Wie macht ein Chatbot unsere Arbeitsabläufe auffindbar?

Das Problem

«Wie läuft bei uns eine Gutschrift?» «Wer genehmigt eine Bestellung über 2000 Franken?» «Wo steht, wie ich eine Kundin im System anlege?» Solche Fragen kennt jede Firma. Die Antworten gibt es meistens irgendwo: in einem Ordner auf dem Laufwerk, in einer alten E-Mail, in einer Excel-Liste oder im Kopf einer erfahrenen Kollegin.

Frau Müller kennt das Gefühl, den richtigen Ablauf zu kennen, aber nicht zu wissen, in welchem Dokument er steht. Sie sucht zehn Minuten, fragt zwei Kollegen und findet am Ende eine Version von 2021.

Ein Chatbot kann hier als Wegweiser dienen. Er sucht nicht wie eine Dateisuche nach Wörtern im Dateinamen, sondern versteht die Frage und führt zur passenden Anweisung. Voraussetzung ist, dass die Abläufe vorher geordnet sind. Ein Chatbot macht Ordnung sichtbar, er schafft sie nicht von allein.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Die zehn wichtigsten Abläufe wählen. Beginnen Sie nicht mit allem. Wählen Sie Abläufe, nach denen oft gefragt wird oder bei denen Fehler teuer sind, etwa Rechnungsfreigabe, Reklamation, Neukundenerfassung.

1. Eine einheitliche Form festlegen. Jeder Ablauf erhält dieselbe Gliederung: Zweck, wer ist zuständig, Schritte (nummeriert), benötigte Unterlagen, Ausnahmen, Stand.

1. Bestehende Texte umschreiben. Nutzen Sie KI, um lange Prosa in nummerierte Schritte zu verwandeln. Lesen Sie jeden Entwurf mit der Person, die den Ablauf wirklich lebt.

1. Zuständigkeiten klären. Schreiben Sie Funktionen, nicht nur Namen: «Leitung Buchhaltung» bleibt gültig, auch wenn jemand wechselt. Mehr dazu unter Wie findet ein Chatbot die zuständige Person?.

1. Alle Abläufe in einen Ordner stellen. Ein Ordner, eine Namensregel, nur freigegebene Fassungen. Alte Versionen kommen in ein Archiv ausserhalb des Chatbots.

1. Zusatzangaben ergänzen. Abteilung, Thema, Stand und Verantwortliche helfen der Suche. Siehe Welche Zusatzangaben brauchen Dokumente?.

1. Mit echten Fragen testen. Sammeln Sie zwanzig Fragen aus dem Alltag. Prüfen Sie, ob der Chatbot den richtigen Ablauf findet und die Schritte nicht verändert.

1. Lücken schliessen. Fehlt ein Ablauf, schreiben Sie ihn auf. Der Chatbot zeigt Ihnen so, wo Ihre Dokumentation Lücken hat.

Vorlage zum Kopieren

Mit diesem Prompt lassen Sie einen Ablauf in die einheitliche Form bringen. Verwenden Sie keine Kundennamen oder Personendaten.

Bringe den folgenden Arbeitsablauf in diese Gliederung: Zweck (1 Satz), Zuständig (Funktion), Schritte (nummeriert, je 1 Satz), Benötigte Unterlagen, Ausnahmen, Wer fragen? (Funktion).
Verwende einfache Sprache und ändere nichts am Inhalt. Wenn eine Angabe fehlt, schreibe [FEHLT] und erfinde nichts.
Ablauf: [Text des bestehenden Ablaufs]

Gehen Sie mit der Ergebnisliste zur Fachperson und lassen Sie jeden Schritt bestätigen, bevor das Dokument in den Chatbot kommt.

Ein Praxistipp: Lassen Sie jeden Ablauf von jemandem testen, der ihn noch nie ausgeführt hat. Gelingt es ihr oder ihm nur mit dem Text, ist der Ablauf bereit für den Chatbot. Wenn nicht, fehlen Angaben, die bisher «im Kopf» waren. Das ist wertvolles Wissen, das Sie jetzt sichern können. Planen Sie dafür pro Ablauf etwa eine halbe Stunde ein, und beginnen Sie mit denjenigen, bei denen ein Fehler echten Schaden anrichtet.

Worauf Sie achten müssen

• Der Chatbot verändert Abläufe: Sprachmodelle fassen gern zusammen und können dabei Schritte weglassen. Lassen Sie ihn bei Abläufen die Schritte wörtlich wiedergeben und das Originaldokument verlinken.
• Verbindlichkeit: Bei Prüf- und Freigabeschritten, etwa Vier-Augen-Prinzip oder Unterschriftsregeln, gilt das Dokument, nicht der Chatbot.
• Aktualität: Veraltete Abläufe sind das grösste Risiko. Jede Anweisung braucht ein Stand-Datum und eine verantwortliche Person.
• Vertrauliches: Abläufe mit Zugangsdaten, Passwörtern oder Kundendaten gehören nicht in den Chatbot.
• Akzeptanz: Wenn der Chatbot nicht hilft, nutzt ihn niemand. Beginnen Sie mit wenigen Abläufen, die wirklich funktionieren.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Schreinereibetrieb in Sursee hat Abläufe für Offerte, Materialbestellung, Montage und Rechnungsstellung. Sie liegen als Word-Dateien in verschiedenen Ordnern, teils doppelt.

Vorher: Neue Mitarbeitende fragen den Chef, weil sie nicht wissen, wo der Ablauf «Materialbestellung» steht. Nachher: Frau Müller, die das Büro leitet, bringt acht Abläufe in eine Form und legt sie in einen Ordner. Der Chatbot beantwortet «Wer bestellt Beschläge und bis wann?» mit den Schritten und dem Link zum Dokument. Bei fehlenden Angaben verweist er an die Büroleitung.

So hilft Ihnen Alpasana

Abläufe auffindbar zu machen beginnt mit dem Verständnis Ihrer Prozesse. Die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana umfasst das Aufnehmen von Prozessen, die Verbesserung von Geschäftsprozessen, digitale Workflows und Automatisierungen sowie das Dokumentieren der Umsetzung.

So bekommen Sie eine Grundlage, die sowohl für Menschen als auch für einen Chatbot verständlich ist. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Muss ich alle Abläufe aufschreiben, bevor ich anfange?

Nein. Starten Sie mit einer kleinen Auswahl und erweitern Sie schrittweise. Ein Pilot mit zehn guten Abläufen bringt mehr als hundert unvollständige.

Kann der Chatbot auch Abläufe auslösen?

Ein reiner Wissens-Chatbot erklärt nur. Das Auslösen von Aktionen, etwa eine Bestellung, ist ein anderes Vorhaben mit höheren Anforderungen an Sicherheit und Kontrolle.

Wer ist dafür verantwortlich, dass die Abläufe stimmen?

Jeder Ablauf hat eine verantwortliche Person oder Funktion. Der Chatbot kann sie nennen, aber er ersetzt nicht die Verantwortung dafür, dass der Ablauf aktuell ist.

Lohnt sich das bei einem sehr kleinen Team?

Ja, wenn sich Fragen wiederholen oder Wissen bei einzelnen Personen liegt. Auch ein Team mit fünf Personen profitiert, wenn Urlaub oder Krankheit Wissen sonst unerreichbar machen. Der Nutzen liegt oft mehr im Aufschreiben der Abläufe als im Chatbot selbst.