Ist ein falsches Preisangebot unseres Chatbots verbindlich?

Das Problem

Auf der Website Ihres Betriebs beantwortet ein Chatbot Fragen von Kundschaft. Eine Besucherin fragt nach dem Preis für ein Produkt, und der Bot nennt 49 statt 490 Franken. Sie macht einen Screenshot und schreibt: «Zu diesem Preis nehme ich drei Stück.» Nun stehen Sie vor der Frage, ob Sie liefern müssen.

Solche Fehler entstehen, weil KI-Chatbots nicht nachschlagen, sondern Antworten formulieren, die plausibel klingen. Wenn der Bot keinen sicheren Zugriff auf die aktuelle Preisliste hat, kann er Zahlen erfinden, vertauschen oder aus alten Angaben ableiten.

Die Rechtslage lässt sich nicht mit einem Satz beantworten. Sie hängt davon ab, was genau gesagt wurde und wie die Kundin es verstehen durfte. Hier lernen Sie die Grundsätze kennen und, noch wichtiger, wie Sie solche Situationen vermeiden. Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

Falls es schon passiert ist:

1. Beweise sichern: Speichern Sie das Gespräch, Datum, Uhrzeit und die Seite, auf der der Bot stand. Siehe Fehler und Beweise sichern.
2. Bestellung noch nicht bestätigen: Prüfen Sie, ob schon ein Vertrag zustande gekommen ist. Eine automatische Bestellbestätigung kann ihn bedeuten, die blosse Anfrage meist nicht.
3. Sachlich bleiben: Antworten Sie freundlich und weisen Sie auf den Fehler hin. Entschuldigen Sie sich, ohne vorschnell Ansprüche anzuerkennen.
4. Rechtlich einordnen lassen: Wenn es um hohe Beträge geht, holen Sie rechtlichen Rat, bevor Sie den Vertrag anfechten.
5. Kulanz abwägen: Vielleicht ist ein Entgegenkommen, etwa ein Rabatt, günstiger als ein Streit und schont den Ruf.

Zur Vorbeugung:

1. Bot auf gesicherte Daten beschränken: Lassen Sie ihn Preise nur aus Ihrer aktuellen Preisliste oder dem Shop abrufen und nicht frei formulieren.
2. Hinweis anbringen: Machen Sie sichtbar, dass Aussagen des Bots unverbindlich sind und der Preis im Warenkorb gilt. Das hilft, ersetzt aber keine Sorgfalt.
3. Testen und Beobachten: Stellen Sie dem Bot wöchentlich Testfragen zu Preisen und Konditionen und lesen Sie Stichproben echter Gespräche.

Vorlage zum Kopieren

Mit diesem Auftrag richten Sie Regeln für den Chatbot ein (Systemanweisung). Passen Sie sie an Ihren Bot an:

Du bist der Kundenservice-Assistent von [Firma] (Schweiz). Du beantwortest Fragen zu [Produkte/Dienstleistungen] in freundlichem, einfachem Deutsch mit Anrede «Sie».
Regeln:
1. Nenne Preise, Lieferzeiten und Konditionen ausschliesslich aus den bereitgestellten Daten [Quelle, z. B. Preisliste Stand Datum]. Wenn eine Angabe dort fehlt, sage: «Dazu habe ich keine verlässliche Angabe. Bitte wenden Sie sich an [Kontakt].»
2. Erfinde oder schätze niemals Preise, Rabatte oder Zusagen.
3. Weise bei jeder Preisangabe darauf hin: «Verbindlich ist der Preis im Warenkorb bzw. in unserer Bestätigung.»
4. Mache keine Vertragszusagen und nimm keine Bestellungen entgegen. Verweise dafür auf [Shop/Formular].
5. Bei Reklamationen, Rabattwünschen oder Rechtsfragen leite an einen Menschen weiter.

Ersetzen Sie die Platzhalter. Eine solche Anweisung senkt das Risiko, beseitigt es aber nicht; testen Sie den Bot regelmässig.

Worauf Sie achten müssen

• Grundsatz im Vertragsrecht: Ein Vertrag kommt durch übereinstimmende Willenserklärungen zustande (Art. 1 OR). Die Auslage von Waren mit Preisangabe gilt in der Regel als Antrag (Art. 7 Abs. 3 OR), eine Preisliste dagegen nur als Anfrage. Wie ein Chatbot-Gespräch einzuordnen ist, ist nicht abschliessend geklärt.
• Irrtum: Wer sich bei Vertragsschluss in einem wesentlichen Irrtum befindet, kann den Vertrag unter bestimmten Voraussetzungen innert Jahresfrist anfechten (Art. 23 ff. OR). Wer sich auf einen Irrtum beruft, kann aber unter Umständen schadenersatzpflichtig werden (Art. 26 OR), und die Berufung darf nicht gegen Treu und Glauben verstossen (Art. 25 OR). Einen Rechenfehler kann man nur berichtigen (Art. 24 Abs. 3 OR).
• Ausland als Anschauung: In einem Fall aus Kanada im Jahr 2024 musste eine Fluggesellschaft für eine falsche Auskunft ihres Chatbots einstehen. Das Urteil gilt nicht in der Schweiz, zeigt aber, wie Gerichte denken können.
• Konsumentenschutz: Bei Preisangaben gegenüber Konsumenten gelten Vorgaben zur Preisbekanntgabe. Fragen Sie bei Zweifeln eine Fachperson.
• Transparenz: Machen Sie erkennbar, dass es sich um einen Bot handelt. Siehe Chatbot kennzeichnen.
• Unsicherheit: Es gibt (Stand Oktober 2026) kaum gefestigte Rechtsprechung zu KI-Chatbots. Einzelfälle sind vom Gericht zu entscheiden.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Velohändler in Burgdorf setzt einen Chatbot ein, der Fragen zu E-Bikes beantwortet.

Vorher: Der Bot nennt für ein Modell den Preis des Vorjahres, 600 Franken zu tief. Ein Kunde bestellt im Shop zum richtigen Preis, verlangt aber nachträglich die Differenz mit Verweis auf den Chat.

Nachher: Der Händler hat den Chatverlauf gesichert und erkennt, dass die Bestellbestätigung den korrekten Preis zeigt. Er bietet als Entgegenkommen einen Gutschein an. Danach bindet er den Bot direkt an die aktuelle Preisliste an, lässt ihn bei fehlender Angabe an das Team verweisen und prüft wöchentlich zehn Testfragen.

So hilft Ihnen Alpasana

Wer einen Chatbot sorgfältig aufbauen und mit geprüftem Wissen versorgen möchte, findet bei absofort Kurse zu KI und IT für konkrete Arbeitsaufgaben. Laut Beschreibung gehören dazu Vertrieb, Kundenservice, FAQ und die Vorbereitung von Chatbot-Wissen. Auch hier gilt: Der Kurs vermittelt Arbeitsweise, keine Rechtsberatung für Ihren konkreten Fall.

Häufige Fragen

Muss ich liefern, wenn der Bot einen zu tiefen Preis genannt hat?

Nicht zwingend. Es kommt darauf an, ob ein verbindliches Angebot vorlag, wie die Aussage zu verstehen war und ob der Fehler erkennbar war. Bei grösseren Beträgen lassen Sie den Fall rechtlich prüfen.

Hilft ein Hinweis «Angaben ohne Gewähr»?

Er kann die Erwartung der Kundschaft beeinflussen, ist aber kein Freibrief. Je klarer und konkreter die Zusage, desto weniger hilft ein pauschaler Hinweis.

Soll ich den Chatbot lieber ganz abschalten?

Nicht unbedingt. Beschränken Sie ihn auf geprüfte Informationen und lassen Sie ihn bei Preisen auf Ihre Preisliste verweisen. Das senkt das Risiko deutlich.

Was ist mit Rabatten, die der Bot «erfindet»?

Das gleiche Prinzip gilt: Verbieten Sie dem Bot solche Zusagen in der Anweisung und prüfen Sie Gespräche stichprobenartig. Siehe auch Haftung bei falschen Kundenauskünften.