Technische Probleme für Kunden einfach erklären

Das Problem

Eine Kundin ruft an: «Mein Internet geht nicht.» Der Techniker weiss, dass der Router nach einem Update den Zugangsstandard nicht mehr unterstützt. Er sagt: «Ihr Gerät hat nach dem Firmware-Update ein Kompatibilitätsproblem mit dem Protokoll.» Die Kundin versteht nichts und ist noch verunsicherter als vorher.

Fachleute denken in Fachbegriffen. Für sie sind sie präzise und effizient. Kundinnen hören Wörter, die sie nicht kennen, und fühlen sich überfordert oder nicht ernst genommen. Das gilt für Handwerker, Informatiker, Ärztinnen, Treuhänder und jeden, der Fachwissen hat.

Gute Erklärungen sind kurz und konkret: Was ist los? Was bedeutet das für Sie? Was tun wir? Was müssen Sie tun? Eine KI kann dabei helfen, Fachtexte in einfache Sprache zu übertragen und Alltagsvergleiche vorzuschlagen. Sie muss aber genau gesteuert werden, damit die Vereinfachung nicht falsch wird.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Kernaussage festhalten. Schreiben Sie in einem Satz, was das Problem ist, was die Ursache ist und was die Lösung ist. Das ist die Wahrheit, an der alles gemessen wird.

1. Zielperson beschreiben. Wer liest oder hört zu? Vorwissen, Alter, Situation. Eine Kundin ohne Technikkenntnisse braucht eine andere Erklärung als ein Hauswart.

1. Fachbegriffe sammeln. Notieren Sie, welche Wörter im Text vorkommen, die Kundinnen nicht kennen. Entscheiden Sie, welche ersetzt und welche erklärt werden.

1. Vereinfachen lassen. Geben Sie Ihre Fachfassung in die Vorlage unten und lassen Sie eine Version in einfacher Sprache mit höchstens zwei Alltagsvergleichen schreiben.

1. Fachlich prüfen. Vergleichen Sie jede Aussage mit Ihrer Kernaussage. Hat die KI etwas weggelassen, was wichtig ist, oder etwas Falsches hinzugefügt? Ein Vergleich darf veranschaulichen, aber nicht verfälschen.

1. Handlungsschritte ergänzen. Beschreiben Sie, was die Kundin tun soll, in nummerierten Schritten, und was sie erwarten darf.

1. Verständlichkeit testen. Lassen Sie jemanden ohne Fachwissen den Text lesen oder sagen Sie ihn laut. Was bleibt unklar?

1. Als Baustein sichern. Wenn das Problem häufig ist, legen Sie die Erklärung als Textbaustein ab, siehe Textbausteine für den Kundenservice.

Vorlage zum Kopieren

Du übersetzt technische Erklärungen in einfache Sprache für Kundinnen und Kunden eines Schweizer Unternehmens.

Zielperson: [z. B. Privatperson ohne Technikkenntnisse, älter als 60]
Fachliche Kernaussage (bitte unverändert beachten):
- Problem: [ ]
- Ursache: [ ]
- Lösung/nächster Schritt: [ ]
Fachtext, den ich bisher verwendet habe: [Text]

Schreibe:
1. Eine Erklärung in höchstens 100 Wörtern, Sätze höchstens 15 Wörter lang, ohne Fachwörter. Wenn ein Fachwort nötig ist, erkläre es in Klammern.
2. Einen Alltagsvergleich (ein bis zwei Sätze). Sage dazu, wo der Vergleich hinkt, damit nichts falsch verstanden wird.
3. Drei nummerierte Schritte, was die Kundin tun soll.
4. Eine Zeile, was passiert, wenn die Schritte nicht helfen (Kontaktangabe: [Telefon/E-Mail]).
Ändere die fachliche Aussage nicht, füge keine technischen Behauptungen hinzu und erfinde keine Zeitangaben.

Passen Sie Zielperson und Kernaussage an; bitten Sie bei Bedarf um eine zweite Fassung «noch einfacher».

Worauf Sie achten müssen

• Fachliche Richtigkeit: KI vereinfacht manchmal so stark, dass die Erklärung falsch wird. Prüfen Sie jede Aussage, besonders bei Sicherheitsthemen.
• Gefährliche Anweisungen: Anleitungen, die Strom, Gas, Wasser oder Medikamente betreffen, müssen von Fachleuten freigegeben sein. Die KI darf keine Handlungsanweisungen erfinden.
• Taktgefühl: Vermeiden Sie Wörter wie «Das ist ganz einfach». Was für Sie einfach ist, ist es für andere nicht.
• Datenschutz: Kundendaten und Gerätenummern gehören nicht in öffentliche KI-Dienste. Siehe Welche Daten gehören nicht in eine KI?.
• Passende Form: Manche Menschen verstehen besser mit Bildern oder einem Telefonat. Bieten Sie Alternativen an.
• Übertragbarkeit: Texte in einfacher Sprache lassen sich gut weiterverwenden. Hilfen dazu finden Sie unter KI-Antworten vereinfachen.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Installationsbetrieb in Baar muss einer älteren Kundin erklären, warum ihre Wärmepumpe im Winter «Fehler 32» anzeigt. Die Fachmeldung lautet: «Hochdruckstörung durch Vereisung des Verdampfers, Abtauzyklus unterbrochen.»

Der Servicetechniker fasst Problem, Ursache und Lösung in drei Sätzen zusammen und lässt die KI eine einfache Version schreiben. Der Entwurf vergleicht die Anlage mit einem Kühlschrank, der vereist ist. Der Techniker ändert den Vergleich leicht und ergänzt, dass die Kundin nichts selbst reparieren soll.

Die fertige Nachricht lautet sinngemäss: «An Ihrer Anlage hat sich Eis gebildet, sie schaltet sich deshalb zum Schutz ab. Das passiert manchmal bei Kälte. Wir stellen sie am Dienstag wieder ein. Bis dahin bitte nichts verstellen.» Die Kundin ist beruhigt. Vorher hätte sie die Fehlermeldung verunsichert, nachher versteht sie die Lage. Für Dokumentationen von Technikern hilft Fehlersuche für Servicetechniker dokumentieren.

So hilft Ihnen Alpasana

Wer der KI klar sagt, für wen und wie sie schreiben soll, erhält verständlichere Texte. Im Kurs Prompt Engineering von absofort lernen Sie, Aufgabe, Rolle, Kontext, Ziel und Ausgabeformat festzulegen, Beispiele einzusetzen und Prompts zu überarbeiten. Sie erarbeiten ein getestetes Prompt-Set für einen wiederkehrenden Prozess, etwa Ihre Kundenerklärungen.

Der Kurs ist online und ohne Programmierkenntnisse. Ihr Fachwissen ersetzt er nicht.

Häufige Fragen

Wie erkenne ich, ob die Vereinfachung falsch ist?

Vergleichen Sie jede Aussage mit Ihrer Kernaussage. Lassen Sie eine Fachkollegin gegenlesen und fragen Sie: Würdest du das so unterschreiben?

Sind Vergleiche aus dem Alltag immer gut?

Nur, wenn sie das Prinzip treffen. Sagen Sie dazu, wo der Vergleich nicht stimmt. Sonst verstehen Kundinnen etwas Falsches.

Soll ich Fachbegriffe ganz weglassen?

Nicht immer. Wenn Kundinnen sie später lesen werden, zum Beispiel auf einer Rechnung, erklären Sie sie einmal in einfachen Worten.