Welche Einstiegsfragen helfen Besuchern im Chatbot?

Das Problem

Ein leeres Chatfenster mit blinkendem Eingabefeld ist für viele eine Hürde. «Was kann ich hier überhaupt fragen?» Manche tippen nur «Hallo» und verlassen das Fenster, wenn die Antwort nicht weiterhilft. Andere stellen Fragen, die der Chatbot gar nicht beantworten kann.

Sie möchten Besuchern den Einstieg erleichtern, wenn diese nicht wissen, was sie fragen können. Das gelingt mit Einstiegsfragen: kurze, anklickbare Vorschläge direkt unter der Begrüssung. Sie zeigen, wofür der Chatbot da ist, und sparen das Tippen, besonders auf dem Handy.

Gute Einstiegsfragen sind kein Zufallsprodukt. Sie entstehen aus den echten Fragen Ihrer Kundschaft.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Sammeln Sie echte Fragen. Nehmen Sie E-Mails, Anrufnotizen und Chatprotokolle der letzten Monate, ohne Namen und Kontaktdaten. Siehe Fragenkatalog sammeln.

1. Gruppieren Sie nach Thema. Fassen Sie ähnliche Fragen zusammen. Zählen Sie, welche Themen am häufigsten vorkommen.

1. Wählen Sie drei bis fünf Themen. Zu viele Vorschläge überfordern. Wählen Sie die häufigsten Anliegen, für die der Chatbot gute Antworten hat.

1. Formulieren Sie kurz und konkret. Vorschläge sollten in einer Zeile Platz haben, aus der Sicht des Besuchers: «Wann haben Sie geöffnet?», «Wie bestelle ich?», «Wo ist meine Lieferung?».

1. Lassen Sie KI Varianten vorschlagen. Mit der Vorlage unten erhalten Sie mehrere Formulierungen. Wählen Sie die verständlichsten aus.

1. Prüfen Sie jede Frage im Chatbot. Klicken Sie jeden Vorschlag selbst an. Die Antwort muss richtig, kurz und aktuell sein.

1. Passen Sie die Vorschläge der Seite an. Auf der Produktseite sind andere Fragen sinnvoll als auf der Kontaktseite. Siehe Chatbot auf bestimmten Seiten.

1. Prüfen Sie nach vier Wochen. Welche Vorschläge werden angeklickt, welche nie? Ersetzen Sie die Ladenhüter.

Vorlage zum Kopieren

Mit dieser Vorlage erstellen Sie Vorschläge aus Ihren echten Fragen:

Du bist Texter für Chatbot-Dialoge in einem Schweizer Unternehmen. Aus einer Liste echter Kundenfragen sollst du kurze Einstiegsfragen (Schnellwahl-Knöpfe) formulieren.

Branche: [z. B. Velohändler in Burgdorf]
Zielgruppe: [z. B. private Kundschaft, ältere Personen]
Seite, auf der der Chatbot erscheint: [z. B. Startseite / Reparaturseite]
Echte Fragen (anonymisiert):
[Liste, eine Frage pro Zeile]

Aufgabe:
1. Wähle die fünf häufigsten Themen aus und begründe jedes in einem Halbsatz.
2. Formuliere pro Thema drei Varianten einer Einstiegsfrage, je höchstens 40 Zeichen, aus Sicht des Besuchers, in Sie-Form oder neutral.
3. Markiere, welche Variante du empfiehlst.
4. Nenne zwei Themen, die bewusst nicht als Einstiegsfrage erscheinen sollten (zum Beispiel heikle Anliegen).

Erfinde keine Angebote oder Preise. Schreibe Deutsch (Schweiz).

Setzen Sie Branche, Seite und echte Fragen ein. Entscheiden Sie am Schluss selbst, welche Varianten Sie verwenden.

Worauf Sie achten müssen

• Nur Vorschläge, die funktionieren: Prüfen Sie jede Antwort, bevor Sie die Frage anbieten. Ein Vorschlag mit schlechter Antwort ist schlimmer als keiner.
• Nicht zu viele: Mehr als fünf Vorschläge verwirren, besonders auf dem Handy.
• Immer ein Ausweg: Bieten Sie «Mit einer Person sprechen» oder einen Kontakt an.
• Aktualität: Vorschläge zu Aktionen oder Fristen veralten. Ein verantwortlicher Mensch sollte sie regelmässig prüfen.
• Keine Personendaten in Beispielen: Verwenden Sie in Fragensammlungen nie echte Namen oder Adressen.
• Barrierefreiheit: Vorschlagsknöpfe müssen mit der Tastatur erreichbar sein. Siehe Barrierefreiheit.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Weingut im Aargauer Seetal bietet auf der Website einen Chatbot an. Besucher tippen oft nur «Hallo», und der Chatbot antwortet allgemein.

Vorher: Das leere Fenster wird selten genutzt. Nachher: Die Inhaberin wertet die letzten Mails aus und findet vier Themen: Degustation buchen, Weine bestellen, Lieferkosten, Öffnungszeiten im Hofladen. Mit KI formuliert sie je drei Varianten, wählt die kürzesten und testet jede Antwort. Nach einem Monat sieht sie, dass «Degustation buchen» am häufigsten angeklickt wird, und stellt die Frage an die erste Stelle. Eine weniger genutzte Frage wird durch «Sind Hunde erlaubt?» ersetzt.

So hilft Ihnen Alpasana

Wie Sie Anweisungen und Texte so formulieren, dass KI daraus brauchbare Vorschläge liefert, lernen Sie im Kurs Prompt Engineering. Nach Beschreibung gehören dazu das Festlegen von Aufgabe, Rolle, Kontext, Ziel und Ausgabeformat, Beispiele zur Steuerung sowie das Überarbeiten von Prompts und Prüfen der Ergebnisse. Der Online-Kurs bietet ein Zertifikat.

Häufige Fragen

Wie viele Einstiegsfragen sind ideal?

Meist drei bis fünf. Mit wenigen Vorschlägen bleibt das Fenster übersichtlich, und Besucher greifen schneller zu. Prüfen Sie nach einigen Wochen, ob die Auswahl stimmt.

Sollen alle Seiten dieselben Vorschläge zeigen?

Nein, besser ist es, sie dem Inhalt der Seite anzupassen. Auf einer Produktseite sind Fragen zu Lieferung und Retoure sinnvoll, auf einer Kontaktseite Fragen zu Öffnungszeiten und Anfahrt.

Kann KI die Vorschläge automatisch ändern?

Das ist technisch möglich, aber riskant. Entscheiden Sie lieber selbst, was angezeigt wird, und lassen Sie KI nur Vorschläge machen. So behalten Sie die Kontrolle über Inhalt und Ton.

Was, wenn Besucher trotzdem eigene Fragen tippen?

Das ist gewünscht. Die Vorschläge sind nur eine Starthilfe. Der Chatbot muss auch freie Fragen sinnvoll behandeln und bei Unsicherheit ehrlich sagen, dass er etwas nicht weiss, und auf Ihre Kontaktmöglichkeiten verweisen.

Soll ich auch Fragen vorschlagen, die der Chatbot nicht beantworten kann?

Nein. Jeder Vorschlag sollte eine gute Antwort liefern. Wenn ein häufiges Anliegen nur durch einen Menschen gelöst werden kann, bieten Sie dafür einen Knopf «Mit einer Person sprechen» oder «Rückruf anfordern» an.