Hotelanfragen mit KI aus vorhandenen Informationen beantworten

Das Problem

Jeden Tag beantworten Sie dieselben Fragen: Wann ist der Check-in? Gibt es Parkplätze? Sind Hunde erlaubt? Haben Sie am zweiten Augustwochenende ein Doppelzimmer frei? Wie weit ist es zum See? Die Antworten stehen irgendwo, auf der Website, in einer Notiz, im Kopf der Empfangsmitarbeiterin, aber nicht immer an einem Ort und nicht immer aktuell.

Das kostet Zeit, und es führt zu uneinheitlichen Auskünften: Die eine Kollegin nennt 14 Uhr als Check-in, der andere 15 Uhr. Gäste, die lange auf eine Antwort warten, buchen oft anderswo.

KI kann Antworten entwerfen, wenn sie die richtigen Informationen erhält. Sie formuliert freundlich und in der Sprache der Gäste. Entscheidend ist, dass sie sich auf Ihre geprüften Angaben stützt und nichts dazuerfindet, denn ein falsches Versprechen im Hotel kann teuer werden.

So lösen Sie es mit KI – Schritt für Schritt

1. Sammeln Sie die häufigsten Fragen. Gehen Sie die Mails der letzten Monate durch und notieren Sie, worum es meist geht: Zeiten, Preise, Zimmer, Haustiere, Parkplatz, Frühstück, Anreise, Stornierung.
2. Erstellen Sie eine Wissenssammlung. Schreiben Sie zu jeder Frage die aktuelle, richtige Antwort in einfachen Sätzen auf, mit Datum der letzten Prüfung. Das ist die einzige Quelle, auf die sich die KI stützen soll.
3. Legen Sie Regeln fest. Was darf die KI nicht beantworten oder zusagen? Zum Beispiel Preise für bestimmte Daten, Verfügbarkeit, Sonderwünsche, Rabatte. Das prüft immer ein Mensch.
4. Anonymisieren Sie die Anfrage. Ersetzen Sie Namen und Kontaktdaten durch Platzhalter, wenn das Werkzeug nicht für Gästedaten freigegeben ist. Siehe KI im Hotel und Gästedaten.
5. Lassen Sie den Antwortentwurf erstellen. Geben Sie Wissenssammlung, Regeln und die Anfrage in die Vorlage unten ein.
6. Prüfen Sie den Entwurf. Stimmen Zeiten, Regeln und Hinweise? Hat die KI etwas hinzugefügt, das nicht in Ihrer Sammlung steht? Prüfen Sie Verfügbarkeit und Preise im Buchungssystem.
7. Senden Sie persönlich. Passen Sie Anrede und Ton an und fügen Sie bei Bedarf einen persönlichen Satz hinzu. Senden Sie die Antwort selbst.
8. Pflegen Sie die Sammlung. Ändern sich Zeiten oder Regeln, aktualisieren Sie die Sammlung sofort. Neue Fragen ergänzen Sie laufend.

Vorlage zum Kopieren

Mit diesem Prompt entwerfen Sie Antworten. Setzen Sie Ihre Wissenssammlung ein und anonymisieren Sie die Anfrage.

Du schreibst Antwortentwürfe für ein Hotel in der Schweiz ([Name/Art des Hauses]). Ton: herzlich, professionell, Anrede «Sie», Schweizer Rechtschreibung. Antworte in der Sprache der Anfrage.

Verwende AUSSCHLIESSLICH diese geprüften Informationen (Stand [Datum]):
- Check-in: [Zeit], Check-out: [Zeit]
- Haustiere: [Regeln]
- Parkplätze: [Angaben]
- Frühstück: [Zeiten, Preis]
- Stornierung: [Regeln]
- Weitere Angaben: [Liste]

Du darfst NICHT: Verfügbarkeit bestätigen, Preise für konkrete Daten nennen, Sonderwünsche zusagen, Rabatte anbieten. Setze dafür den Platzhalter [VERFÜGBARKEIT/PREIS PRÜFEN] und schlage vor, dass wir uns nach der Prüfung melden.

Aufgabe: Schreibe eine Antwort (höchstens 150 Wörter) auf die folgende anonymisierte Anfrage. Beantworte alle Fragen, für die oben Informationen stehen. Frage freundlich nach fehlenden Angaben (Daten, Personenzahl).
Regeln: Erfinde nichts. Wenn eine Information fehlt, schreibe [INFORMATION FEHLT] statt zu raten.

Anfrage: [anonymisierter Text]

Prüfen Sie, ob die KI die Platzhalter wirklich eingesetzt hat, statt Preise oder Verfügbarkeit zu nennen.

Was die KI darf und was nicht

Worauf Sie achten müssen

• Falsche Zusagen sind teuer. Ein genannter Preis oder eine bestätigte Verfügbarkeit kann Sie binden. Prüfen Sie beides im Buchungssystem, bevor Sie senden.
• Aktualität der Wissenssammlung. Veraltete Angaben werden von der KI selbstbewusst wiederholt. Legen Sie fest, wer sie pflegt, und kontrollieren Sie sie regelmässig.
• Datenschutz. Gästeanfragen enthalten Personendaten. Verwenden Sie anonymisierte Texte oder ein geprüftes Werkzeug und informieren Sie in Ihrer Datenschutzerklärung. Hinweise bietet der EDÖB. Den Einzelfall klärt eine Fachperson.
• Sprachen. Antworten in Fremdsprachen sollten Sie gegenlesen oder prüfen lassen, besonders bei Preisen und Daten. Siehe Kundenanfragen übersetzen und prüfen.
• Persönlicher Ton. Im Hotel zählt Gastfreundschaft. Passen Sie Entwürfe an, damit sie nicht schablonenhaft wirken.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Beispiel: Ein Berghotel im Kanton Graubünden erhält täglich etwa zwanzig Anfragen. Frau Müller, die den Empfang leitet, beantwortet sie zwischen Check-ins.

Vorher variierten die Auskünfte, und einmal wurde ein Zimmer zugesagt, das bereits vergeben war. Nachher legt sie eine einseitige Wissenssammlung an (Zeiten, Haustiere, Parkplatz, Frühstück, Storno), definiert, dass die KI weder Preise noch Verfügbarkeit nennt, und lässt Antwortentwürfe erstellen.

Sie prüft Verfügbarkeit und Preis im Buchungssystem und ergänzt sie von Hand. Die Antworten sind einheitlicher und schneller. Die Wissenssammlung aktualisiert sie jeden Monatsanfang.

So hilft Ihnen Alpasana

Alpasana mit KI-Beratung und digitaler Transformation unterstützt dabei, Prozesse aufzunehmen, KI-Potenziale zu analysieren und Vorhaben zu priorisieren. KI-Agenten werden mit Anwendungsfall, Pilot, Einsatzregeln und Skalierung integriert, dazu gehören Schnittstellen und die Verbindung von Systemen sowie die Dokumentation der Umsetzung.

So lässt sich später etwa eine Anbindung an Ihr Buchungssystem prüfen. Projekte werden individuell offeriert.

Häufige Fragen

Kann die KI direkt auf das Buchungssystem zugreifen?

Technisch ist das mit einer Anbindung möglich, erfordert aber sorgfältige Planung, Tests und Datenschutzprüfung. Beginnen Sie mit Entwürfen und manueller Prüfung.

Wie lange dauert es, eine Wissenssammlung aufzubauen?

Für die häufigsten Fragen reichen oft ein bis zwei Arbeitstage. Wichtiger als Vollständigkeit ist Richtigkeit. Ergänzen Sie laufend.

Soll ich Gästen sagen, dass eine KI mitgeschrieben hat?

Sie müssen Entwürfe nicht kennzeichnen, solange Sie die Verantwortung tragen und prüfen. Bei automatischen Antworten oder Chatbots sollten Gäste erkennen, dass ein System antwortet. Klären Sie Ihre Regeln.