Stornierungsanfragen im Reisebüro mit KI beantworten

Das Problem

Eine Kundin schreibt: «Mein Mann ist krank geworden, wir müssen unsere Reise im November leider absagen. Bekommen wir das Geld zurück?» Solche Mails sind für Reisebüro und Hotel heikel. Die Person ist verärgert oder traurig, will schnell eine klare Antwort und erwartet Verständnis. Gleichzeitig gelten Bedingungen, die im Vertrag, in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), bei Leistungsträgern wie Airline oder Hotel oder in einer Reiseversicherung geregelt sind.

Wer in dieser Lage hastig antwortet, macht leicht Fehler: Man sagt eine volle Rückerstattung zu, die gar nicht möglich ist, oder man nennt Fristen und Gebühren, die für diese Buchung nicht gelten. Beides bringt Ärger, und Zusagen können unter Umständen binden.

Eine KI hilft, höflich und verständlich zu formulieren, auch bei einem schwierigen Ton. Sie darf aber keine Bedingungen «ergänzen». Sie bekommt von Ihnen die tatsächlichen Angaben und schreibt nur den Text.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Anfrage lesen und einordnen. Worum geht es: Stornierung, Umbuchung, Krankheit, Flugausfall, Wetter? Notieren Sie, was die Person genau will.

1. Buchung nachschlagen. Öffnen Sie die Buchung: Datum, Leistungen, Preis, Anzahlung, bezahlte Beträge, gebuchte Tarife. Prüfen Sie, wer der Vertragspartner ist.

1. Bedingungen heraussuchen. Lesen Sie die für diese Buchung geltenden Stornobedingungen, Fristen und Gebühren. Prüfen Sie auch, ob eine Versicherung besteht und wie sie lautet.

1. Entscheiden, was Sie anbieten. Legen Sie fest, welches Ergebnis Sie mitteilen: nach Bedingungen berechnete Gebühr, mögliche Umbuchung, Hinweis auf die Versicherung, allenfalls Kulanz. Kulanzentscheide fällt die zuständige Person.

1. Entwurf schreiben lassen. Geben Sie der KI die geprüften Angaben ohne Personendaten, die Sie nicht brauchen, und lassen Sie die Antwort entwerfen. Nutzen Sie die Vorlage.

1. Zahlen, Fristen, Namen kontrollieren. Vergleichen Sie jeden Betrag, jedes Datum und jede Bedingung im Entwurf mit Ihren Unterlagen. Streichen Sie Sätze, die Sie nicht belegen können.

1. Ton prüfen. Passt die Antwort zur Situation? Bei Krankheit oder Todesfall ist Wärme wichtiger als Perfektion. Verzichten Sie auf Standardfloskeln.

1. Senden und dokumentieren. Versenden Sie die Antwort aus Ihrem E-Mail-Programm und legen Sie sie zur Buchung ab. Notieren Sie, was zugesagt wurde.

Vorlage zum Kopieren

Du schreibst für ein Reisebüro in der Schweiz einen Antwortentwurf auf eine Stornierungsanfrage. Verwende ausschliesslich die Angaben unten.

Anfrage der Kundin/des Kunden (sinngemäss, ohne Namen): [z. B. Absage der Reise im November wegen Krankheit, Frage nach Rückerstattung]
Buchung: [z. B. Hotel in Lugano, 5 Nächte, Anreise 12. November, Gesamtpreis CHF …, Anzahlung CHF …]
Geltende Stornobedingungen (aus AGB/Vertrag, wörtlich oder genau zusammengefasst): [Text]
Versicherung: [z. B. Annullierungsschutz vorhanden / nicht vorhanden / unbekannt]
Mein Entscheid: [z. B. Stornogebühr nach Bedingungen, kein Kulanzangebot / Umbuchung möglich bis …]
Nächste Schritte für die Kundschaft: [z. B. ärztliches Zeugnis einreichen bis …]
Ton: freundlich, verständnisvoll, klar, kein Fachjargon, Anrede «Sie»

Schreibe eine E-Mail von höchstens 180 Wörtern.
Regeln:
– Nenne nur Beträge, Fristen und Bedingungen aus den Angaben oben.
– Mache keine Zusagen (Rückerstattung, Kulanz, Fristverlängerung), die nicht unter «Mein Entscheid» stehen.
– Erwähne keine rechtlichen Ansprüche, die nicht in den Angaben stehen.
– Wenn Angaben fehlen, schreibe an der Stelle [bitte ergänzen].

Passen Sie «Ton» und «Nächste Schritte» an die Lage an. Bei Todesfall oder schwerer Krankheit wählen Sie einen besonders ruhigen Ton und verzichten auf Zahlenlisten im ersten Absatz.

Worauf Sie achten müssen

• Falsche Zusagen: KI-Texte neigen zu Entgegenkommen («wir erstatten selbstverständlich den vollen Betrag»). Solche Sätze können Sie binden. Streichen Sie alles, was Sie nicht beschlossen haben.
• Bedingungen genau wiedergeben: Abweichungen im Wortlaut führen zu Streit. Verlassen Sie sich nicht auf die Zusammenfassung der KI, sondern auf den Vertragstext.
• Rechtliche Fragen: Wann und wie viel Sie bei einer Absage verlangen dürfen, hängt von Vertrag, Leistung und Einzelfall ab. Bei Unsicherheit holen Sie fachliche oder rechtliche Beratung ein, besonders bei höheren Beträgen.
• Personendaten: Krankheitsangaben sind besonders schützenswert. Geben Sie sie nicht in einen KI-Dienst ein. Beschreiben Sie nur «Absage aus persönlichen Gründen», wenn die Details nicht nötig sind.
• Fristen: Nennen Sie nur Fristen, die Sie geprüft haben, und besser mit Datum statt «innert 14 Tagen».
• Dritte Leistungsträger: Airlines, Hotels und Veranstalter haben eigene Bedingungen. Klären Sie, wer erstattet.
• Dokumentation: Halten Sie fest, was Sie wann geschrieben haben. Im Streitfall ist das Ihr Beleg.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Reisebüro in Olten erhält die Mail einer Kundin. Ihr Mann ist krank, die Reise nach Lugano im November kann nicht stattfinden. Die Mitarbeiterin öffnet die Buchung, liest die Stornobedingungen des Veranstalters und stellt fest: Eine Anzahlung wurde geleistet, bis 30 Tage vor Abreise gilt eine feste Gebühr, danach ein höherer Anteil. Eine Annullierungsversicherung wurde nicht abgeschlossen.

Sie fasst die Angaben zusammen, ohne den Namen und ohne die Krankheit, und lässt den Entwurf schreiben. Der erste Entwurf lautet: «Wir erstatten Ihnen selbstverständlich die Anzahlung.» Diesen Satz streicht sie, denn er steht in keiner Bedingung. Stattdessen nennt sie die tatsächliche Gebühr und die Frist, schreibt einen persönlichen Satz zur Genesung und bietet ein Telefonat an. Die Kundin ruft an, versteht die Lage und fragt nach einer Umbuchung auf das nächste Jahr, die möglich ist.

So hilft Ihnen Alpasana

Gute Entwürfe entstehen, wenn die KI klare Vorgaben bekommt: Aufgabe, Rolle, Kontext, Ziel und Ausgabeformat. Das lernen Sie im Kurs Prompt Engineering von absofort. Dort geht es auch darum, Beispiele zur Steuerung von Inhalt und Format einzusetzen, Prompts zu überarbeiten und Ergebnisse zu prüfen. Sie erarbeiten ein getestetes Prompt-Set für einen wiederkehrenden beruflichen Prozess, etwa für die Kundenkorrespondenz.

Der Kurs ist online, ohne Programmierkenntnisse, mit Zertifikat. Rechtsberatung zu Stornofragen bietet er nicht.

Häufige Fragen

Darf ich Kundenanfragen in einen KI-Dienst kopieren?

Nur soweit nötig und ohne Namen, Adressen oder Gesundheitsangaben. Beschreiben Sie die Anfrage sinngemäss. Prüfen Sie ausserdem die Datenschutzbedingungen des Dienstes und die Regeln Ihres Betriebs.

Was, wenn die KI Bedingungen anders wiedergibt als unser Vertrag?

Dann gilt der Vertrag. Korrigieren Sie den Text und geben Sie der KI künftig den Wortlaut der Bedingungen vor, statt sie aus dem Gedächtnis formulieren zu lassen.

Kann die KI auch entscheiden, ob wir Kulanz zeigen?

Nein. Kulanz ist eine Geschäftsentscheidung mit finanziellen Folgen und gehört in die Verantwortung der zuständigen Person. Die KI kann höchstens Argumente für beide Seiten ordnen, wenn Sie das möchten.