Lieferverzug im Handel: Kunden mit KI klar informieren

Das Problem

Eine Kundin hat vor zwei Wochen einen Esstisch bestellt. Der Lieferant meldet jetzt: «Verzögerung, Termin offen.» Sie wissen es seit gestern, und die Kundin weiss noch nichts. Gleich ruft sie an oder schreibt eine Mail mit der Frage, wo ihre Ware bleibt.

Gerade im kleinen Handel fehlt die Zeit, jedem Kunden eine gut formulierte Nachricht zu schreiben. Dann bleibt die Information liegen, oder sie wird knapp und gereizt formuliert. Beides kostet Vertrauen.

Eine KI kann Ihnen die Formulierung abnehmen. Sie ersetzt aber nicht die Klärung der Fakten: Was ist die Ursache, und welchen Termin können Sie wirklich zusagen? Darauf kommt es an.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Fakten klären: Fragen Sie zuerst beim Lieferanten nach. Was ist passiert, und wann könnte die Ware voraussichtlich bei Ihnen sein? Notieren Sie, was gesichert ist und was nur eine Annahme ist.
2. Betroffene Bestellungen listen: Halten Sie fest, welche Kunden und welche Artikel betroffen sind. Notieren Sie Bestellnummer und Bestelldatum, aber ohne die Daten in die KI zu kopieren.
3. Zusage prüfen: Was wurde dem Kunden beim Kauf versprochen? Sehen Sie in Ihre Bestellbestätigung und Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), das sind Ihre schriftlichen Verkaufsbedingungen.
4. Optionen bestimmen: Was können Sie anbieten? Zum Beispiel Warten, Teillieferung, Ersatzartikel, Rücktritt oder eine Kleinigkeit als Entgegenkommen. Bieten Sie nur an, was Sie halten können.
5. Nachricht entwerfen: Nutzen Sie die Vorlage unten. Setzen Sie die gesicherten Fakten ein und lassen Sie die KI daraus eine kurze, freundliche Nachricht machen.
6. Prüfen und anpassen: Kontrollieren Sie Termin, Name, Artikel und Angebot. Streichen Sie Floskeln wie «aufgrund unvorhergesehener Umstände», wenn Sie die Ursache kennen.
7. Persönlich senden: Versenden Sie die Nachricht selbst, mit eigenem Namen und Kontaktmöglichkeit. Bei wertvollen Bestellungen ist ein kurzer Anruf zusätzlich angebracht.
8. Nachfassen: Notieren Sie sich ein Datum, an dem Sie sich wieder melden, auch wenn es nichts Neues gibt. Das hilft dem Kunden mehr, als Schweigen.

Vorlage zum Kopieren

Schreibe eine kurze, freundliche E-Mail an einen Kunden unseres Geschäfts ([Branche, z. B. Möbelgeschäft in Olten]).
Anrede: «Sie», Ton: ehrlich, ruhig, nicht unterwürfig. Länge: höchstens 150 Wörter.

Fakten (nur diese verwenden):
- Kunde: [Frau/Herr Nachname]
- Bestellter Artikel: [Artikelbezeichnung], bestellt am [Datum]
- Ursprünglich zugesagter Liefertermin: [Datum]
- Grund der Verzögerung: [z. B. Lieferant hat Produktionsausfall gemeldet]
- Neuer Termin: [Datum, oder «noch nicht bekannt, wir melden uns bis [Datum]»]
- Möglichkeiten für den Kunden: [z. B. Warten, Rücktritt, Ersatzartikel]
- Ansprechperson und Telefon: [Name, Nummer]

Regeln:
- Erfinde keine Termine, Gründe oder Angebote.
- Beginne mit dem Kernpunkt, nicht mit einer Entschuldigungsfloskel.
- Entschuldige dich einmal, sachlich.
- Nenne am Ende den nächsten Schritt und wann wir uns wieder melden.

Die Angaben in den eckigen Klammern setzen Sie pro Bestellung neu ein; bei mehreren Betroffenen wiederholen Sie den Auftrag einzeln, damit keine Daten vermischt werden.

Worauf Sie achten müssen

• Ehrlichkeit vor Optimismus: Lassen Sie die KI keinen Termin versprechen, den Sie nicht kennen. «Voraussichtlich» und «noch nicht bekannt» sind erlaubt und besser als eine falsche Zusage.
• Rechte der Kunden: Was bei einem Lieferverzug gilt, richtet sich nach dem Vertrag und dem Obligationenrecht. Wenn ein Kunde zurücktreten oder Ersatz verlangen möchte, lassen Sie den Fall im Zweifel fachlich prüfen.
• Datenschutz: Geben Sie der KI keine Adressen, Telefonnummern oder Bestelldetails mit Personenbezug. Setzen Sie Namen erst in den fertigen Entwurf ein, siehe Lieferverzögerung mitteilen.
• Einheitlichkeit: Wenn mehrere Kunden denselben Lieferanten-Ausfall betreffen, sollen alle dieselbe Information erhalten. Sonst fühlen sich einzelne benachteiligt.
• Keine Ausreden: Machen Sie den Lieferanten nicht öffentlich schlecht. Sachliche Information genügt.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Sportgeschäft in Wil bestellte für eine Skisaison zehn Paar Winterhandschuhe auf Kundenwunsch vor. Der Lieferant meldete zwei Wochen Verzug.

Vorher schrieb die Inhaberin zeitaufwendig jede Mail von Hand oder schob die Meldung auf, bis die Kunden anriefen. Nachher gab sie der KI pro Fall nur Artikel, neuen Termin und das Angebot «Rücktritt ohne Kosten» ein, ohne Namen oder Adressen. Die Entwürfe überarbeitete sie kurz und fügte Namen und Telefonnummer an. Die Mails waren in gut einer Stunde versandt, und wer anrief, hatte die Information schon.

So hilft Ihnen Alpasana

Wer klare Aufträge an die KI formulieren möchte, findet bei absofort den Kurs Prompt Engineering. Sie lernen darin, Aufgabe, Rolle, Kontext, Ziel und Ausgabeformat festzulegen, Ergebnisse zu prüfen und Datenschutz zu berücksichtigen.

Zum Kurs gehört, ein getestetes Prompt-Set für einen wiederkehrenden beruflichen Prozess zu erarbeiten, zum Beispiel für Kundeninformationen. Der Kurs läuft online und mit Zertifikat; Programmierkenntnisse brauchen Sie nicht.

Häufige Fragen

Soll ich schon informieren, wenn ich den neuen Termin noch nicht kenne?

Ja, meist ist das besser als Schweigen. Sagen Sie klar, was Sie wissen und was nicht, und nennen Sie ein Datum, bis wann Sie sich wieder melden. So können Kunden selbst entscheiden, ob sie warten möchten.

Darf die KI Kunden automatisch benachrichtigen?

Technisch ist das möglich, etwa über Ihr Shopsystem. Für heikle Fälle wie hohe Beträge oder Rücktritte empfiehlt sich, dass eine Person die Nachricht vor dem Versand ansieht. Prüfen Sie ausserdem die Datenschutzbestimmungen Ihres Werkzeugs.

Soll ich als Entschuldigung einen Gutschein anbieten?

Das ist Ihre Entscheidung und hängt von Dauer und Ärger des Verzugs ab. Bieten Sie nur etwas an, das Sie leisten können, und nennen Sie es verbindlich, damit keine Missverständnisse entstehen.

Was, wenn der Kunde wütend reagiert?

Bleiben Sie sachlich und antworten Sie persönlich. Die KI kann einen ruhigen Antwortentwurf vorbereiten, siehe Entschuldigung per E-Mail, aber das Gespräch führen Sie.