Wie kennzeichne ich einen KI-Chatbot verständlich?

Das Problem

Sie haben auf Ihrer Website einen Chatbot eingerichtet, also ein Chatfenster, in dem ein Programm automatisch auf Fragen antwortet. Er formuliert freundlich und flüssig. Manche Besucherinnen glauben deshalb, sie schrieben mit einer Mitarbeiterin – und sind enttäuscht oder verärgert, wenn sie es später merken.

Unklarheit schadet dem Vertrauen. Sie kann auch rechtlich heikel werden: Der EU AI Act verlangt in Artikel 50, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System interagieren. In der Schweiz erwartet der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte (EDÖB) ebenfalls, dass Nutzende transparent informiert werden, ob sie mit einer Maschine kommunizieren.

Die Herausforderung liegt im Formulieren: Der Hinweis soll klar sein, aber nicht abschreckend, und er soll in ein kleines Chatfenster passen.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Bestimmen Sie die Stellen für den Hinweis. Sinnvoll sind drei Orte: die Schaltfläche, die den Chat öffnet, die erste Nachricht im Chat und die Datenschutzerklärung. Der wichtigste Ort ist die erste Nachricht.

1. Wählen Sie einen klaren Namen. Nennen Sie den Bot zum Beispiel «KI-Assistent» oder «Digitaler Assistent (KI)». Vermeiden Sie menschliche Vornamen mit Foto, wenn dadurch der Eindruck einer echten Person entsteht.

1. Formulieren Sie die Begrüssung. Ein guter Hinweis enthält drei Dinge: Hier antwortet eine KI, die Antworten können Fehler enthalten, und so erreichen Sie einen Menschen. Nutzen Sie dafür die Vorlage unten.

1. Ergänzen Sie einen Datenschutzhinweis. Sagen Sie kurz, dass man keine sensiblen Daten eingeben soll, und verlinken Sie die Datenschutzerklärung. Hintergründe finden Sie unter KI-Chatbot auf der Website: Datenschutz.

1. Machen Sie den Weg zum Menschen sichtbar. Eine Schaltfläche «Mit einem Menschen sprechen» oder eine Telefonnummer mit Bürozeiten genügt. Ein Bot ohne Ausweg frustriert.

1. Klären Sie Verbindlichkeit. Wenn der Bot Preise oder Liefertermine nennt, schreiben Sie dazu, dass verbindliche Angaben erst mit der schriftlichen Bestätigung gelten. Lesen Sie dazu Ist ein Preis vom Chatbot verbindlich?.

1. Testen Sie den Hinweis. Bitten Sie zwei Personen ausserhalb des Betriebs, den Chat zu öffnen. Fragen Sie danach: Haben Sie gemerkt, dass es eine KI ist? Wussten Sie, wie Sie einen Menschen erreichen?

1. Prüfen Sie Sprachen und Geräte. Kontrollieren Sie den Hinweis auf dem Handy und in allen Sprachversionen Ihrer Website.

Vorlage zum Kopieren

Drei Textbausteine, je nach Platz:

Mit diesem Prompt lassen Sie sich passende Varianten vorschlagen:

Formuliere einen Transparenzhinweis für den KI-Chatbot auf unserer Website.
Firma und Branche: [z. B. Schreinerei Muster AG, Küchenbau]
Wofür der Bot da ist: [z. B. Öffnungszeiten, Terminanfragen, Produktfragen]
Weg zu einem Menschen: [Telefon, E-Mail, Schaltfläche]
Sprache und Ton: [Deutsch (Schweiz), Sie-Form, freundlich und sachlich]
Erstelle drei Varianten der Begrüssung mit höchstens 45 Wörtern. Jede Variante muss klar sagen, dass eine KI antwortet, dass Fehler möglich sind und wie man einen Menschen erreicht.
Schreibe «ss» statt Eszett und verzichte auf Werbesprache.

Passen Sie Themen und Kontaktweg an und lesen Sie die Vorschläge laut vor, bevor Sie einen übernehmen.

Worauf Sie achten müssen

• Rolle klären: Nach Artikel 50 trifft die Pflicht, das System erkennbar zu gestalten, den Anbieter. Wer einen Chatbot selbst konfiguriert und unter eigenem Namen betreibt, sollte prüfen lassen, ob er selbst als Anbieter gilt. Ein klarer Hinweis ist in jedem Fall sinnvoll.
• Ausnahme Offensichtlichkeit: Ist für eine vernünftige Person klar erkennbar, dass sie mit einer KI spricht, kann der Hinweis entfallen. Verlassen Sie sich nicht darauf; ein Satz kostet wenig.
• Fristen: Die Transparenzpflicht für direkt mit Menschen interagierende KI-Systeme nach Artikel 50 gilt seit dem 2. August 2026. Prüfen Sie im Einzelfall, ob der AI Act auf Ihren Chatbot anwendbar ist.
• Datenschutz: Chatverläufe sind Personendaten, sobald Menschen erkennbar sind. Informieren Sie in der Datenschutzerklärung über Anbieter, Speicherdauer und Zweck.
• Falsche Antworten: Ein Hinweis entbindet Sie nicht von Ihrer Verantwortung für Auskünfte. Begrenzen Sie den Bot auf geprüfte Inhalte.
• Lassen Sie den Einzelfall fachlich prüfen, wenn Ihr Chatbot heikle Themen wie Gesundheit, Finanzen oder Verträge berührt.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Hotel im Berner Oberland setzt auf seiner Website einen Chatbot für Fragen zu Zimmern und Anreise ein. Der Bot hiess «Lena» und zeigte das Foto einer lächelnden Frau. Mehrere Gäste schrieben sehr persönliche Nachrichten und fühlten sich später getäuscht.

Das Hotel benannte den Bot in «Digitaler Assistent (KI)» um und ersetzte das Foto durch das Hotellogo. Die neue Begrüssung sagt, dass eine KI antwortet, dass Zimmerpreise erst mit der Buchungsbestätigung gelten und dass die Rezeption täglich von 7 bis 22 Uhr telefonisch erreichbar ist. Rückfragen zur Verwirrung gibt es seither kaum noch.

So hilft Ihnen Alpasana

Der Kursbereich KI und IT für konkrete Arbeitsaufgaben von absofort enthält Kurse zu Vertrieb, Kundenservice, FAQ und zur Vorbereitung von Chatbot-Wissen. Dort üben Sie, welche Inhalte ein Bot erhalten soll, wie Antworten geprüft werden und wie Sie den Einsatz verantwortungsvoll gestalten.

Gelernt wird online im eigenen Tempo, mit Praxisaufgaben und einem KI-Lerncoach; der Abschluss ist verifizierbar. Die rechtliche Beurteilung, ob Sie Anbieter oder Betreiber sind, ersetzt der Kurs nicht.

Häufige Fragen

Darf mein Chatbot einen Namen haben?

Ja, ein Name ist erlaubt. Er sollte aber zusammen mit dem Hinweis «KI» erscheinen, damit niemand an eine echte Person denkt. Ein Foto eines realen Menschen verstärkt diesen falschen Eindruck.

Reicht ein Hinweis in der Datenschutzerklärung?

Eher nicht. Die Information soll spätestens bei der ersten Interaktion klar erkennbar sein. Die Datenschutzerklärung ist eine sinnvolle Ergänzung, ersetzt aber den sichtbaren Hinweis im Chat nicht.

Muss ich auch E-Mail-Antworten kennzeichnen, die KI vorformuliert hat?

Wenn ein Mensch die Antwort liest, anpasst und selbst versendet, spricht die Kundschaft nicht direkt mit einer KI. Anders ist es bei vollautomatischen Antworten ohne menschliche Kontrolle. Hier ist ein Hinweis ratsam.