Textbausteine für den Kundenservice mit KI erstellen

Das Problem

Im Kundenservice kommen dieselben Fragen immer wieder: Wo ist meine Bestellung? Wie ändere ich meine Adresse? Wann öffnet Ihr Laden? Jede Mitarbeiterin schreibt die Antwort neu, jede etwas anders. Das kostet Zeit und führt zu Unterschieden in Ton und Inhalt, manchmal sogar zu widersprüchlichen Auskünften.

Textbausteine, also vorbereitete Antworten, die man einfügt und anpasst, lösen das. Sie sparen Zeit und sichern die Qualität. Doch schlechte Bausteine klingen steif und passen nicht zur Situation: Die Kundin merkt, dass sie eine Standardantwort erhält, und fühlt sich nicht ernst genommen.

Eine KI kann beim Schreiben helfen. Sie formuliert Bausteine in einem freundlichen Ton, in verschiedenen Längen und für verschiedene Situationen. Sie kennt Ihre Regeln und Ihr Unternehmen nur, wenn Sie sie mitgeben. Darum entsteht die Sammlung gemeinsam: Fachwissen von Ihnen, Formulierungen von der KI, Prüfung durch Sie.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Häufige Anliegen sammeln. Schauen Sie die letzten 100 Anfragen an und notieren Sie, was am häufigsten vorkommt. Wählen Sie zunächst die zehn häufigsten.

1. Richtige Antworten festlegen. Für jedes Anliegen halten Sie in Stichworten fest, was richtig ist: Auskunft, Ablauf, Fristen, Zuständigkeiten. Das stammt aus Ihren Regeln, nicht von der KI.

1. Ton definieren. Beschreiben Sie, wie Ihr Betrieb schreibt: freundlich, sachlich, kurz? «Sie» oder «du»? Geben Sie zwei Beispielsätze aus guten früheren Antworten.

1. Bausteine entwerfen lassen. Nutzen Sie die Vorlage unten und lassen Sie je Anliegen einen Baustein in zwei Längen schreiben.

1. Persönliche Stellen einbauen. Fügen Sie Platzhalter für Name, Bestellung und Datum ein und eine Zeile, die Sie jeweils individuell ergänzen.

1. Prüfen und freigeben. Eine verantwortliche Person liest jeden Baustein und gibt ihn frei. Prüfen Sie Fakten, Ton und Zusagen.

1. Sammlung ordnen. Legen Sie die Bausteine nach Themen ab, mit Datum, Verantwortlichem und Hinweis, wann sie zu verwenden sind und wann nicht.

1. Pflegen. Aktualisieren Sie die Sammlung, wenn sich Regeln ändern, und streichen Sie, was nicht mehr passt. Fragen Sie das Team, welche Bausteine gut funktionieren.

Vorlage zum Kopieren

Du schreibst Textbausteine für den Kundenservice eines Schweizer Unternehmens [Branche]. Ton: [freundlich, klar, persönlich, nicht förmlich]. Anrede: «Sie».

Beispielsätze aus guten früheren Antworten: [zwei Sätze]
Anliegen: [z. B. Kundin fragt nach dem Stand ihrer Bestellung]
Was korrekt ist (bitte unverändert verwenden): [Stichworte: z. B. Lieferung innert 3–5 Werktagen; Sendungsverfolgung per E-Mail]
Was wir nicht zusagen: [z. B. genaue Lieferzeit]
Platzhalter: [Anrede Name], [Bestellnummer], [Datum]

Schreibe zwei Fassungen: eine kurze (höchstens 50 Wörter) und eine ausführlichere (höchstens 100 Wörter). Füge am Ende eine Zeile hinzu, die ich persönlich ergänzen kann, markiert mit [persönlicher Satz]. Erfinde keine Fakten und mache keine Zusagen, die nicht oben stehen.

Wiederholen Sie die Vorlage für jedes Anliegen; so entsteht eine einheitliche Sammlung in Ihrem Ton.

Worauf Sie achten müssen

• Richtigkeit: Jede Auskunft im Baustein muss stimmen und aktuell sein. Veraltete Bausteine sind gefährlicher als gar keine.
• Keine unpassenden Zusagen: KI formuliert gern grosszügig. Streichen Sie Versprechen zu Fristen, Preisen und Kulanz, die nicht freigegeben sind.
• Datenschutz: Echte Kundendaten gehören nicht in öffentliche KI-Dienste. Arbeiten Sie mit Platzhaltern. Siehe Welche Daten gehören nicht in eine KI?.
• Nicht unpersönlich: Ein Baustein darf nie die einzige Antwort sein. Lesen Sie die Nachricht der Kundin und gehen Sie auf sie ein.
• Sprache der Kundschaft: Wenn Sie in mehreren Landessprachen antworten, lassen Sie Bausteine von sprachkundigen Personen prüfen. Siehe Sprachbarrieren im Kundenservice.
• Schweizer Schreibweise: Prüfen Sie die Schweizer Rechtschreibung (zum Beispiel «Strasse») und Schweizer Ausdrücke. KI-Texte enthalten manchmal deutsche Formulierungen. Siehe Schweizer Schreibweise mit KI.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Reisebüro in Thun beantwortet täglich Anfragen zu Buchungen, Änderungen und Reiseunterlagen. Die Teamleiterin sammelt 12 häufige Anliegen und hält für jedes die korrekte Auskunft fest. Mit der KI entstehen Bausteine in zwei Längen.

Beim Prüfen fällt auf, dass die KI bei Umbuchungen «kostenlos» geschrieben hat. Das stimmt nur in bestimmten Fällen. Die Teamleiterin ersetzt es durch den korrekten Hinweis. Ein Baustein klingt zu förmlich, ein Teammitglied schreibt ihn um.

Die Sammlung wird in der E-Mail-Software abgelegt. Seitdem sind Antworten schneller, einheitlicher und enthalten keine widersprüchlichen Auskünfte mehr. Vorher improvisierte jede, nachher gibt es eine gemeinsame Basis. Wie Sie eine einzelne Kundenanfrage beantworten, zeigt Kundenanfrage beantworten.

So hilft Ihnen Alpasana

Gute Bausteine entstehen, wenn Sie der KI Aufgabe, Ton und Grenzen klar vorgeben. Im Kurs Prompt Engineering von absofort lernen Sie, Aufgabe, Rolle, Kontext, Ziel und Ausgabeformat festzulegen, Beispiele einzusetzen und Prompts zu überarbeiten. Sie erarbeiten ein getestetes Prompt-Set für einen wiederkehrenden beruflichen Prozess, etwa Ihre Kundenantworten.

Der Kurs ist online und ohne Programmierkenntnisse. Ihre Kenntnis der Kundschaft ersetzt er nicht.

Häufige Fragen

Wie viele Textbausteine brauche ich?

Beginnen Sie mit den zehn häufigsten Anliegen. Mehr als 30 bis 40 werden unübersichtlich. Lieber wenige gute Bausteine als viele mittelmässige.

Darf die KI die Bausteine automatisch versenden?

Das sollten Sie nur nach sorgfältigen Tests und für einfache Anliegen. Zusagen und Entscheide gehören in Menschenhand. Als Entwurfshilfe ist die KI unproblematischer.

Wie halte ich Bausteine aktuell?

Legen Sie eine verantwortliche Person fest, die die Sammlung regelmässig durchsieht und bei Änderungen sofort anpasst. Notieren Sie das Datum der letzten Prüfung.