konkrete Rückmeldezeit zu versprechen, die wir nicht garantieren.
2. Wie er Anliegen aufnimmt (Name, Rückweg, Anliegen).
3. Was er bei Notfällen sagt.
4. Eine Liste von Dingen, die er nie zusagen darf.
5. Drei Beispielantworten.

Schreibe Deutsch (Schweiz). Erfinde keine Zeiten oder Nummern.

Tragen Sie Ihre tatsächlichen Zeiten und Nummern ein. Erfundene oder veraltete Zeiten wären für Besucher irreführend.

Worauf Sie achten müssen

• Erwartungen steuern: Besucher sollen sofort erkennen, dass sie mit einem Chatbot sprechen und wann ein Mensch antwortet.
• Rückmeldung einhalten: Wenn Sie «nächster Arbeitstag» ankündigen, muss jemand die Anfragen am Morgen wirklich lesen. Bestimmen Sie dafür eine Person.
• Notfälle: Ein Chatbot ist kein Notruf. Verweisen Sie bei Gefahr für Menschen oder grossen Schäden klar an die zuständigen Stellen.
• Datenschutz: Abends eingehende Anfragen enthalten Personendaten. Informieren Sie, wozu sie verwendet werden, siehe Datenschutz in der Schweiz.
• Falsche Zeiten: Prüfen Sie regelmässig, ob die genannten Zeiten stimmen, besonders bei Betriebsferien.
• Zeitzonen: Besucher aus dem Ausland sehen die Zeiten anders. Nennen Sie, wenn nötig, «Schweizer Zeit».

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Tierarztpraxis in Aarburg hat einen Chatbot für Fragen zu Sprechzeiten, Impfungen und Anfahrt. Abends fragen Tierhalter oft nach einem Termin oder melden Beschwerden ihres Tieres.

Vorher: Die Website sagt nur «Praxis geschlossen». Anfragen landen auf dem Anrufbeantworter. Nachher: Der Chatbot erklärt die Sprechzeiten, nimmt Terminwünsche mit Tierart, Anliegen und Rückrufnummer auf und sagt: «Wir melden uns am nächsten Arbeitstag.» Bei Anzeichen eines Notfalls verweist er sofort auf die Notfallnummer der Tierärztinnen im Notfalldienst. Die Praxisassistentin liest die Anfragen morgens als Erstes.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie Anfragen ausserhalb der Bürozeiten zuverlässig aufnehmen und verteilen möchten, unterstützt die KI-Beratung und digitale Transformation der Alpasana GmbH. Nach Leistungsbeschreibung umfasst sie digitale Workflows und Automatisierungen sowie die Integration von KI-Agenten mit Anwendungsfall, Pilot, Einsatzregeln und Skalierung. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Darf der Chatbot nachts Termine fix zusagen?

Nur wenn er direkt mit Ihrem Kalender verbunden ist und die Regeln klar sind. Ohne diese Anbindung sollte er den Wunsch aufnehmen und sagen, dass das Team den Termin bestätigt.

Wie lang darf es bis zur Rückmeldung dauern?

Das bestimmen Sie. Wichtig ist, dass Sie nur zusagen, was Sie einhalten können. «Spätestens am nächsten Arbeitstag» ist realistischer als «innerhalb einer Stunde».

Was, wenn jemand nachts Wichtiges meldet?

Legen Sie Schlüsselwörter und Themen fest, bei denen der Chatbot sofort eine Notfallnummer nennt. Testen Sie diese Fälle, bevor der Chatbot live geht.

Soll der Chatbot die Öffnungszeiten selbst «kennen» oder nur verlinken?

Beides ist möglich. Kurze, feste Zeiten kann er direkt nennen. Bei Sonderzeiten ist ein Link auf die aktuelle Seite sicherer, damit nichts Veraltetes erscheint. Wichtig ist, dass eine Person die Angaben bei jeder Änderung anpasst.