Eigener Chatbot oder ChatGPT: Was passt zu unserer Firma?

Das Problem

Im Team kursiert die Frage: «Wir nutzen doch schon ChatGPT, brauchen wir da noch einen eigenen Chatbot?» Die Geschäftsleitung hört von Anbietern, die «Ihren eigenen Firmen-Chatbot» versprechen, und fragt sich, ob das nur ein neues Etikett für dasselbe ist.

Der Unterschied ist real, aber er liegt nicht dort, wo man ihn zuerst vermutet. Ein Allgemeindienst wie ChatGPT kennt sehr viel, aber nichts über Ihre Preislisten, Ihre Abläufe, Ihre Garantiebedingungen oder Ihr Handbuch. Ein eigener Chatbot wird so eingerichtet, dass er genau darauf zugreift und im Idealfall zeigt, woher seine Antwort stammt.

Frau Müller, die in einem Handelsbetrieb den Kundendienst leitet, möchte wissen, was für ihre Firma sinnvoll ist, ohne sich in Technik zu verlieren. Diese Seite hilft bei der Entscheidung.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Aufgabe benennen. Schreiben Sie in einem Satz, was der Chatbot tun soll: «Mitarbeitende finden Antworten im Handbuch» oder «Kundinnen erhalten Auskunft zu Lieferung und Retouren».
2. Wissensquelle klären. Frage: Stützt sich die Antwort auf unser eigenes Wissen (Dokumente, Website, Preise) oder auf allgemeines Wissen? Bei eigenem Wissen kommt ein eigener Chatbot ins Spiel.
3. Zielgruppe festlegen. Sprechen intern die Mitarbeitenden, extern Kundinnen oder beide mit dem Chatbot? Externe Auskünfte verlangen mehr Sorgfalt und Kontrolle.
4. Datenlage prüfen. Welche Daten sollen verwendet werden? Enthalten Dokumente Kundendaten oder Vertrauliches? Das beeinflusst, welche Lösung zulässig ist.
5. Fehlerrisiko einschätzen. Was passiert, wenn der Chatbot falsch antwortet? Bei internen Tipps ist das meist harmlos, bei Preisen, Fristen oder Garantien nicht.
6. Beide Wege testen. Probieren Sie mit zehn echten Fragen aus, wie ein allgemeiner Dienst und ein auf Ihre Dokumente eingerichteter Chatbot antworten. Notieren Sie, wo Antworten stimmen und wo nicht.
7. Entscheiden und festhalten. Halten Sie schriftlich fest, wofür Sie welchen Weg nutzen. Planen Sie einen kleinen Pilot, bevor Sie alles ausrollen.

Vorlage zum Kopieren

Dieser Prompt hilft Ihnen, die Entscheidung im Team vorzubereiten. Er enthält keine vertraulichen Daten:

Du hilfst einem KMU in der Schweiz ([Branche], [Anzahl] Mitarbeitende) bei der Entscheidung zwischen einem allgemeinen KI-Dienst und einem eigenen Chatbot mit Firmenwissen.
Unsere Aufgabe für den Chatbot: [z. B. Fragen von Kundinnen zu Lieferung und Garantie beantworten]
Wissensquellen: [z. B. Website, PDF-Handbücher, Preisliste]
Aufgabe:
1. Stelle eine Tabelle mit Vor- und Nachteilen beider Wege für unsere Aufgabe auf.
2. Liste [8] Fragen auf, die wir intern klären müssen (Daten, Verantwortung, Kontrolle, Kosten).
3. Schlage einen Test mit [10] Beispielfragen vor.
Nenne keine Anbieter und keine Preise. Weise auf Annahmen hin.

Ersetzen Sie die Angaben in den Klammern und besprechen Sie die Antwort im Team, statt sie als Entscheid zu übernehmen.

Die beiden Wege im Vergleich

Ein eigener Chatbot ist in der Regel kein eigenes, neu trainiertes Sprachmodell. Meist nutzt er ein bestehendes Modell und ergänzt es um Ihre Dokumente; mehr dazu bei Eigener Chatbot ohne eigenes Modell und RAG einfach erklärt.

Ob sich der Aufwand für Ihren Betrieb lohnt, beantwortet Lohnt sich ein Chatbot für ein kleines Unternehmen?. Wann ein Chatbot nicht sinnvoll ist, erklärt Wann ein Chatbot nicht sinnvoll ist.

Worauf Sie achten müssen

• Falsche Antworten sind möglich, bei beiden Wegen. Auch mit eigenen Dokumenten kann ein Chatbot Dinge falsch wiedergeben oder erfinden. Prüfen Sie ihn mit echten Fragen und halten Sie fest, was er nicht beantworten darf.
• Datenschutz zuerst. Klären Sie, welche Daten in den Chatbot gelangen und wo sie verarbeitet werden. Kundendaten und Vertrauliches gehören nicht ungeprüft in ein beliebiges Werkzeug.
• Verbindliche Aussagen. Aussagen eines Chatbots zu Preisen oder Garantien können Kundinnen als Zusage verstehen. Legen Sie fest, was er sagen darf, und kennzeichnen Sie ihn als KI.
• Pflege nicht unterschätzen. Ein Chatbot ist nur so gut wie seine Dokumente. Veraltete Preislisten führen zu veralteten Antworten.
• Anbieterabhängigkeit. Prüfen Sie, ob Sie Ihre Daten wieder exportieren können und was bei einem Anbieterwechsel passiert.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Handelsbetrieb für Gartenbedarf im Kanton Aargau hat einen Katalog mit über tausend Artikeln, dazu PDF-Anleitungen und eine Rückgaberegel. Der Kundendienst, den Frau Müller leitet, beantwortet täglich ähnliche Fragen.

Vorher nutzte ein Mitarbeiter ChatGPT für Formulierungen, aber die Antworten zu Lieferfristen mussten immer von Hand ergänzt werden. Nachher testet der Betrieb zehn echte Kundenfragen: Der allgemeine Dienst liefert gut klingende, aber teils falsche Auskünfte, ein auf die PDFs eingerichteter Test-Chatbot antwortet bei acht Fragen mit passender Quelle und gibt bei den zwei übrigen zu, es nicht zu wissen. Die Firma entscheidet sich für einen kleinen Pilot intern, bevor sie den Chatbot für Kundinnen öffnet.

So hilft Ihnen Alpasana

Bei der Frage, ob und wie ein Chatbot oder KI-Agent in Ihre Abläufe passt, unterstützt Sie die KI-Beratung und digitale Transformation von Alpasana: Prozesse aufnehmen, KI-Potenziale analysieren, Vorhaben priorisieren. Auch die Integration von KI-Agenten mit Anwendungsfall, Pilot, Einsatzregeln und Skalierung gehört zum Angebot.

Alpasana nennt hier keine Zusage zu einem bestimmten Produkt, und die Wahl der Lösung hängt von Ihrem Anwendungsfall ab. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Ist ein eigener Chatbot sicherer als ChatGPT?

Nicht automatisch. Es kommt darauf an, wo die Daten verarbeitet werden, welche Verträge bestehen und wie der Zugriff geregelt ist. Ein eigener Chatbot kann mehr Kontrolle bieten, aber nur, wenn er sorgfältig eingerichtet und betrieben wird.

Muss ein eigener Chatbot ein eigenes Sprachmodell haben?

Nein. Die meisten Firmenlösungen nutzen ein bestehendes Sprachmodell und verbinden es mit Ihren Dokumenten. Ein eigenes Modell zu trainieren ist aufwendig und für die wenigsten KMU nötig.

Können wir erst ChatGPT nutzen und später wechseln?

Ja, das ist ein häufiger Weg. Sammeln Sie dabei Fragen und Erfahrungen, denn sie helfen später bei der Einrichtung. Achten Sie darauf, keine vertraulichen Daten in einen ungeprüften Dienst einzugeben.