Chatbot: Echtzeitdaten oder Dokumente?

Das Problem

Ein Kunde fragt den Chatbot: «Ist der Artikel 4711 heute noch lieferbar?» Der Chatbot antwortet anhand einer Produktliste, die vor drei Wochen eingelesen wurde: «Ja, auf Lager.» In Wahrheit ist der Artikel seit gestern ausverkauft.

Hier zeigt sich ein häufiges Missverständnis. Ein Chatbot mit Firmendokumenten weiss nur, was zum Zeitpunkt des Einlesens in diesen Dokumenten stand. Er sieht nicht ins Warenwirtschaftssystem, ins Kundenkonto oder in den Kalender.

Für Auskünfte, die sich ständig ändern, braucht es deshalb einen anderen Weg. Wer das nicht trennt, gibt falsche Zusagen ab, und die fallen auf Ihr Unternehmen zurück.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Sortieren Sie Ihre typischen Fragen. Schreiben Sie 30 häufige Kundenfragen auf und fragen Sie bei jeder: Ändert sich die Antwort mehrmals pro Woche?
2. Bilden Sie zwei Gruppen. Gruppe A: stabiles Wissen (Garantie, Öffnungszeiten, Anleitung). Gruppe B: veränderliche Angaben (Bestand, Preis, Lieferstatus, freie Termine).
3. Gruppe A in Dokumente legen. Dafür genügt das übliche Einlesen mit regelmässiger Pflege, siehe Wissen automatisch aktuell halten.
4. Gruppe B an das System anbinden. Der Chatbot erhält eine Schnittstelle (API), über die er gezielt eine Angabe abfragt, zum Beispiel «Bestand von Artikel 4711». Das Fachsystem bleibt die einzige Wahrheit.
5. Nur Lesezugriff erlauben. Anfangs darf der Chatbot Daten nur lesen und nichts ändern. Siehe Lesezugriff auf Datenbanken.
6. Sprechen Sie Zeitstempel an. Der Chatbot nennt bei Live-Angaben den Stand: «Stand heute, 10:15 Uhr». So wissen Kunden, wie aktuell die Auskunft ist.
7. Regeln für Ausfälle festlegen. Wenn das System nicht antwortet, soll der Chatbot das sagen und auf die Telefonnummer verweisen, nicht auf einen alten Dokumentenstand ausweichen.
8. Testen Sie beide Wege. Prüfen Sie mit zehn Beispielen, dass der Chatbot für Gruppe B wirklich abfragt und nicht aus Dokumenten antwortet.

Vorlage zum Kopieren

Diese Entscheidungsvorlage hilft, jede Frage einer Quelle zuzuordnen. Sie können sie auch von einer KI ausfüllen lassen und dann selbst prüfen.

Ich möchte entscheiden, ob unser Chatbot Fragen aus Dokumenten oder aus einem Live-System beantworten soll.

Unser Betrieb: [Branche, Ort]
Unsere Systeme: [z. B. Warenwirtschaft, Kundenverwaltung, Kalender]

Bewerte jede der folgenden Kundenfragen in einer Tabelle mit den Spalten:
Frage | Wie oft ändert sich die Antwort? | Quelle (Dokument oder Live-Abfrage) | Begründung | Risiko bei veralteter Antwort (niedrig, mittel, hoch)

Fragen:
[Liste von 10 bis 30 Kundenfragen]

Regeln:
- Nimm im Zweifel die Live-Abfrage.
- Erfinde keine Systeme, die ich nicht genannt habe.
- Weise am Ende auf Fragen hin, bei denen ich etwas klären muss.

Ersetzen Sie die Platzhalter durch Ihre Daten. Prüfen Sie jede Zuordnung kurz mit der Fachperson im Betrieb.

Worauf Sie achten müssen

• Zugriffsrechte: Eine Live-Abfrage darf nur Daten liefern, die die anfragende Person sehen darf. Ein Kunde darf nie Bestellungen anderer Kunden erhalten.
• Datenschutz: Kundendaten im Chat sind Personendaten. Klären Sie, was gespeichert wird und wer Zugriff hat.
• Falsche Sicherheit: Auch bei Live-Daten kann der Chatbot den Text falsch formulieren. Zahlen sollten möglichst unverändert übernommen werden.
• Verbindliche Zusagen: Eine Lagerangabe ist keine Liefergarantie. Formulieren Sie vorsichtig, siehe Verbindliche Zusagen vermeiden.
• Aufwand: Eine Schnittstelle ist ein kleines IT-Projekt. Rechnen Sie Einrichtung, Test und Pflege ein.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Velohändler in Burgdorf hat einen Website-Chatbot. Fragen zu Pflege, Garantie und Probefahrt beantwortet er aus Dokumenten, und das klappt gut.

Vorher: Auf die Frage «Haben Sie das Modell Trail in Grösse M?» antwortete er aus einer alten Preisliste. Zwei Kunden fuhren umsonst in den Laden.

Nachher: Für Bestandsfragen fragt der Chatbot das Warenwirtschaftssystem lesend ab und nennt den Stand mit Uhrzeit. Fällt die Verbindung aus, bittet er um einen Anruf im Laden. Der Händler hat dazu die Fragen in zwei Gruppen aufgeteilt, wie oben beschrieben.

So hilft Ihnen Alpasana

Die Trennung zwischen Dokumentenwissen und Live-Daten ist im Kern eine Frage der Systemverbindung. Die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana umfasst das Konzipieren von Schnittstellen, das Verbinden von Systemen und die Dokumentation der Umsetzung. KI-Agenten werden über Anwendungsfall, Pilot und Einsatzregeln eingeführt.

So klären Sie zuerst, welche Daten der Chatbot überhaupt sehen soll. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Kann man Lagerbestände einfach täglich neu einlesen?

Für kleine Sortimente und wenig kritische Angaben kann ein täglicher Import reichen. Bei knappen Beständen oder schnellen Änderungen bleibt der Stand aber zeitweise falsch, deshalb ist die Live-Abfrage genauer.

Braucht jeder Chatbot eine Schnittstelle?

Nein. Wenn Ihre Fragen vor allem Anleitungen, Reglemente und Allgemeines betreffen, genügen gut gepflegte Dokumente.

Was, wenn unser System keine Schnittstelle anbietet?

Dann kann die IT-Fachperson prüfen, ob es einen Export oder eine andere Anbindung gibt. Bis dahin sollte der Chatbot bei solchen Fragen auf eine Mitarbeiterin verweisen.

Wer ist verantwortlich, wenn die Auskunft falsch war?

Verantwortlich bleibt Ihr Unternehmen. Deshalb gehören Zeitstempel, vorsichtige Formulierungen und ein einfacher Weg zu einer Person in die Einrichtung.