Wann sollte ein Chatbot auf eine Website-Seite verlinken?

Das Problem

Eine Besucherin fragt Ihren Chatbot: «Wie funktioniert die Rückgabe?» Der Chatbot antwortet mit einem Textblock von vierzehn Zeilen, den auf dem Handy niemand zu Ende liest. Dabei gibt es auf Ihrer Website längst eine Seite «Rückgabe» mit allen Angaben.

Das Gegenteil ist ebenso lästig: Der Chatbot schreibt nur «Mehr dazu finden Sie auf unserer Website» und nennt keinen Link. Dann beginnt die Suche von vorn, und der Chat hat nichts gebracht.

Frau Müller möchte einen Mittelweg: kurz antworten, den wichtigsten Punkt nennen und genau auf die Seite verweisen, wo alles steht. Das spart Platz, verhindert Widersprüche zwischen Chat und Website und führt Besucher dorthin, wo sie handeln können, zum Beispiel zum Formular.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Die wichtigsten Zielseiten sammeln. Öffnen Sie Ihre Website und notieren Sie zehn bis zwanzig Seiten, auf die Besucher oft müssen: Kontakt, Preise, Rückgabe, Terminbuchung, Öffnungszeiten, Anfahrt, Formulare.

1. Jede Seite einer Frage zuordnen. Schreiben Sie zu jeder Seite in einem Satz, welche Besucherfrage sie beantwortet. Beispiel: «Wo melde ich einen Schaden?» gehört zur Seite «Schadenmeldung».

1. Die genauen Adressen prüfen. Rufen Sie jeden Link einmal im Browser auf. Ein Link, der eine Fehlerseite zeigt, ist schlimmer als gar keiner.

1. Eine Linkliste anlegen. Erstellen Sie eine einfache Tabelle mit drei Spalten: Thema, Adresse (die Webadresse, auch URL genannt) und Kurzbeschreibung. Diese Liste geben Sie dem Chatbot als Wissensgrundlage.

1. Regeln für die Antwortlänge festlegen. Legen Sie fest: höchstens drei Sätze, danach ein Link mit einem sprechenden Linktext. Siehe dazu auch Quellenangaben im Chatbot einrichten.

1. Entscheiden, wann der Link Pflicht ist. Bei Preisen, Fristen, Bedingungen und Formularen soll der Chatbot immer verlinken und nichts selbst «nacherzählen».

1. Die Anweisung testen. Stellen Sie fünfzehn typische Fragen und prüfen Sie, ob Länge, Link und Linktext stimmen. Passen Sie die Anweisung an, bis das Ergebnis passt.

1. Pflege einplanen. Ändert sich eine Webadresse, muss die Linkliste mitziehen. Tragen Sie sich einen Termin alle drei Monate ein.

Vorlage zum Kopieren

Diese Anweisung gehört in die Grundeinstellungen («Systemanweisung») Ihres Chatbots. Der Chatbot darf nur Links aus Ihrer Liste verwenden.

Du bist der digitale Assistent von [Firmenname]. Beantworte Fragen in höchstens [3] Sätzen in einfacher Sprache.
Wenn eine Seite aus der folgenden Linkliste zur Frage passt, nenne am Ende genau einen Link im Format «Mehr dazu: [Linktext]».
Verwende ausschliesslich Adressen aus dieser Liste und erfinde keine:
[Thema 1 – Adresse – Kurzbeschreibung]
[Thema 2 – Adresse – Kurzbeschreibung]
Bei Preisen, Fristen, Bedingungen und Formularen nenne keine Details aus dem Gedächtnis, sondern verweise nur auf die passende Seite.
Passt keine Seite, sage: «Dazu habe ich keine Seite. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktweg].»

Ersetzen Sie die Platzhalter durch Ihre Seiten und passen Sie die Satzzahl an. Je kürzer die Antwort, desto wichtiger ist ein klarer Linktext.

Worauf Sie achten müssen

• Erfundene Links: Sprachmodelle können Webadressen erfinden, die gut aussehen, aber nicht existieren. Geben Sie deshalb nur Adressen aus Ihrer Liste frei und testen Sie stichprobenartig.
• Veraltete Seiten: Verlinken Sie nur auf Seiten, die Sie selbst gepflegt haben. Ein Link auf eine alte Preisliste ist ein Risiko.
• Linktext: «Hier klicken» hilft niemandem. Besser: «Rückgabe-Formular öffnen». Das hilft auch Menschen mit Screenreader.
• Datenschutz: Verlinken Sie keine Seiten mit persönlichen Daten oder interne Adressen im öffentlichen Chatbot.
• Mehrsprachigkeit: Verweisen Sie bei französischen oder italienischen Fragen auf die Seite in der gleichen Sprache, falls es sie gibt.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Velogeschäft in Olten bekommt über den Chatbot viele Fragen zu Servicepreisen und Terminen. Bisher schrieb der Chatbot lange Listen, die nicht immer mit der Website übereinstimmten.

Vorher: Der Chatbot nennt aus dem Gedächtnis «ca. 90 Franken für den Grossservice», obwohl der Preis angepasst wurde. Nachher: Er antwortet «Der Service umfasst Bremsen, Schaltung und Reifen. Die aktuellen Preise finden Sie hier: Servicepreise ansehen» und verlinkt auf die gepflegte Seite. Preisänderungen müssen nur noch an einer Stelle gemacht werden.

So hilft Ihnen Alpasana

Damit der Chatbot genau das tut, was Sie wollen, kommt es auf klare Anweisungen an: Aufgabe, Rolle, Kontext, Ziel und Ausgabeformat. Genau das vermittelt der Online-Kurs Prompt Engineering von absofort. Sie lernen, Prompts zu überarbeiten, Ergebnisse zu prüfen und ein getestetes Prompt-Set für einen wiederkehrenden Ablauf zu erarbeiten. Programmierkenntnisse brauchen Sie nicht.

So können Sie die Linkregeln für Ihren Chatbot selbst formulieren und später anpassen, wenn sich Ihre Website ändert.

Häufige Fragen

Darf der Chatbot Links auf andere Websites setzen?

Das ist möglich, aber heikel. Verlinken Sie nur auf Seiten, deren Inhalt Sie kennen und die zuverlässig bleiben, etwa Behörden. Für den öffentlichen Chatbot ist eine feste Linkliste die sicherste Lösung.

Soll der Link im Text oder am Ende stehen?

Am Ende, in einer eigenen Zeile. So bleibt der Text lesbar, und der Link fällt auf. Bei Handys ist ein ausgeschriebener Linktext besser als eine lange Adresse.

Was, wenn die Seite zur Frage fehlt?

Dann ist das ein Hinweis, dass Ihre Website eine Lücke hat. Lassen Sie den Chatbot ehrlich sagen, dass er keine passende Seite kennt, und sammeln Sie solche Fragen als Ideen für neue Seiten.