Wie hilft ein Chatbot bei der Auswahl unserer Produkte?

Das Problem

Ein Fachgeschäft für Matratzen und Betten in Olten bietet über achtzig Modelle an. Kundinnen stehen vor der Website und wissen nicht, welche Härte, Grösse und Machart zu ihnen passt. Viele rufen an oder kommen vorbei, andere verlassen die Seite. Frau Müller im Verkaufsinnendienst beantwortet täglich dieselben Fragen: «Ich schlafe auf dem Rücken, was empfehlen Sie?»

Ein Chatbot als Verkaufshilfe klingt verlockend. Aber ein schlechter Rat ist teuer: eine falsch empfohlene Matratze, eine Rückgabe, ein verärgerter Kunde. Und ein Chatbot, der Produkte erfindet, die es nicht gibt, ist ein Reputationsrisiko.

Der Weg dazwischen: Der Chatbot stellt Fragen, wie eine gute Verkäuferin es tut, und empfiehlt nur aus Ihrer geprüften Auswahl.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Die wichtigsten Auswahlkriterien sammeln. Fragen Sie Ihr Verkaufsteam: Welche drei bis fünf Fragen stellen Sie, bevor Sie ein Produkt empfehlen? Beispiel: Schlafposition, Körpergewicht, Budget, Allergien.

1. Sortiment als Tabelle aufbereiten. Pro Produkt eine Zeile mit Eigenschaften und Eignung. Beispiel: Modell, Härtegrad, geeignet für, nicht geeignet für, Preisklasse. Nutzen Sie nur geprüfte Angaben.

1. Fragefolge festlegen. Der Chatbot stellt jeweils eine Frage, fasst zusammen und schlägt ein bis drei passende Produkte vor. Siehe Bedarfsanalyse: Kundinnen und Kunden richtig fragen.

1. Empfehlung begründen lassen. Zu jeder Empfehlung gehört ein Satz: «Passt, weil …». So kann das Team nachvollziehen, ob sie sinnvoll ist.

1. Grenzen definieren. Medizinische oder rechtliche Aussagen, zum Beispiel «hilft gegen Rückenschmerzen», sind tabu. Das Modell soll nur das aussagen, was in Ihren Unterlagen steht.

1. Weiterleitung einbauen. Bei unklarem Bedarf oder Sonderwünschen führt der Chatbot zu einer Person oder einem Beratungstermin. Siehe Übergabe an Mitarbeitende.

1. Mit echten Fällen testen. Spielen Sie zwanzig Kundensituationen durch und lassen Sie Verkäuferinnen beurteilen, ob sie dasselbe empfohlen hätten.

1. Rückmeldungen nutzen. Fragen Sie nach einer Empfehlung, ob sie geholfen hat, und werten Sie die Antworten aus.

Vorlage zum Kopieren

Diese Anweisung hält den Chatbot bei der Beratung in Schranken:

Du berätst Kundinnen und Kunden von [Firmenname] bei der Auswahl von [Produktart].
Stelle höchstens [Anzahl] Fragen, jeweils nur eine auf einmal: [Kriterium 1], [Kriterium 2], [Kriterium 3].
Empfiehl ausschliesslich Produkte aus der bereitgestellten Produktliste. Nenne pro Empfehlung
höchstens drei Produkte, mit einem Satz Begründung («Passt, weil …») und dem Hinweis,
für wen es weniger geeignet ist.
Erfinde keine Produkteigenschaften und gib keine medizinischen, rechtlichen
oder Garantie-Zusagen. Wenn kein Produkt passt oder die Angaben nicht reichen, sage das
und verweise auf die Beratung unter [Telefon / Terminlink].
Nenne Preise nur, wenn sie in der Produktliste stehen, und weise auf [Stand der Preisliste] hin.

Setzen Sie Produktart, Kriterien und Kontakt ein und prüfen Sie die Empfehlungen mit Ihrem Verkaufsteam.

Wichtig ist auch der Umgang mit Wünschen, die Sie nicht erfüllen können. Fragt jemand nach einem Produkt, das Sie nicht führen, soll der Chatbot das offen sagen und nicht ein ähnliches «verkaufen». Das wirkt ehrlicher und erspart Retouren. Hinterlegen Sie dafür einen Satz wie: «Dieses Produkt führen wir nicht. Ich kann Ihnen aber eine Alternative aus unserem Sortiment zeigen.»

Worauf Sie achten müssen

• Qualität der Produktdaten: Ist die Liste veraltet oder lückenhaft, empfiehlt der Chatbot Unpassendes oder nicht mehr Lieferbares.
• Keine versteckte Werbung: Empfehlungen sollen zum Bedarf passen und nicht nur zum teuersten Produkt. Kundschaft merkt den Unterschied.
• Heikle Bereiche: Bei Gesundheit, Sicherheit oder Rechtlichem darf der Chatbot nur informieren und auf Fachleute verweisen.
• Datenschutz: Angaben zu Körper, Gesundheit oder Budget sind sensibel. Fragen Sie nur ab, was für die Empfehlung nötig ist, und speichern Sie keine unnötigen Daten. Mehr: Chatbot und Datenschutz in der Schweiz.
• Preise und Verfügbarkeit: Diese ändern sich oft. Siehe Verlässliche Preisauskünfte.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Das Bettenfachgeschäft in Olten bereitet eine Tabelle mit zwölf Matratzenmodellen auf und legt fest, dass der Chatbot nur diese empfehlen darf. Der Chatbot fragt nach Schlafposition, Körpergrösse und Budget und schlägt zwei Modelle vor. Gesundheitsfragen leitet er an die Beratung weiter.

Vorher: Fünf bis zehn Beratungsanrufe pro Tag zu denselben Grundfragen, viele Besucher ohne Orientierung. Nachher: Besucher kommen mit einer Vorauswahl ins Geschäft, die Beratung wird vertiefter. Zwei Falschempfehlungen entdeckt Frau Müller beim Test, weil die Härtegrade in der Tabelle falsch eingetragen waren. Sie korrigiert die Tabelle statt den Chatbot.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie Beratungsabläufe digital abbilden möchten, hilft eine strukturierte Vorbereitung. Die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana umfasst die Aufnahme von Prozessen, die Priorisierung von Vorhaben, digitale Workflows und die Integration von KI-Agenten mit Anwendungsfall, Pilot und Einsatzregeln. Auch Websites und Web-Apps mit Struktur, UX/UI und Betreuung gehören dazu.

Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Kann der Chatbot Produkte aus unserem Onlineshop direkt anzeigen?

Das ist möglich, wenn der Chatbot mit Ihrem Shop verbunden ist. Für den Start genügt eine Liste mit Produktnamen und Links. Eine Anbindung bringt mehr Aufwand, aber aktuellere Daten.

Soll der Chatbot auch Zubehör empfehlen?

Ja, wenn es sinnvoll ist und in der Produktliste verknüpft wurde. Er sollte klar kennzeichnen, dass es sich um optionales Zubehör handelt, und nicht zum Kauf drängen.

Was, wenn zwei Kolleginnen unterschiedlich beraten würden?

Dann klären Sie zuerst intern, was gilt, und schreiben es in die Produktunterlagen. Ein Chatbot kann nur widerspiegeln, was klar festgelegt ist.