Wie versteht ein Chatbot unsere Fachbegriffe und Abkürzungen?

Das Problem

In jedem Betrieb gibt es eigene Wörter. Im Treuhandbüro spricht man vom «MWST-Abrechnungsraster», im Spital von «OP-Saal 3», im Handwerksbetrieb von «Regie» und «Akonto». Dazu kommen Abkürzungen, die nur das Team kennt.

Sie befürchten, dass ein Chatbot diese Begriffe falsch versteht, etwa weil «PL» bei Ihnen «Projektleiter» heisst, in einem anderen Betrieb aber «Preisliste». Dann gibt er plausibel klingende, aber falsche Auskünfte.

Ein Sprachmodell kennt viele Begriffe aus dem Internet. Ihre Hausbegriffe kennt es nicht, es sei denn, Sie erklären sie.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Sammeln Sie die Begriffe. Bitten Sie drei bis vier Mitarbeitende, je zehn Wörter und Abkürzungen zu nennen, die neue Kolleginnen am Anfang nicht verstehen.

1. Erklären Sie jeden Begriff in einem Satz. Schreiben Sie in einfacher Sprache: Was bedeutet er, wer verwendet ihn, was ist er nicht? Beispiel: «PL = Projektleiter oder Projektleiterin, nicht Preisliste.»

1. Prüfen Sie Mehrdeutigkeiten. Markieren Sie Abkürzungen mit mehreren Bedeutungen. Diese verlangen besondere Sorgfalt.

1. Erstellen Sie ein Glossar. Eine einfache Tabelle mit Begriff, Bedeutung, Beispiel. Mit KI können Sie die Tabelle sauber formatieren lassen, siehe Vorlage unten.

1. Geben Sie das Glossar dem Chatbot. Je nach Lösung als eigenes Dokument im Wissen oder als Teil der Anweisungen. Siehe Systemprompt-Vorlage.

1. Testen Sie mit Fragen, die den Begriff enthalten. Stellen Sie zehn Fragen mit Abkürzungen und prüfen Sie, ob die Antworten stimmen. Dokumentieren Sie Fehler.

1. Ergänzen Sie Synonyme. Kundschaft nutzt andere Wörter als Ihr Team. Verknüpfen Sie diese, siehe Begriffe und Synonyme zuordnen.

1. Pflegen Sie das Glossar. Neue Produkte oder Abläufe bringen neue Wörter. Bestimmen Sie eine Person, die es einmal pro Quartal durchsieht.

Vorlage zum Kopieren

Mit dieser Vorlage verwandeln Sie eine lose Wortliste in ein Glossar:

Du bist Redaktor für ein Firmenglossar in einem Schweizer Betrieb. Ich gebe dir eine Liste von Begriffen und Abkürzungen mit kurzen Notizen.

Branche: [z. B. Treuhand, Bau, Gemeindeverwaltung]
Begriffsliste (Begriff – Notiz):
[z. B. PL – Projektleiter; Regie – Arbeit nach Aufwand]

Erstelle eine Tabelle mit den Spalten:
Begriff | Bedeutung in einem Satz (einfach) | Nicht zu verwechseln mit | Beispielsatz

Regeln:
- Verwende nur die Informationen aus meinen Notizen. Wenn etwas unklar ist, schreibe «Klärung nötig» statt zu raten.
- Markiere Begriffe mit mehreren möglichen Bedeutungen.
- Schreibe in Deutsch (Schweiz), ohne Fachchinesisch.

Tragen Sie Ihre Begriffe ein. Lassen Sie das Ergebnis von einer Fachperson im Betrieb prüfen, bevor es in den Chatbot kommt.

Worauf Sie achten müssen

• Glossar ist keine Garantie: Der Chatbot kann Begriffe trotzdem falsch zuordnen. Prüfen Sie regelmässig mit Testfragen.
• Vertrauliches: Interne Kürzel können Rückschlüsse auf Kunden oder Projekte erlauben. Geben Sie nur ins Glossar, was der Chatbot nutzen darf.
• Widersprüche: Wenn zwei Abteilungen denselben Begriff verschieden verwenden, klären Sie das vorher.
• Veraltete Begriffe: Alte Bezeichnungen sollten mit dem neuen Begriff verknüpft werden, sonst entstehen Missverständnisse.
• Einfache Sprache: Erklären Sie Begriffe so, dass auch neue Kolleginnen sie verstehen. Das nützt Chatbot und Mensch.
• Kontrolle: Bei Fachfragen mit Folgen, zum Beispiel Steuern oder Sicherheit, bleibt die Fachperson verantwortlich.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Malerbetrieb in Wil nutzt einen internen Chatbot für Offerten und Arbeitsanweisungen. Neue Mitarbeitende fragen «Wie rechne ich Regiearbeit ab?». Der Chatbot antwortet mit Allgemeinwissen und nennt falsche Schritte.

Vorher: Der Chatbot kennt die betriebsinternen Begriffe nicht, die Antworten sind unbrauchbar. Nachher: Die Büroleiterin erstellt mit zehn Begriffen ein Glossar, zum Beispiel «Regie», «Akonto» und «Nachtrag», jeweils mit einem Beispiel aus dem Betrieb. Sie testet zehn Fragen, korrigiert zwei Erklärungen und hängt das Glossar dem Wissen an. Die Antworten stimmen nun deutlich häufiger, und sie wiederholt den Test nach neuen Weisungen.

So hilft Ihnen Alpasana

Wie man Begriffe und Regeln klar formuliert, damit KI sie richtig nutzt, lernen Sie im Kurs Prompt Engineering. Nach Beschreibung gehören dazu das Festlegen von Aufgabe, Rolle, Kontext, Ziel und Ausgabeformat, das Überarbeiten von Prompts und das Prüfen der Ergebnisse. Der Online-Kurs bietet ein Zertifikat und erfordert keine Programmierkenntnisse.

Häufige Fragen

Wie viele Begriffe soll ein Glossar enthalten?

Beginnen Sie mit den dreissig bis fünfzig wichtigsten Begriffen. Ein kurzes, gepflegtes Glossar ist besser als ein langes, veraltetes.

Muss ich das Glossar jedes Mal in die Frage schreiben?

Nein. Es wird einmal im Wissen oder in den Grundanweisungen des Chatbots hinterlegt. Fragen Sie Ihren Anbieter, wie das bei Ihrer Lösung gemacht wird.

Was, wenn Kunden andere Begriffe benutzen als wir?

Dann ergänzen Sie diese als Synonyme. Sammeln Sie dafür Formulierungen aus E-Mails und Anrufen, ohne Personendaten zu übernehmen.

Reicht es, die Abkürzungen nur zu erklären, oder braucht es Beispiele?

Beispiele helfen deutlich. Ein Satz wie «Der PL meldet sich bis Freitag beim Kunden» zeigt, wie der Begriff verwendet wird, und verringert Verwechslungen. Schon zwei bis drei Beispielsätze pro schwierigem Begriff sind ein guter Anfang.

Wie erkenne ich, dass der Chatbot einen Begriff falsch versteht?

Stellen Sie Testfragen und lassen Sie den Chatbot den Begriff mit eigenen Worten erklären. Weicht die Erklärung von Ihrem Glossar ab, korrigieren Sie den Eintrag oder fügen ein Gegenbeispiel hinzu.