IT-Anleitungen mit KI aus gelösten Supportfällen erstellen

Das Problem

Der Drucker im ersten Stock macht wieder Probleme. Sie wissen, dass Sie das letztes Jahr schon einmal gelöst haben, nur nicht mehr wie. Im Posteingang ein Mailverlauf, irgendwo ein Zettel, und der Kollege, der damals geholfen hat, arbeitet nicht mehr hier. Also beginnt die Suche von vorn.

So verschwindet in vielen Betrieben Wissen. Probleme werden gelöst, aber nicht festgehalten. Beim nächsten Auftreten verliert man erneut Zeit, und wer das Problem hat, muss warten. Auch die Mitarbeitenden stellen immer wieder dieselben Fragen, weil es keine Anleitung gibt, in die sie selbst schauen könnten.

Eine kleine Wissenssammlung mit kurzen, getesteten Anleitungen löst das. Der Aufwand ist gering, wenn man ihn in den Alltag einbaut: Nach jedem gelösten Fall zwei Minuten Notizen, daraus entsteht mit KI-Hilfe ein sauberer Artikel. Wichtig ist, dass er stimmt und nichts Vertrauliches enthält.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Wählen Sie die Fälle aus. Nicht jeder Fall braucht einen Artikel. Dokumentieren Sie Probleme, die mehrfach vorkommen oder deren Lösung nicht offensichtlich ist.
2. Notieren Sie den Fall in Stichworten. Meldung der Nutzerin, Fehlermeldung (ohne vertrauliche Angaben), was Sie versucht haben, was geholfen hat.
3. Entfernen Sie Vertrauliches. Namen, Passwörter, Zugangsdaten, interne Server- und Kundennamen. Ersetzen Sie sie durch Platzhalter wie [Benutzername] oder [Servername].
4. Lassen Sie die KI den Artikel entwerfen. Mit dem Auftrag unten entsteht eine Anleitung nach festem Aufbau.
5. Testen Sie die Schritte selbst. Lassen Sie den Artikel von einer anderen Person befolgen. Funktioniert es? Fehlt ein Zwischenschritt? Ein ungetesteter Artikel ist riskant.
6. Ergänzen Sie Hinweise. Wann die Anleitung nicht gilt, welche Risiken es gibt (etwa Datenverlust) und wann man die IT anrufen soll.
7. Veröffentlichen Sie am richtigen Ort. Intranet, gemeinsamer Ordner oder Wiki, mit Suchfunktion und klarem Titel in Alltagssprache.
8. Pflegen Sie die Artikel. Datum, Version und Verantwortliche eintragen. Zweimal im Jahr durchgehen: Was ist veraltet?

Vorlage zum Kopieren

Geben Sie nur bereinigte Stichworte ein, ohne Passwörter, Namen oder interne Systemangaben.

Erstelle aus den folgenden Stichworten einen Wissensartikel für die interne IT-Wissensdatenbank eines Schweizer KMU (Anrede «Sie», einfache Sprache für Mitarbeitende ohne IT-Kenntnisse).
Stichworte zum gelösten Fall (bereinigt): [Problem, Fehlermeldung, was geholfen hat, Betriebssystem oder Programm, ohne Namen und Zugangsdaten].
Gliedere in: 1. Titel in Alltagssprache («Der Drucker druckt nicht: was Sie selbst tun können»), 2. Wann tritt das Problem auf? (Symptome), 3. Lösung in nummerierten Schritten (jeder Schritt eine Handlung), 4. Woran erkennen Sie, dass es geklappt hat?, 5. Wann Sie sich an die IT wenden sollten, 6. Stand (Datum, Programmversion) und Verantwortliche: [Platzhalter].
Füge nur Schritte ein, die in den Stichworten vorkommen. Erfinde keine Einstellungen, Menüpunkte oder Befehle. Markiere unklare Stellen mit [prüfen].

Testen Sie jeden Schritt, bevor der Artikel veröffentlicht wird.

Aufbau eines guten Wissensartikels

Worauf Sie achten müssen

• Keine Zugangsdaten und Interna: Passwörter, Schlüssel, interne Adressen und Kundennamen gehören nicht in Artikel und nicht in öffentliche KI-Werkzeuge.
• Erfundene Schritte: KI ergänzt gern plausible, aber falsche Menüpunkte oder Befehle. Vergleichen Sie jeden Schritt mit Ihrem Wissen und testen Sie ihn.
• Risikohinweise: Schritte, die Daten löschen oder Einstellungen ändern, brauchen eine Warnung und gegebenenfalls eine Sicherung vorher.
• Aktualität: Software ändert sich. Notieren Sie die Version und prüfen Sie Artikel regelmässig.
• Zielgruppe: Mitarbeitende ohne IT-Kenntnisse brauchen andere Texte als Fachleute. Schreiben Sie für die, die Ihr Problem haben.
• Zugriff regeln: Interne Technik kann sensibel sein. Legen Sie fest, wer welche Artikel sieht, siehe Systemdokumentation aktualisieren.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Anwaltskanzlei in Winterthur mit 15 Mitarbeitenden hat keinen eigenen Informatiker, der Betrieb wird von einem externen Partner und der Büroleiterin betreut.

Vorher: Wenn der Scanner Dokumente nicht ins richtige Verzeichnis sendet, ruft die Sekretärin die Büroleiterin an, die jedes Mal nach der Lösung sucht. Dieselbe Frage kommt etwa einmal im Monat vor.

Nachher: Die Büroleiterin schreibt nach dem nächsten Fall drei Stichworte auf und lässt sich daraus einen Artikel «Scanner sendet nicht ins Verzeichnis» entwerfen. Sie testet die Schritte mit einer Kollegin, passt zwei Punkte an und legt den Artikel im gemeinsamen Ordner ab. Beim nächsten Mal löst die Sekretärin das Problem selbst.

So hilft Ihnen Alpasana

Wer lernen möchte, Wissen, Anleitungen und Dokumentation mit KI zu strukturieren, findet bei absofort KI-Kurse für konkrete Arbeitsaufgaben Angebote zu Bürokommunikation, Vertrieb, Kundenservice, FAQ und Vorbereitung von Chatbot-Wissen, Projektmanagement sowie betrieblichen KI-Richtlinien. Praxisaufgaben, KI-Lerncoach und verifizierbarer Abschluss sind beschrieben.

IT-Betrieb und technische Fehlersuche sind nicht Kursinhalt.

Häufige Fragen

Wie viele Artikel braucht eine kleine Wissenssammlung?

Beginnen Sie mit den zehn häufigsten Fällen. Eine kleine, gute Sammlung nützt mehr als eine grosse, veraltete. Wachsen lassen können Sie sie nach Bedarf.

Wo lege ich die Artikel ab?

Dort, wo die Mitarbeitenden ohnehin suchen: im Intranet, in einem gemeinsamen Ordner oder in einem Wiki. Wichtig sind eine gute Suche und einheitliche Titel in Alltagssprache.

Darf die KI die Lösung selbst finden?

Sie kann Hypothesen vorschlagen, aber sie kennt Ihre Umgebung nicht. Was nicht getestet ist, gehört nicht in einen Artikel. Siehe Fehlermeldungen mit KI verstehen.