Wie stellt ein Chatbot sinnvolle Rückfragen?

Das Problem

Eine Kundin schreibt in den Chat: «Wie lange dauert die Lieferung?» Der Chatbot antwortet sofort mit «zwei bis drei Werktage». Dabei hat er nicht gefragt, ob die Ware ab Lager lieferbar ist, ob sie ins Ausland geht oder ob sie ein Sperrgut-Artikel ist. Die Antwort klingt sicher und ist trotzdem möglicherweise falsch.

Sprachmodelle sind darauf trainiert, eine Antwort zu liefern. Nachfragen müssen sie erst lernen, und zwar durch Ihre Anweisungen. Wer Rückfragen weglässt, bekommt höflich formulierte Vermutungen.

Zu viele Rückfragen nerven allerdings ebenfalls. Es geht darum, genau dann nachzufragen, wenn eine Angabe fehlt, ohne ein Verhör zu veranstalten.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Sammeln Sie echte Kundenfragen. Nehmen Sie 20 bis 30 Fragen aus E-Mails, Telefon oder Chat. Markieren Sie jene, bei denen Sie selbst nachfragen müssten.
2. Legen Sie pro Fragetyp die nötigen Angaben fest. Für «Lieferzeit» etwa: Artikel, Lieferland, Postleitzahl. Für «Reklamation»: Bestellnummer und Art des Mangels. Schreiben Sie diese Pflichtangaben in eine kleine Tabelle.
3. Formulieren Sie die Regel. Der Chatbot soll zuerst prüfen, ob alles Nötige bekannt ist. Fehlt etwas, stellt er genau eine Rückfrage, nicht fünf auf einmal.
4. Begrenzen Sie die Rückfragen. Maximal zwei bis drei Nachfragen pro Anliegen, danach wird das Gespräch an eine Person übergeben, siehe Gespräch an einen Menschen übergeben.
5. Bieten Sie Auswahl statt Freitext an. Statt «Welches Produkt meinen Sie?» besser «Meinen Sie A, B oder C?» Das ist schneller beantwortet und weniger fehleranfällig.
6. Testen Sie mit unklaren Fragen. Fragen Sie bewusst ungenau: «Was kostet das?», «Geht das schneller?» Der Chatbot soll nachfragen, nicht raten.
7. Prüfen Sie den Ton. Eine Rückfrage soll hilfsbereit klingen («Damit ich richtig antworte: …»), nicht wie eine Kontrolle.
8. Werten Sie echte Gespräche aus. Schauen Sie, wo Rückfragen ins Leere laufen oder Kunden abbrechen, und passen Sie die Regel an.

Vorlage zum Kopieren

Du bist der Chat-Assistent von [Firmenname] in [Ort].

Bevor du eine Frage beantwortest, prüfe, ob alle Angaben vorhanden sind, die du dafür brauchst.

Pflichtangaben je Thema:
- Lieferzeit: [Artikel], [Lieferland], [Postleitzahl]
- Rücksendung: [Bestellnummer], [Grund der Rücksendung]
- Offerte: [Leistung], [gewünschter Zeitraum], [Kontaktangabe]

Regeln:
1. Fehlt eine Pflichtangabe, stelle genau eine kurze Rückfrage in einem Satz. Nenne nach Möglichkeit zwei bis drei Auswahlmöglichkeiten.
2. Stelle nie mehr als eine Frage pro Nachricht.
3. Hat die Person auch nach [zwei] Rückfragen nicht geantwortet oder ist die Anfrage unklar, biete die Übergabe an: «Ich leite Sie gern an unser Team weiter.»
4. Rate nicht und nimm keine Angaben an, die nicht genannt wurden.
5. Schreibe freundlich, kurz und in der Sie-Form.

Ersetzen Sie die Pflichtangaben durch jene Ihres Betriebs. Je genauer die Liste, desto besser fragt der Chatbot nach.

Worauf Sie achten müssen

• Keine Datensammlung auf Vorrat: Fragen Sie nur nach Angaben, die Sie für die Antwort wirklich brauchen. Namen, Adressen oder Bestellnummern sind Personendaten, deshalb gilt der Grundsatz der Datensparsamkeit.
• Keine sensiblen Angaben erfragen: Gesundheitsdaten, Passwörter oder Kartennummern gehören nicht in einen Chat. Weisen Sie im Chat darauf hin.
• Endlosschleifen: Ohne Obergrenze kann ein Chatbot immer weiterfragen. Setzen Sie eine klare Grenze und einen Weg zur Mitarbeiterin.
• Wirklich unklare Fragen: Bei sehr offenen Fragen hilft nur ein guter Einstieg. Siehe Einstiegsfragen.
• Grenzen der KI: Auch mit Regel kann der Chatbot ab und zu eine Rückfrage vergessen. Testen Sie regelmässig mit neuen Beispielen.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Schreinerbetrieb in Zofingen beantwortet Anfragen zu Küchenumbauten über einen Website-Chat. Früher fragte ein Besucher: «Was kostet eine neue Küche?» Der Chatbot nannte einen allgemeinen Hinweis, der den Besucher nicht weiterbrachte.

Nach der Anpassung fragt der Chatbot zuerst: «Geht es um einen Neubau oder einen Umbau?» Danach folgt «Ungefähr wie gross ist die Küche?» und zuletzt «Bis wann möchten Sie umbauen?» Aus den drei Antworten entsteht eine Zusammenfassung, die der Betrieb für ein Gespräch nutzt. Eine Preisangabe macht der Chatbot nicht, sondern verweist auf die Offerte.

So hilft Ihnen Alpasana

Gute Rückfragen sind eine Frage klarer Anweisungen. Der Kurs Prompt Engineering von absofort zeigt, wie man Aufgabe, Rolle, Kontext, Ziel und Ausgabeformat festlegt, Beispiele zur Steuerung einsetzt und Prompts überarbeitet. Dabei erarbeiten Sie ein getestetes Prompt-Set für einen wiederkehrenden beruflichen Prozess; Programmierkenntnisse sind nicht nötig.

So können Sie die Regeln für Ihren Chatbot selbst formulieren und später anpassen.

Häufige Fragen

Wie viele Rückfragen sind zumutbar?

Als Richtwert gelten zwei bis drei pro Anliegen. Danach sollte der Chatbot eine Person beiziehen. Entscheiden Sie anhand von echten Gesprächen, wo bei Ihren Kunden die Geduld endet.

Soll der Chatbot lieber raten oder nachfragen?

Bei Auskünften, die Geld, Fristen oder Pflichten betreffen, ist Nachfragen sicherer. Bei harmlosen Fragen, etwa zu Öffnungszeiten, darf er direkt antworten.

Kann der Chatbot erkennen, dass die Frage unklar ist?

Er kann es einschätzen, aber nicht zuverlässig. Deshalb brauchen Sie die Liste der Pflichtangaben je Thema. Sie macht das Nachfragen berechenbar.

Wie verhindere ich, dass Kunden wegen Rückfragen abspringen?

Fragen Sie kurz, bieten Sie Auswahlmöglichkeiten an und erklären Sie, wozu die Angabe dient. Prüfen Sie in den Gesprächen, an welcher Stelle Personen aussteigen.