Schadensmeldungen von Mietern mit KI vorsortieren

Das Problem

Montagmorgen im Postfach der Verwaltung: «Bei mir tropft es.» – «Der Lift ist wieder kaputt.» – «Fenster klemmt, bitte melden.» Jede Nachricht ist anders aufgebaut, manche haben ein Foto, die meisten nicht. Wo es tropft, seit wann und wie stark, steht selten drin.

Die Verwalterin muss nachfragen, bevor sie einen Handwerker beauftragen kann. Das kostet Zeit, und bei einem echten Notfall zählt jede Stunde. Gleichzeitig kommen auch viele Kleinigkeiten, die warten können. Es ist schwer, das Wichtige vom Weniger-Wichtigen zu trennen, wenn man hunderte Wohnungen betreut.

Eine KI kann die Meldungen in ein festes Raster ordnen und fehlende Angaben sichtbar machen. Sie sieht Muster im Text, etwa Wörter wie «Wasser», «Rauch» oder «Gasgeruch». Die Einstufung, was ein Notfall ist, bleibt aber bei Menschen. Für Gefahrenlagen sollte immer ein klarer Notfallweg bestehen, der nicht von einem KI-Werkzeug abhängt.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Notfallweg zuerst klären. Schreiben Sie auf, was als Notfall gilt (zum Beispiel Wasser, das nicht gestoppt werden kann, Gasgeruch, Brandgeruch, Ausfall der Heizung bei Kälte) und wen Mieter dann anrufen. Das gehört in die Hausordnung oder auf einen Aushang, nicht in eine KI.

1. Meldeformular festlegen. Welche Angaben brauchen Sie immer? Wohnung, Raum, Art des Schadens, seit wann, Foto, Erreichbarkeit. Ein Formular oder eine Mustermail macht die Meldungen vollständiger.

1. Eingehende Meldung anonymisieren. Für den KI-Schritt entfernen Sie Name und Telefonnummer und behalten Objektkürzel, Raum und Beschreibung.

1. Ins Raster bringen lassen. Verwenden Sie die Vorlage unten. Die KI liefert eine Tabellenzeile und listet fehlende Angaben auf.

1. Dringlichkeit selbst festlegen. Die KI darf einen Vorschlag machen («möglicher Notfall: Wasser»), die Fachperson bestätigt oder ändert ihn.

1. Rückfrage senden. Lassen Sie eine kurze, freundliche Rückfrage mit den fehlenden Angaben entwerfen und senden Sie sie selbst.

1. Auftrag erteilen. Aus dem Raster entsteht der Auftrag an Hauswart oder Handwerker. Die Auftragserteilung entscheidet die Verwaltung.

1. Rückmeldung an Mieter. Informieren Sie die meldende Person über den nächsten Schritt und den ungefähren Zeitpunkt, nur mit Angaben, die wirklich feststehen.

Vorlage zum Kopieren

Du unterstützt eine Schweizer Liegenschaftsverwaltung bei der Erfassung von Schadensmeldungen. Ordne die folgende Meldung (ohne Namen) in ein Raster.

Meldung: [Text der Mietermeldung, ohne Namen und Telefonnummer]
Objektkürzel: [z. B. Haus 12, 3. OG links]

Gib eine Tabellenzeile mit diesen Feldern aus:
- Raum / Bauteil
- Art des Schadens (in einem Satz, nur nach Angaben im Text)
- Seit wann (oder «unbekannt»)
- Foto vorhanden (ja/nein/unbekannt)
- Hinweise auf Gefahr im Text (nur wörtlich zitieren, nicht bewerten)
- Fehlende Angaben

Schreibe danach eine freundliche Rückfrage (höchstens 80 Wörter) mit den fehlenden Angaben. Bewerte nicht, ob es ein Notfall ist, und mache keine Reparaturvorschläge. Wenn der Text auf Gefahr für Personen hindeuten könnte, schreibe als erste Zeile: «Bitte sofort durch eine Fachperson prüfen.»

Passen Sie die Felder an Ihre Auftragsformulare an, und ergänzen Sie auf Wunsch eine Spalte für den Handwerker, der üblicherweise zuständig ist.

Worauf Sie achten müssen

• Sicherheit zuerst: Verlassen Sie sich bei Gefahr nie darauf, dass eine KI-Auswertung rechtzeitig erfolgt. Notfallnummern und Zuständigkeiten gehören ausgehängt und bekannt gemacht.
• Datenschutz: Namen, Wohnungsnummern in Verbindung mit Namen und Fotos aus Wohnungen sind Personendaten. Verwenden Sie anonymisierte Texte und halten Sie sich an Ihre internen Regeln. Siehe Welche Daten gehören nicht in eine KI?.
• Keine Schuldzuweisung: Wer den Schaden verursacht hat und wer zahlt, ist eine rechtliche Frage und gehört nicht in eine KI-Auswertung. Klären Sie das im Einzelfall mit der Verwaltungsleitung oder einer Rechtsberatung.
• Fehlinterpretation: Die KI kann Umgangssprache missverstehen. Lesen Sie bei Unklarheit den Originaltext.
• Dokumentation: Bewahren Sie die Originalmeldung auf. Das KI-Raster ist ein Arbeitsmittel.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Eine Verwaltung in Solothurn betreut rund 400 Wohnungen und erhält täglich 10 bis 15 Meldungen. Die Sachbearbeiterin kopiert jede Meldung ohne Namen in die KI und erhält ein Raster. Bei einer Nachricht «Im Keller steht Wasser» fehlen Ort im Keller, Menge und Quelle. Die KI listet das, und die Mitarbeiterin ruft gezielt zurück.

Früher musste sie jede Mail mehrmals lesen und die Auftragsmail selbst formulieren. Heute entsteht in wenigen Minuten ein vollständiger Auftragsentwurf, den sie prüft und an den Hauswart weiterleitet. Dringende Fälle erkennt sie weiterhin selbst und telefoniert sofort.

Wie die Aufnahme eines Wasserschadens genauer aussehen kann, zeigt Wasserschaden aufnehmen mit KI.

So hilft Ihnen Alpasana

Wenn Sie solche Abläufe in Ihrer Verwaltung strukturieren möchten, etwa mit einem Meldeformular und einem Ablauf bis zum Auftrag, hilft die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana. Beschrieben sind die Aufnahme von Prozessen, das Entwickeln digitaler Workflows und Automatisierungen sowie das Verbinden von Systemen.

Ein erstes Gespräch klärt den Umfang. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Kann die KI automatisch Handwerker beauftragen?

Technisch liessen sich Abläufe so bauen, für den Start ist es nicht empfohlen. Die Auftragserteilung bindet Ihr Unternehmen und gehört in die Hand einer Person.

Was ist, wenn Mieter Fotos schicken?

Fotos können für die Beurteilung nützlich sein. Prüfen Sie, ob Personen, Papiere oder Wohnungsinhalte zu sehen sind, bevor Sie sie in ein KI-Werkzeug laden. Im Zweifel arbeiten Sie nur mit dem Text.

Wie schnell soll ich antworten?

Eine kurze Eingangsbestätigung am gleichen Tag, mit dem Hinweis auf den Notfallweg, beruhigt. Die inhaltliche Antwort folgt, sobald Sie den Fall beurteilt haben.