Chatbot für Gemeindeinformationen planen

Das Problem

Am Schalter der Gemeinde klingelt das Telefon. «Wann ist der Werkhof offen?» «Wo bekomme ich ein Formular für die Hundeanmeldung?» «Wer ist für die Baubewilligung zuständig?» Frau Müller arbeitet in der Gemeindeverwaltung und beantwortet am Tag Dutzende solcher Fragen. Vieles steht auf der Website, aber Bürgerinnen und Bürger finden es nicht.

Gleichzeitig gibt es Fragen, die nicht für einen Chatbot sind: «Mein Gesuch wurde abgelehnt, was kann ich tun?» oder «Wie hoch sind meine Steuern?» Dort sind persönliche Daten, rechtliche Beurteilung und Verantwortung im Spiel.

Die Kunst liegt in der Aufteilung: Der Chatbot beantwortet, was öffentlich und allgemein ist, und leitet alles andere weiter. Diese Checkliste hilft, die Grenze sauber zu ziehen.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Häufige Fragen sammeln. Notieren Sie über zwei bis vier Wochen, welche Fragen am Schalter, am Telefon und per E-Mail gestellt werden.

1. In drei Gruppen einteilen. Grün: öffentliche Auskünfte (Öffnungszeiten, Gebühren, Formulare). Gelb: Auskünfte mit Vorbehalt (Fristen, Voraussetzungen). Rot: persönliche und rechtliche Fälle.

1. Nur grüne und ausgewählte gelbe Fragen aufnehmen. Rote Fragen erhalten eine klare Weiterleitung an die zuständige Stelle.

1. Quellen festlegen. Der Chatbot nutzt ausschliesslich die offiziellen Seiten der Gemeinde und geprüfte Merkblätter. Siehe Website als Chatbot-Wissensquelle.

1. Immer auf die Originalseite verweisen. Bei Formularen und Gebühren erscheint der Link zur offiziellen Stelle. Mehr dazu unter Wann sollte ein Chatbot verlinken?.

1. Zuständigkeiten hinterlegen. Pro Thema Abteilung, Kontaktweg und Öffnungszeiten, damit der Chatbot sinnvoll weiterleitet.

1. Sprachen klären. Entscheiden Sie, in welchen Sprachen der Chatbot antwortet und ob die Inhalte in diesen Sprachen geprüft sind.

1. Probebetrieb mit Rückmeldung. Starten Sie mit einer kleinen Gruppe, zum Beispiel intern oder mit dem Empfang, und werten Sie die Fragen aus.

Vorlage zum Kopieren

Mit dieser Anweisung steuern Sie den Rahmen des Gemeinde-Chatbots.

Du bist der digitale Auskunftsassistent der Gemeinde [Name]. Beantworte nur allgemeine Fragen zu Öffnungszeiten, Zuständigkeiten, Formularen und öffentlichen Dienstleistungen, ausschliesslich auf Grundlage der bereitgestellten offiziellen Informationen.
Verwende einfache Sprache und höchstens [4] Sätze. Gib immer den Link zur offiziellen Seite an.
Beantworte keine Fragen zu persönlichen Verfahren, Steuern, Verfügungen oder Rechtsauskünften. Sage dann: «Dafür ist unsere Verwaltung zuständig: [Abteilung], [Kontaktweg].»
Bitte Nutzer nicht um persönliche Daten wie Namen, AHV-Nummer oder Adresse. Erfinde keine Fristen und Gebühren.

Setzen Sie Gemeindenamen, Kontakte und Länge ein. Testen Sie vor dem Start auch Fragen, die ausserhalb des Auftrags liegen.

Ein Praxistipp: Lassen Sie den Chatbot zu jeder Antwort einen Satz anfügen wie «Diese Auskunft ersetzt keine Verfügung. Massgebend sind die offiziellen Unterlagen der Gemeinde.» Er schafft Klarheit, ohne zu verunsichern, und schützt Sie vor falschen Erwartungen. Passen Sie den Satz mit Ihrer Rechtsabteilung oder Gemeindeschreiberin an.

Worauf Sie achten müssen

• Verbindlichkeit: Auskünfte des Chatbots sind nicht dasselbe wie eine Verfügung oder ein Entscheid. Weisen Sie deutlich darauf hin, dass die offiziellen Unterlagen gelten.
• Datenschutz: Der Chatbot soll keine persönlichen Daten abfragen. Für Gemeinden gelten kantonale Datenschutzgesetze; klären Sie mit der Datenschutzstelle, was zulässig ist.
• Fristen und Gebühren: Zahlen und Fristen müssen belegt sein. Der Chatbot darf sie nicht raten.
• Barrierefreiheit: Nicht alle Einwohnerinnen und Einwohner können mit einem Chatbot umgehen. Telefon und Schalter bleiben erreichbar.
• Kennzeichnung: Der Chatbot muss als KI erkennbar sein, und es muss einfach sein, mit einer Person zu sprechen.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Gemeinde mit 6000 Einwohnern im Kanton Solothurn erhält viele Fragen zu Abfallabfuhr, Parkkarten und Formularen.

Vorher: Frau Müller und zwei Kolleginnen beantworten gleiche Fragen am Telefon und schicken Formulare per Post. Nachher: Der Chatbot beantwortet «Wann ist die nächste Grünabfuhr?» mit dem Abfuhrkalender und verlinkt das Formular für die Parkkarte. Bei «Ich möchte gegen die Verfügung Einsprache erheben» nennt er die zuständige Stelle und die Öffnungszeiten. Die Verwaltung wertet monatlich aus, welche Fragen häufig auftauchen, und verbessert die Website.

So hilft Ihnen Alpasana

Für Verwaltungen kommt es auf klare Zuständigkeiten, geprüfte Inhalte und sichere Übergaben an. Die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana unterstützt bei der Prozessaufnahme, beim Verbessern von Abläufen, beim Verbinden von Systemen und bei der Integration von KI-Agenten mit Pilot, Einsatzregeln und Skalierung.

So kann ein Chatbot schrittweise und nachvollziehbar in Ihre Verwaltung passen. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Darf eine Gemeinde einen KI-Chatbot einsetzen?

Grundsätzlich ja, aber es gelten kantonale Regeln zu Datenschutz, Informationsfreiheit und Beschaffung. Klären Sie das vor dem Start mit der zuständigen Stelle oder einer Fachperson.

Wie vermeide ich, dass der Chatbot rechtliche Auskünfte gibt?

Legen Sie in der Anweisung klare Ausschlüsse fest und testen Sie mit schwierigen Fragen. Prüfen Sie nach Einführung regelmässig Chatprotokolle auf Grenzfälle, ohne Personendaten unnötig auszuwerten.

Muss der Chatbot mehrsprachig sein?

Das hängt von Ihrer Gemeinde ab. Wenn Sie mehrere Sprachen anbieten, müssen auch die Quellen in diesen Sprachen geprüft sein. Siehe Was braucht ein Chatbot für mehrere Sprachen?.

Was, wenn Informationen auf der Website veraltet sind?

Dann wird auch der Chatbot veraltete Antworten geben. Der Chatbot macht Lücken sichtbar. Nutzen Sie das als Anlass, die Seiten zu bereinigen.