Bürgeranfragen mit KI vorsortieren und richtig zuordnen

Das Problem

Auf der Gemeindeverwaltung gehen täglich Anfragen ein: per E-Mail, Telefon, Brief und Formular. Jemand fragt nach dem Baugesuch, eine andere nach der Abfuhr, ein Dritter nach Steuern, eine vierte beschwert sich über Lärm. Am Empfang ist nicht immer klar, welche Abteilung zuständig ist. Anfragen wandern von Tisch zu Tisch, und Bürgerinnen und Bürger warten.

Das ist ärgerlich, für beide Seiten. Die Mitarbeitenden verlieren Zeit mit dem Weiterleiten. Antworten verzögern sich, und manche Anfragen gehen unter. Besonders in kleinen Verwaltungen mit wenigen Personen, die vieles gleichzeitig abdecken, entsteht schnell ein Rückstau.

Eine klare Sortierung hilft: Kategorien, Zuständigkeiten, eine einfache Regel für Dringlichkeit. KI kann beim Vorsortieren unterstützen, als Vorschlag. Entscheiden, was wohin geht und wie dringend es ist, bleibt Aufgabe der Mitarbeitenden. Und Personendaten der Anfragenden gehören nicht in ungeprüfte Werkzeuge.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Sammeln Sie typische Anfragen. Die letzten 50 bis 100 Anfragen genügen, anonymisiert und ohne Namen. Was kommt am häufigsten?
2. Legen Sie die Kategorien fest. Zum Beispiel Bauwesen, Einwohnerdienste, Steuern, Schule, Abfall, Strassen, Sozialdienst, Allgemeines. Nicht mehr als zehn.
3. Erstellen Sie eine Zuständigkeitsliste. Pro Kategorie: Abteilung, Ansprechperson, Vertretung. Das ist die Grundlage jeder Zuordnung.
4. Definieren Sie Sonderfälle. Welche Anfragen gehen direkt an die Leitung (zum Beispiel Beschwerden, Medienanfragen, Rechtsmittel, Notfälle)? Siehe Dringlichkeit prüfen.
5. Klären Sie, wo KI eingesetzt werden darf. Fragen Sie Ihre Datenschutzstelle. Siehe Datenschutzfragen für Gemeinden. Im Zweifel arbeiten Sie nur mit anonymisierten Auszügen.
6. Testen Sie mit anonymisierten Beispielen. Geben Sie der KI zehn bis zwanzig Beispielanfragen mit Ihrer Kategorie- und Zuständigkeitsliste. Vergleichen Sie ihre Vorschläge mit Ihrer eigenen Einschätzung.
7. Verbessern Sie den Auftrag. Wo irrt die KI? Ergänzen Sie Regeln und Beispiele. Legen Sie fest, bei Unsicherheit «unklar» auszugeben.
8. Führen Sie die Sortierung als Vorschlag ein. Eine Person bestätigt oder ändert die Zuordnung. Nach vier Wochen prüfen Sie, wie oft die Vorschläge stimmten.

Vorlage zum Kopieren

Verwenden Sie nur anonymisierte Auszüge, ohne Namen, Adressen, Parzellen- oder Aktennummern.

Du unterstützt die Vorsortierung von Anfragen in einer Schweizer Gemeindeverwaltung. Ordne jede Anfrage einer der folgenden Kategorien zu: [Liste der Kategorien mit Abteilung, z. B. Bauwesen, Einwohnerdienste, Steuern, Schule, Abfall und Strassen, Sozialdienst, Allgemeines].
Zusatzregeln: Anfragen mit Beschwerden, Rechtsmitteln, Medienbezug oder Hinweisen auf Notlagen markierst du als «sofort an Leitung». Wenn du unsicher bist, schreibst du «unklar» und nennst die möglichen Kategorien.
Anfragen (anonymisiert, nummeriert): [Anfragen einfügen].
Gib eine Tabelle aus mit: Nr., Kategorie, Dringlichkeit (normal, erhöht, sofort an Leitung), kurze Begründung in einem Satz. Beantworte keine Anfragen, mache keine rechtlichen Aussagen und erfinde keine Zuständigkeiten.

Die Zuordnung bleibt ein Vorschlag. Eine Person der Verwaltung bestätigt sie.

Kategorien und Zuständigkeiten

Worauf Sie achten müssen

• Amtsgeheimnis und Datenschutz: Anfragen enthalten Personendaten und manchmal Angaben unter Amtsgeheimnis. Für die Verwaltung gilt in der Regel das kantonale Datenschutzrecht. Klären Sie mit der Datenschutzstelle, welche Werkzeuge erlaubt sind. Hinweise bietet privatim.
• Keine Entscheide durch die KI: Zuständigkeit und Dringlichkeit sind Verwaltungsentscheide. Die KI liefert höchstens Vorschläge.
• Rechtliche Fristen: Einsprachen, Gesuche und Fristen laufen unabhängig von der Sortierung. Die KI darf Fristen nicht beurteilen.
• Gleichbehandlung: Prüfen Sie, ob bestimmte Gruppen von Anfragen systematisch schlechter eingestuft werden, etwa wegen Sprache oder Schreibstil.
• Sprache der Anfragenden: Anfragen in anderen Sprachen oder in schwerem Deutsch brauchen Aufmerksamkeit, siehe Mehrsprachige Verwaltungsschreiben.
• Nachvollziehbarkeit: Halten Sie fest, wer wann wie zugeordnet hat. Die Dokumentation gehört in die Geschäftskontrolle, nicht ins KI-Werkzeug.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Die Gemeindeverwaltung einer Gemeinde im Freiamt mit 4000 Einwohnern erhält täglich etwa 40 Anfragen auf mehreren Kanälen.

Vorher: Die Mitarbeiterin am Empfang liest jede Anfrage, überlegt, wer zuständig ist, und leitet sie weiter. Bei Absenzen bleiben Anfragen liegen. Eine Beschwerde über eine Baustelle wird erst nach neun Tagen der Leitung vorgelegt.

Nachher: Die Verwaltung erstellt Kategorien und eine Zuständigkeitsliste und testet die Zuordnung mit anonymisierten Beispielen. Nach Freigabe durch die Datenschutzstelle nutzt sie die KI als Vorschlag in einem geschützten System. Beschwerden werden automatisch als «sofort an Leitung» markiert. Eine Mitarbeiterin bestätigt die Zuordnung, und die durchschnittliche Wartezeit auf die erste Reaktion sinkt.

So hilft Ihnen Alpasana

Die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana unterstützt dabei, Prozesse aufzunehmen, KI-Potenziale zu analysieren, Vorhaben zu priorisieren und einen Umsetzungsplan zu erstellen, ausserdem digitale Workflows, Automatisierungen und Schnittstellen zu konzipieren und die Umsetzung zu dokumentieren.

Projekte werden individuell offeriert. Rechtliche Beurteilungen des öffentlichen Rechts und Datenschutzfreigaben sind nicht Teil der Beschreibung.

Häufige Fragen

Darf eine Gemeinde überhaupt KI für Anfragen einsetzen?

Das hängt vom kantonalen Recht, von Ihren internen Regeln und vom eingesetzten Werkzeug ab. Klären Sie das mit der Datenschutzstelle und der Rechtsabteilung, bevor Sie beginnen.

Kann die KI Anfragen auch beantworten?

Für einfache Standardfragen kann sie Entwürfe vorbereiten, die eine Person prüft und freigibt. Ohne diese Prüfung sollten Sie keine Antworten automatisch versenden. Siehe Beschwerde beantworten.

Wie messe ich, ob die Sortierung hilft?

Vergleichen Sie vor und nach der Einführung: Wie lange dauert es bis zur ersten Reaktion? Wie oft wurde falsch zugeordnet? Wie zufrieden sind die Mitarbeitenden? Wenige Zahlen genügen.