Wie wird ein Website-Chatbot barrierefrei bedienbar?

Das Problem

Nicht alle Menschen bedienen eine Website mit Maus und guten Augen. Manche nutzen nur die Tastatur, andere lassen sich Texte von einer Software vorlesen, wieder andere haben Mühe mit kleiner Schrift, schwachen Kontrasten oder komplizierter Sprache.

Sie möchten, dass auch Menschen mit Einschränkungen Ihren Chatbot nutzen können. Das ist nicht nur eine Frage der Fairness. Es verbessert die Bedienbarkeit für alle, etwa für ältere Personen, für Menschen mit müden Augen oder für Besucher am Handy bei Sonnenlicht.

Ein Chatfenster ist technisch heikel: Es erscheint plötzlich, verändert sich laufend und wird oft von fremder Software geliefert. Deshalb lohnt sich ein bewusster Blick.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Lernen Sie den Massstab kennen. Die international bekannten WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) beschreiben, wie Websites zugänglich werden. Sie sind eine gute Grundlage, auch wenn Sie nicht rechtlich dazu verpflichtet sind.

1. Fragen Sie den Anbieter. Wie steht es um Barrierefreiheit bei seinem Chatfenster? Gibt es eine Erklärung oder einen Prüfbericht? Eine ehrliche Antwort ist wichtiger als ein Gütesiegel.

1. Testen Sie die Tastatur. Legen Sie die Maus weg. Gelangen Sie mit der Tabulatortaste zum Chat-Symbol, öffnen es mit der Eingabetaste, schreiben und senden eine Frage und schliessen das Fenster mit der Escape-Taste?

1. Prüfen Sie den Fokus. Der Fokus ist die sichtbare Markierung, wo man gerade ist. Sie sollte immer erkennbar sein und nicht im Chat «gefangen» bleiben.

1. Testen Sie mit Vorlesesoftware. Ein Screenreader ist eine Software, die Bildschirminhalte vorliest. Windows und Handys haben eingebaute Programme. Werden neue Antworten des Chatbots vorgelesen? Ist klar, welche Schaltfläche wofür steht?

1. Prüfen Sie Kontrast und Schriftgrösse. Text sollte sich deutlich vom Hintergrund abheben. Vergrössern Sie die Schrift im Browser auf 200 Prozent und prüfen Sie, ob der Chat bedienbar bleibt.

1. Verbessern Sie die Sprache des Chatbots. Kurze Sätze, keine Fachwörter, klare Aufforderungen. Das hilft auch Menschen mit Lernschwierigkeiten und Nicht-Muttersprachlern.

1. Bieten Sie einen Ausweg. Wer den Chat nicht nutzen kann, braucht eine Telefonnummer oder ein Formular. Siehe Übergabe an Mitarbeitende.

Vorlage zum Kopieren

Diese Vorlage erstellt eine Prüfliste für Ihr Chatfenster:

Du bist Berater für digitale Barrierefreiheit. Erstelle eine einfache Prüfliste, mit der eine Person ohne technisches Wissen ein Website-Chatfenster auf Barrierefreiheit testen kann.

Website: [Branche, Zweck]
Chat-Anbieter: [Name oder «unbekannt»]
Zielgruppe: [z. B. ältere Kundschaft, Eltern, Gemeindeeinwohner]

Erstelle eine Tabelle mit den Spalten: Prüfpunkt, So testen Sie es (ein Satz), Erwartung, Ergebnis (leer).
Behandle: Tastaturbedienung, sichtbarer Fokus, Vorlesesoftware, Kontrast, Schriftvergrösserung, Schliessen des Fensters, verständliche Sprache, Fehlermeldungen, alternative Kontaktwege.
Verwende einfache Sprache. Nenne keine Zertifikate und keine rechtlichen Pflichten, die du nicht sicher kennst.

Setzen Sie Ihre Zielgruppe ein. Lassen Sie die ausgefüllte Liste vom Anbieter kommentieren.

Worauf Sie achten müssen

• Keine Zusicherung ohne Test: «Barrierefrei» ist ein grosses Wort. Sagen Sie nur, was Sie geprüft haben.
• Rechtliche Anforderungen: Für manche Stellen und Dienste gelten besondere Vorgaben. Lassen Sie im Einzelfall fachlich prüfen, ob sie für Sie gelten.
• Fremde Software: Die Barrierefreiheit hängt stark vom Anbieter ab. Verlangen Sie Auskunft und halten Sie die Antwort schriftlich fest.
• KI-Antworten: Lange, verschachtelte Antworten sind schwer zu lesen oder zu hören. Verlangen Sie kurze Sätze und Listen.
• Datenschutz: Auch Menschen mit Einschränkungen dürfen erwarten, dass ihre Chatdaten geschützt bleiben. Siehe Datenschutz in der Schweiz.
• Mit Betroffenen testen: Wenn möglich, lassen Sie Menschen testen, die assistive Technik täglich nutzen. Sie finden Probleme, die Sie übersehen.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Gemeindeverwaltung im Kanton Solothurn führt einen Chat für Fragen zu Formularen ein. Beim Test zeigt sich, dass man mit der Tastatur das Chatsymbol nicht erreicht.

Vorher: Eine Person, die nur mit Tastatur arbeitet, kann den Chat gar nicht öffnen, und der Anbieter hat das nicht bemerkt. Nachher: Die Verwaltung meldet den Fehler, der Anbieter korrigiert die Reihenfolge. Zusätzlich wird die Schriftgrösse erhöht und die Sprache der Antworten vereinfacht. Bei Unsicherheit erscheint ein Hinweis mit der Telefonnummer der Gemeindekanzlei. Ein Mitarbeiter mit Screenreader prüft das Ergebnis.

So hilft Ihnen Alpasana

Für Auswahl, Prüfung und Einbindung eines Chatfensters unterstützt die KI-Beratung und digitale Transformation der Alpasana GmbH. Nach Leistungsbeschreibung umfasst sie Websites und Web-Apps mit Struktur, UX/UI, Umsetzung, Go-Live und Betreuung sowie die Integration von KI-Agenten mit Pilot und Einsatzregeln. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Muss mein Chatbot barrierefrei sein?

Das hängt von Ihrer Situation ab, zum Beispiel davon, ob Sie eine öffentliche Stelle sind oder bestimmte Verträge haben. Unabhängig davon ist es sinnvoll, denn ein gut bedienbarer Chat nützt allen. Klären Sie rechtliche Pflichten im Einzelfall fachlich.

Reicht ein Hinweis «Wir bemühen uns um Barrierefreiheit»?

Ein ehrlicher Hinweis ist besser als gar keiner, ersetzt aber keine Prüfung. Wichtiger ist, dass es einen alternativen Weg gibt und Rückmeldungen ernst genommen werden.

Kann KI beim Prüfen helfen?

Ja, zum Erstellen von Checklisten und Testplänen sowie zum Vereinfachen von Texten. Das echte Bedienen mit Tastatur und Vorlesesoftware können Sie aber nicht an die KI abgeben, das müssen Menschen testen.