Personalisierte Kundenansprache mit KI: Was ist zu prüfen?

Das Problem

Im Vertrieb wirkt eine persönliche Ansprache besser als ein Rundschreiben: «Guten Tag Frau Meier, Sie haben letztes Jahr bei uns einen Heizungsservice gebucht, nun wäre die nächste Wartung fällig.» Eine KI kann solche Nachrichten in grosser Zahl entwerfen, wenn man ihr die Kundendaten gibt. Das ist verlockend.

Doch genau hier lauern Fragen: Welche Daten dürfen Sie dafür verwenden? Haben die Kundinnen zugestimmt, Werbung zu erhalten? Dürfen Sie Kaufverhalten auswerten? Und wohin fliessen die Daten, wenn Sie sie in ein KI-Werkzeug eingeben?

Dieser Beitrag nennt Grundsätze und Prüffragen. Er ersetzt keine Rechtsberatung. Die Rechtslage hängt von der Art der Daten, dem Kanal und dem Einzelfall ab. Wer unsicher ist, fragt vor dem Versand eine Fachperson oder die Datenschutzverantwortliche.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Zweck bestimmen. Wofür möchten Sie die Daten verwenden: Erinnerung an einen laufenden Service, Information über ähnliche Produkte, allgemeine Werbung? Der Zweck bestimmt, was zulässig ist.

1. Datenherkunft klären. Woher stammen die Daten, und wofür wurden sie erhoben? Der Grundsatz der Zweckbindung besagt, dass Personendaten grundsätzlich nur für den Zweck verwendet werden sollten, für den sie erhoben wurden und der erkennbar war. Siehe Zweckbindung bei KI.

1. Daten reduzieren. Verwenden Sie nur das, was für die Ansprache nötig ist: Anrede, Produktart, Zeitpunkt. Verzichten Sie auf sensible Angaben.

1. Kanal prüfen. Für Werbung per E-Mail oder SMS enthält das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) Regeln, etwa zu Einwilligung, Absenderangabe und Abmeldemöglichkeit. Was in Ihrem Fall gilt, klären Sie im Einzelfall.

1. Texte ohne Personendaten entwerfen. Lassen Sie die KI Vorlagen mit Platzhaltern erstellen. Namen und Daten fügt Ihr eigenes System ein, nicht die KI. Nutzen Sie die Vorlage unten.

1. Abmeldung ermöglichen. Jede Nachricht enthält eine einfache Möglichkeit, keine weitere Werbung mehr zu erhalten. Halten Sie Abmeldungen fest und beachten Sie sie.

1. Kundinnen informieren. Erklären Sie in Ihrer Datenschutzerklärung, wie Sie Daten für Ansprache nutzen und ob Dienstleister, auch KI-Dienste, beteiligt sind. Hilfe: Datenschutzerklärung für KI-Nutzung.

1. Dokumentieren. Notieren Sie Zweck, Datenarten, Kanal, Werkzeuge und Verantwortliche. Das hilft bei Fragen von Kundinnen und Behörden.

Vorlage zum Kopieren

Die folgende Checkliste können Sie vor jeder Kampagne ausfüllen:

Prüfliste: personalisierte Kundenansprache mit KI

Kampagne: [Name]
Verantwortliche Person: [Name]

1. Zweck der Ansprache: [Beschreibung]
2. Welche Kundendaten verwenden wir? [Liste]
3. Wofür wurden diese Daten erhoben? [Angabe]
4. Passt die neue Verwendung dazu und war sie für die Kundin erkennbar? [ja / nein / unklar]
5. Kanal: [E-Mail / SMS / Brief / Telefon]
6. Haben wir eine Einwilligung oder eine bestehende Kundenbeziehung, die diesen Kanal trägt? [ja / nein / unklar]
7. Gelangen Personendaten in ein KI-Werkzeug? [nein / anonymisiert / ja: welches]
8. Gibt es in jeder Nachricht eine Abmeldemöglichkeit? [ja / nein]
9. Wer klärt Zweifel? [Name, z. B. Datenschutzverantwortliche]

Regel: Bei «unklar» oder «nein» in Punkt 4 oder 6 und bei «ja» in Punkt 7 klären wir vor dem Versand die Rechtslage.

Passen Sie die Punkte an Ihre Branche an; die Checkliste hilft beim Denken, ersetzt aber keine Beratung.

Worauf Sie achten müssen

• Gesicherte Grundsätze: Das Schweizer Datenschutzgesetz (DSG) verlangt unter anderem, dass Personendaten rechtmässig, nach Treu und Glauben, verhältnismässig und zweckgebunden bearbeitet werden. Einzelheiten und Ausnahmen prüfen Sie im Einzelfall.
• Werbung per E-Mail und SMS: Das UWG enthält besondere Vorgaben für Massenwerbung auf diesen Kanälen. Ob eine Ausnahme für bestehende Kundenbeziehungen greift, hängt vom Fall ab. Klären Sie das vor dem Versand.
• Profiling: Wenn Sie Kundinnen automatisiert nach persönlichen Merkmalen auswerten, gelten besondere Anforderungen. Mehr dazu: Profiling und Datenschutz.
• Auslandbezug: Wenn Kundinnen in der EU leben oder ein KI-Dienst Daten ins Ausland überträgt, können zusätzliche Regeln gelten, etwa die DSGVO. Siehe DSG und DSGVO im Vergleich.
• KI-Dienste: Geben Sie Kundendaten nicht in öffentliche KI-Dienste ein. Prüfen Sie Vertrag, Standort und Weiterverwendung der Eingaben.
• Ton und Vertrauen: Zu viel Persönliches wirkt übergriffig. Beschränken Sie sich auf Angaben, die die Kundin selbst erwartet.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Heizungsbauer in Olten möchte seine Kundschaft an die jährliche Wartung erinnern. Der Verkaufsleiter wollte die Kundenliste mit Namen, Adressen und Anlagen in eine KI laden, um persönliche Briefe zu erhalten. Die Datenschutzverantwortliche rät ab.

Stattdessen lässt er die KI einen Brieftext mit Platzhaltern erstellen: «Guten Tag [Anrede Name], Ihre Heizungsanlage [Anlagetyp] wurde zuletzt im [Jahr] gewartet.» Die Daten setzt die Werkstattsoftware ein. Der Brief geht per Post an bestehende Kunden und enthält einen Hinweis, wie man Erinnerungen abbestellt.

Für eine neue E-Mail-Kampagne klärt der Verkaufsleiter die Einwilligungen separat. Vorher drohte ein Datenabfluss, nachher gibt es eine einfache Regel. Auch Kundengruppen lassen sich nach Regeln bilden, wie Kundensegmente aus Bestandsdaten bilden zeigt.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Ihre Mitarbeitenden im Vertrieb lernen sollen, KI mit Kundendaten sorgfältig einzusetzen, bietet absofort die KI-Weiterbildung für Unternehmen an. Beschrieben sind unter anderem Datenschutz als Lerninhalt mit Schweizer Praxisbezug, der verantwortungsbewusste Umgang mit Unternehmensdaten und KI für Kommunikation.

Das Angebot ersetzt keine Rechtsberatung. Für Firmenlösungen und Teambuchungen gibt es eine Kontaktmöglichkeit.

Häufige Fragen

Darf ich Kunden, die schon bei mir gekauft haben, immer anschreiben?

Nicht in jedem Fall und nicht auf jedem Kanal. Es kommt auf Zweck, Kanal und Vereinbarung an. Klären Sie das im Einzelfall und bieten Sie immer eine Abmeldung an.

Reicht es, den Namen wegzulassen, wenn ich Daten in die KI gebe?

Nicht immer. Auch Kombinationen aus Wohnort, Anlage und Zeitpunkt können eine Person erkennbar machen. Arbeiten Sie möglichst mit Platzhaltern.

Ist KI-personalisierte Werbung erlaubt?

Das hängt davon ab, wie Sie sie einsetzen, welche Daten Sie verwenden und welchen Kanal. Es gibt kein pauschales Ja oder Nein. Eine Prüfung im Einzelfall schafft Klarheit.