Was tun, wenn unser KI-Ablauf viele Sonderfälle hat?

Das Problem

Frau Müller arbeitet in der Auftragsabwicklung einer Schreinerei in Olten. Das Team möchte KI einsetzen, um Kundenanfragen vorzusortieren. Beim Aufschreiben des Ablaufs merkt sie: Eigentlich läuft fast kein Auftrag nach Schema F. Mal ist es ein Stammkunde mit Sonderwünschen, mal ein Notfall, mal eine Anfrage in einer anderen Sprache, mal ein Auftrag mit speziellen Zahlungsbedingungen.

Genau diese Ausnahmen sind das Risiko. Eine KI, die nur den Normalfall kennt, behandelt Sonderfälle falsch, ohne es zu merken. Das Ergebnis sieht plausibel aus, ist aber falsch, und der Fehler fällt vielleicht erst beim Kunden auf.

Das heisst nicht, dass KI für Ihren Ablauf ungeeignet ist. Es heisst, dass Sie die Ausnahmen kennen und einplanen müssen. Diese Seite zeigt, wie.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Sammeln Sie Ausnahmen aus der Praxis. Fragen Sie die Mitarbeitenden: «Wann läuft es anders als normal? Wann müssen Sie nachfragen oder jemanden holen?» Notieren Sie jede Antwort.

1. Werten Sie vergangene Fälle aus. Ziehen Sie eine Stichprobe von zwanzig bis dreissig abgeschlossenen Fällen und markieren Sie, welche vom Normalablauf abwichen und warum.

1. Ordnen Sie die Ausnahmen in Gruppen. Zum Beispiel: fehlende Angaben, besondere Kunden, Eilfälle, ungewöhnliche Mengen, andere Sprache, Streitfälle. Gruppen sind leichter zu handhaben als Einzelfälle.

1. Legen Sie für jede Gruppe eine Regel fest. Drei Möglichkeiten: Die KI darf den Fall bearbeiten, die KI erkennt den Fall und gibt ihn an einen Menschen, oder der Fall wird von Anfang an manuell bearbeitet.

1. Bestimmen Sie die Erkennungsmerkmale. Woran erkennt die KI (oder die Person davor), dass eine Ausnahme vorliegt? Schlagwörter, Kundentyp, Betrag, fehlende Felder?

1. Definieren Sie den Eskalationsweg. Wer übernimmt, wie schnell, auf welchem Weg? Die Übergabe muss einfach und klar sein, siehe Menschliche Kontrolle planen.

1. Testen Sie mit echten Sonderfällen. Im Pilot sollten bewusst schwierige Fälle dabei sein. Siehe Pilot: Fehler bearbeiten.

1. Erfassen Sie neue Ausnahmen laufend. Ein einfaches Formular oder eine Liste, in der Mitarbeitende melden, wo die KI danebenlag. Passen Sie die Regeln regelmässig an.

Vorlage zum Kopieren

Mit diesem Prompt strukturieren Sie Ihre Ausnahmen. Verwenden Sie anonymisierte Beschreibungen ohne Kundendaten.

Wir sind ein Schweizer Betrieb ([Branche]). Der Ablauf, den wir mit KI unterstützen wollen, heisst: [Ablauf]. Hier eine Sammlung von Fällen, die vom Normalablauf abweichen (ohne Kundendaten): [Liste der Ausnahmen].
Aufgaben:
1. Gruppiere die Ausnahmen in sinnvolle Kategorien.
2. Schlage pro Kategorie vor: von der KI bearbeiten / von der KI erkennen und an Menschen übergeben / immer manuell, mit Begründung.
3. Nenne mögliche Erkennungsmerkmale je Kategorie.
4. Entwirf eine einfache Tabelle «Ausnahmeregister» zum laufenden Ergänzen (Datum, Beschreibung, Kategorie, Regel, Verantwortliche).
Regeln: Keine Ausnahmen erfinden, nur Vorschläge für unsere Entscheidung, Deutsch (Schweiz), einfache Sprache.

Ersetzen Sie die Platzhalter. Die Entscheidung, was die KI übernehmen darf, treffen Sie im Team.

Worauf Sie achten müssen

• Nicht jede Ausnahme ist erkennbar. Planen Sie Stichproben, auch bei Fällen, die die KI als normal einstuft.
• Die KI weiss nicht, was sie nicht weiss. Sie gibt auch bei Ausnahmefällen selbstsicher Antworten. Verlassen Sie sich nicht auf ihre «Unsicherheit».
• Die Übergabe muss funktionieren. Eine Eskalation, die niemand bemerkt, nützt nichts. Legen Sie Zuständigkeiten und Fristen fest.
• Sonderfälle ändern sich. Neue Produkte, Kunden oder Vorschriften schaffen neue Ausnahmen. Aktualisieren Sie das Register.
• Nicht alles automatisieren wollen. Wenn die meisten Fälle Ausnahmen sind, lohnt sich KI womöglich nicht.
• Dokumentation hilft bei Fehlern. Wer den Fall später analysiert, braucht Informationen, wie er bearbeitet wurde.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Elektrobetrieb in Baar will Kundenanfragen von einer KI vorsortieren lassen.

Vorher: Das Team geht von einem einheitlichen Ablauf aus. Nachher: Bei der Auswertung von dreissig vergangenen Anfragen zeigen sich fünf Gruppen von Ausnahmen: Notfälle, Sondervereinbarungen mit Stammkunden, Anfragen ohne Adresse, Anfragen für Grossprojekte und Reklamationen. Die KI darf nur Standardanfragen vorsortieren. Notfälle und Reklamationen werden an eine Person gemeldet, Grossprojekte gehen direkt an die Geschäftsleitung. Im Pilot kommen zwei neue Ausnahmen hinzu, die ins Register aufgenommen werden.

Die Auswertung zeigte noch eine weitere Wirkung: Das Team verstand seine eigenen Abläufe besser. Mehrere Ausnahmen entstanden gar nicht durch Besonderheiten der Kunden, sondern durch unklare Zuständigkeiten, etwa wenn niemand wusste, wer bei einem Eilauftrag entscheidet. Diese Punkte wurden unabhängig von der KI geklärt. Sonderfälle sind deshalb nicht nur ein Risiko für KI-Projekte, sondern auch ein Hinweis, wo ein Ablauf verbessert werden kann. Wer sie sammelt, gewinnt oft schon vor dem ersten Test.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie komplexe Abläufe mit Sonderfällen sauber für KI vorbereiten möchten, unterstützt Sie die KI-Beratung und digitale Transformation. Alpasana nimmt Prozesse auf, verbessert Geschäftsprozesse und integriert KI-Agenten mit Anwendungsfall, Pilot, Einsatzregeln und Skalierung. Zu den Einsatzregeln gehört auch, welche Fälle die KI bearbeiten darf und wann ein Mensch übernimmt.

Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Wie viele Ausnahmen sind zu viele?

Wenn der grösste Teil der Fälle Ausnahmen sind, bringt KI meist wenig. Eine Faustregel gibt es nicht, entscheidend ist der Anteil der Fälle, die die KI sicher bearbeiten kann.

Kann die KI Ausnahmen selbst erkennen?

Teilweise, wenn Sie klare Merkmale vorgeben. Sicher ist das nicht. Planen Sie zusätzlich Stichproben und menschliche Kontrolle ein.

Wer pflegt das Ausnahmeregister?

Eine verantwortliche Person, die Meldungen sammelt und regelmässig mit dem Team bespricht. Ohne Pflege wird die Liste veraltet.

Was, wenn Mitarbeitende Ausnahmen nicht melden?

Machen Sie das Melden einfach und belohnen Sie es, statt Fehler zu bestrafen. So entsteht eine Lernkultur, die dem Ablauf nützt.