Wie übergibt ein Chatbot Anfragen an ein Kontaktformular?

Das Problem

Ein Besucher beschreibt im Chat ausführlich sein Anliegen. Dann bricht das Gespräch ab, und Ihr Team weiss nichts davon. Oder die Anfrage kommt an, aber ohne Telefonnummer, ohne Angaben zum Anliegen, und Sie müssen zweimal nachfragen.

Sie möchten, dass aus einer offenen Chatfrage eine brauchbare Kontaktanfrage wird. Das gelingt, wenn der Chatbot die nötigen Angaben Schritt für Schritt erfragt und dann in Ihr bestehendes Kontaktformular oder Ihr Postfach übergibt.

Die Technik ist dabei einfacher als die Planung: Zuerst müssen Sie festlegen, welche Angaben wirklich nötig sind, wer die Anfrage erhält und wie schnell jemand antwortet.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Schauen Sie Ihr heutiges Formular an. Welche Felder sind Pflicht? Welche Angaben fehlen Ihnen regelmässig? Streichen Sie, was Sie nie brauchen.

1. Legen Sie die Mindestangaben fest. Typisch sind Name, Weg zur Rückmeldung (E-Mail oder Telefon), Anliegen in ein bis zwei Sätzen und gegebenenfalls Dringlichkeit. Weniger Felder bringen mehr Anfragen.

1. Schreiben Sie die Rückfragen. Der Chatbot stellt pro Nachricht eine Frage: «Wie dürfen wir Sie nennen?», «Wie erreichen wir Sie am besten?», «Worum geht es?».

1. Planen Sie die Zusammenfassung. Am Ende fasst der Chatbot alles in einer Übersicht zusammen: «Bitte prüfen Sie Ihre Angaben.» Die Besucherin bestätigt oder korrigiert.

1. Verbinden Sie den Chatbot mit dem Formular. Fragen Sie Ihren Anbieter, ob er die Anfrage per E-Mail an eine Adresse senden oder Ihr Formular befüllen kann. Besprechen Sie auch, wohin die Daten gehen.

1. Fügen Sie einen Datenschutzhinweis hinzu. Vor der Erfassung von Kontaktdaten sollte ein kurzer Hinweis erscheinen, wofür die Daten verwendet werden, mit Link zur Datenschutzerklärung.

1. Bestimmen Sie die Zuständigkeit. Wer erhält die Anfrage, wer antwortet bis wann? Legen Sie das schriftlich fest. Siehe Übergabe an Mitarbeitende.

1. Testen Sie den ganzen Weg. Senden Sie fünf Testanfragen und prüfen Sie, ob alle Angaben ankommen, die Bestätigung erscheint und die Antwort rechtzeitig erfolgt.

Vorlage zum Kopieren

Mit dieser Vorlage legen Sie den Gesprächsablauf fest:

Du bist Gesprächsdesigner für einen Chatbot eines Schweizer Betriebs. Entwirf den Dialog, mit dem der Chatbot eine Kontaktanfrage aufnimmt und an das Kontaktformular übergibt.

Betrieb: [Branche, z. B. Treuhandbüro in Brugg]
Typische Anliegen: [z. B. Steuererklärung, Buchhaltung, Lohnabrechnung]
Pflichtangaben: [z. B. Name, E-Mail oder Telefon, Anliegen]
Freiwillige Angaben: [z. B. gewünschter Rückruf-Zeitraum]
Antwortzeit: [z. B. innerhalb von zwei Arbeitstagen]

Erstelle:
1. Den Dialogablauf: je eine Frage pro Nachricht, freundlich, Sie-Form, kurz.
2. Eine Zusammenfassung zum Bestätigen, mit der Möglichkeit zur Korrektur.
3. Den Hinweis zum Datenschutz in zwei Sätzen (ohne rechtliche Zusicherungen).
4. Den Abschlusstext, der die Antwortzeit nennt, ohne mehr zu versprechen.

Fordere keine unnötigen Daten an. Erfinde keine Fristen.

Setzen Sie Ihre Angaben ein. Zeigen Sie den Dialog vor dem Start Ihrem Team und einer Testperson.

Worauf Sie achten müssen

• Datenschutz: Das Schweizer Datenschutzgesetz verlangt, dass Personendaten nur für erkennbare Zwecke und in angemessenem Umfang bearbeitet werden. Informieren Sie transparent und lassen Sie Einzelheiten bei Bedarf fachlich prüfen.
• Sicherer Versand: Anfragen sollten verschlüsselt übertragen werden und nur bei zuständigen Personen landen.
• Keine Zusagen: Der Chatbot darf keine verbindlichen Termine, Preise oder Fristen zusagen, sondern nur den Eingang bestätigen.
• Rückbestätigung: Zeigen Sie die gesammelten Angaben vor dem Senden. Das verhindert Tippfehler bei E-Mail und Telefon.
• Spam und Missbrauch: Offene Formulare ziehen automatische Nachrichten an. Fragen Sie den Anbieter nach Schutzmassnahmen.
• Aufbewahrung: Legen Sie fest, wie lange Chatverläufe und Anfragen gespeichert werden. Siehe Speicherdauer von Chatverläufen.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Sanitärbetrieb in Rheinfelden hat einen Chatbot für allgemeine Fragen. Wer eine Reparatur anfragen will, muss bisher zur Kontaktseite gehen. Viele geben unterwegs auf.

Vorher: Anfragen kommen per Telefon oder unvollständig per E-Mail, oft ohne Hinweis, was kaputt ist. Nachher: Der Chatbot erfragt in vier Schritten Name, Rückrufweg, Ortschaft und Problem (Auswahl: Wasserhahn, Heizung, Verstopfung, anderes). Er fasst zusammen, lässt bestätigen und sendet die Anfrage an das Büro. Die Disponentin ruft am nächsten Arbeitstag an und hat schon alle Angaben. Notfälle verweist der Chatbot ausdrücklich an die Notfallnummer.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Chatbot, Formular und Ihre Abläufe zusammenspielen sollen, hilft die KI-Beratung und digitale Transformation der Alpasana GmbH. Nach Leistungsbeschreibung gehören dazu digitale Workflows und Automatisierungen, das Konzipieren von Schnittstellen und das Verbinden von Systemen sowie die Integration von KI-Agenten mit Pilot und Einsatzregeln. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Darf der Chatbot Name und Telefonnummer abfragen?

Ja, wenn der Zweck klar ist und Sie darüber informieren. Verlangen Sie nur das Nötige und verweisen Sie auf Ihre Datenschutzerklärung. Bei Unsicherheit lassen Sie die Umsetzung fachlich prüfen.

Was passiert, wenn jemand mitten im Gespräch abbricht?

Der Chatbot sollte unvollständige Angaben nicht automatisch absenden. Entscheiden Sie vorab, ob angefangene Gespräche verworfen oder gespeichert werden, und teilen Sie das im Datenschutzhinweis mit.

Ist ein Chatbot besser als ein normales Formular?

Nicht immer. Ein gutes Formular ist schneller, wenn Besucher genau wissen, was sie wollen. Der Chatbot hilft, wenn das Anliegen noch unklar ist und Rückfragen nötig sind.