Patientenbefragung mit KI auswerten

Das Problem

Sie haben eine Patientenbefragung durchgeführt, mit einem Fragebogen im Wartezimmer oder online. Nun liegen 120 Rückmeldungen vor, viele mit handgeschriebenen Kommentaren: «Lange Wartezeit», «Die Praxisassistentin war sehr freundlich», «Telefon schwer erreichbar», «Parkplatz zu klein», «Wunsch nach Online-Terminen». Beim Durchlesen fehlt Ihnen die Zeit, und Sie erkennen kaum, was am häufigsten genannt wird.

Wer solche Befragungen nicht auswertet, verschenkt eine wertvolle Rückmeldung. Wer sie von Hand auswertet, verliert Abende. Und wer nur die lautesten Stimmen liest, verbessert vielleicht das Falsche.

KI kann helfen, Freitexte zu ordnen und Themen zu bündeln. Voraussetzung ist, dass die Antworten anonymisiert sind. Die Praxis entscheidet danach selbst, welche Themen wichtig sind und was sich ändert.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Sammeln Sie die Antworten an einem Ort. Eine Excel-Tabelle mit einer Zeile pro Rückmeldung und einer Spalte pro Frage. Handschriftliches tippen Sie ab.
2. Anonymisieren Sie die Texte. Entfernen Sie Namen von Patienten und Mitarbeitenden, Geburtsdaten, Telefonnummern, Diagnosen und andere Hinweise auf Personen. Lesen Sie jede Antwort kurz durch.
3. Trennen Sie Zahlen und Freitext. Antworten mit Skalen werten Sie in Excel aus, Freitexte gehen in die KI.
4. Geben Sie die bereinigten Freitexte ein. Mit dem Auftrag unten bitten Sie die KI, Themen zu bilden und je Thema Beispiele zu nennen.
5. Prüfen Sie die Themen. Lesen Sie zu jedem Thema mindestens fünf Originalantworten. Stimmt die Zuordnung? Fehlt ein Thema?
6. Zählen Sie nach. Die KI verschätzt sich bei Häufigkeiten. Zählen Sie mit einer Filterfunktion oder per Strichliste, wie viele Antworten zu jedem Thema passen.
7. Leiten Sie Massnahmen ab. Wählen Sie zwei bis drei Themen, die Sie angehen: Was ist machbar? Wer ist zuständig? Bis wann?
8. Geben Sie Rückmeldung. Ein Aushang oder eine Notiz auf der Website: «Sie haben uns gesagt …, wir ändern …». Das stärkt Vertrauen und erhöht die Antwortbereitschaft.

Vorlage zum Kopieren

Geben Sie nur anonymisierte Texte ein, ohne Namen, Diagnosen und Kontaktangaben.

Hier sind anonymisierte Freitextantworten aus einer Patientenbefragung einer Arztpraxis in der Schweiz ([Anzahl] Rückmeldungen): [Texte einfügen, ohne Namen und gesundheitliche Angaben].
Aufgaben: 1. Bilde 5 bis 8 Themen (zum Beispiel Wartezeit, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Räume, Informationen) und benenne sie klar. 2. Ordne jede Antwort einem Thema zu und gib die Nummer der Antwort an. 3. Nenne pro Thema zwei wörtliche Beispiele. 4. Unterscheide Lob, Kritik und Wünsche. 5. Schlage pro häufigem Thema zwei mögliche Verbesserungen vor.
Zähle nicht selbst, sondern liste die Antwortnummern pro Thema auf. Erfinde keine Antworten und keine Zahlen. Weise auf Antworten hin, die sich nicht zuordnen lassen.

Zählen Sie die Antwortnummern selbst nach, und lesen Sie die Antworten, die nicht zuordenbar sind.

Vom Freitext zur Massnahme

Worauf Sie achten müssen

• Gesundheitsdaten sind besonders schützenswert: Auch Freitexte können Hinweise auf Erkrankungen enthalten. Entfernen Sie diese vor der Verwendung eines KI-Dienstes. Hinweise zum Datenschutz bietet der EDÖB.
• Anonym ist nicht automatisch anonym: Bei kleinen Praxen lassen sich Personen schon an einzelnen Details erkennen, etwa Alter, Wohnort und Anliegen. Kürzen Sie solche Angaben.
• Freiwilligkeit und Zweck: Teilen Sie auf dem Fragebogen mit, wozu die Daten dienen und wer sie sieht.
• Keine Schlüsse über Einzelne: Die Auswertung dient der Praxisverbesserung, nicht der Beurteilung einzelner Personen.
• KI ist ein Ordnungshelfer: Sie bündelt, aber sie versteht Zwischentöne nicht immer. Ironie und Mehrdeutigkeit gehen unter.
• Kleine Stichprobe: Bei wenigen Antworten sind Muster unsicher. Werten Sie vorsichtig.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Gemeinschaftspraxis in Winterthur erhält nach einer vierwöchigen Befragung 87 ausgefüllte Bogen.

Vorher: Der Praxisleiter liest einige Kommentare und hat den Eindruck, die Wartezeit sei das grösste Problem. Die Auswertung dauert einen Abend, und es bleibt unklar, wie breit das Problem ist.

Nachher: Die Praxisassistentin anonymisiert die Texte, lässt sie von der KI ordnen und zählt nach. Das Ergebnis: Am häufigsten genannt wird die Erreichbarkeit am Telefon, die Wartezeit liegt auf Platz zwei. Die Praxis richtet zwei Telefonslots ein und hängt eine Rückmeldung im Wartezimmer auf. Bei der nächsten Befragung sinken die Klagen zur Telefonerreichbarkeit.

So hilft Ihnen Alpasana

Wer lernen möchte, Rückmeldungen und Daten mit KI auszuwerten, findet bei absofort KI-Kurse für konkrete Arbeitsaufgaben. Zu den beschriebenen Themen gehören Vertrieb, Kundenservice und FAQ, Excel, Datenverständnis und Dashboards sowie Qualitätsprüfung und betriebliche KI-Richtlinien.

Praxisaufgaben, ein KI-Lerncoach und ein verifizierbarer Abschluss gehören dazu. Eine rechtliche oder medizinische Beratung ist nicht enthalten.

Häufige Fragen

Darf ich Patientenantworten in ein KI-Werkzeug eingeben?

Nur, wenn sie anonymisiert sind und kein Rückschluss auf Personen oder Gesundheitsdaten möglich ist. Klären Sie, welches Werkzeug Ihre Praxis freigegeben hat. Im Zweifel werten Sie von Hand aus oder holen fachlichen Rat.

Wie viele Rückmeldungen braucht es für eine brauchbare Auswertung?

Es gibt keine feste Zahl. Schon 30 Antworten können Hinweise geben, grosse Schlüsse erlauben sie nicht. Mehr Antworten machen Muster verlässlicher.

Wie oft sollten wir befragen?

Einmal pro Jahr ist für viele Praxen sinnvoll. Wichtiger ist, aus den Ergebnissen etwas zu machen und das nach aussen sichtbar zu zeigen.

Können wir die Antworten auch ohne KI auswerten?

Ja, und bei kleinen Mengen ist das oft schneller und sicherer. Mit Filtern in Excel und einer Strichliste kommen Sie weit. KI lohnt sich vor allem, wenn viele Freitexte vorliegen und Sie Zeit sparen möchten, vorausgesetzt, die Anonymisierung ist sauber.